10 ejemplos de programas de fidelización

Encantar a un cliente y hacerlo parte de lo que usted hace es todo un arte. Fidelización no tiene nada que ver con retener, es poder brindar en la mayoría de los casos soluciones útiles, necesarias para los que lo han acompañado en la construcción de su empresa.

La fidelización es un asunto de mirada, de cómo vemos nosotros a nuestros clientes, si realmente estamos comprometidos a solucionar situaciones para que disfruten nuestros productos, y de la capacidad que tenemos para brindarles a los clientes experiencias que van un poco más allá de lo que se pueden imaginar ellos.

El camino para lograr lealtad en ambas direcciones ha sido labrado con muchas experiencias y las empresas se han dado cuenta de que la lealtad va más allá de una relación transaccional y por ello dejamos a consideración diez ejemplos relevantes de fidelización.

Vamos a enfocarnos con la fidelización vía web y puntos, que según muchos conocedores del tema son desaprovechados, pero que algunas compañías han llevado a otro nivel mejorando notablemente la experiencia de sus clientes.

1) Topp’s

Esta es una compañía dedicada a los objetos de colección, además fabrica chicles y dulces. Tiene su sede principal en Nueva York, y es reconocida como un productor líder de tarjetas de baloncesto, fútbol, ​​béisbol, hockey y otras temáticas deportivas y no deportivas. Actualmente es el único fabricante de tarjetas de béisbol con un contrato con MLB (Liga de baseball).

Dicha empresa desarrolló un programa llamado Topps Now que se maneja con puntos. Esto no es nuevo y todos lo sabemos, la diferencia está en cómo lo hace.

El programa incluye puntos de recompensa por compras, redes sociales y referencias, además de un programa VIP ejemplar. Topps Now se promociona de manera efectiva pero no de manera excesiva en su sitio web, lo que crea un proceso de inscripción amistoso y atractivo para los nuevos usuarios. Con la ayuda de una página bien diseñada, es fácil entender y participar en el programa.

Topps comprende cuán apasionados son sus clientes con respecto a sus héroes deportivos, y quiso convertir esa pasión en una experiencia memorable para el cliente. Con la presentación del programa ha visto altos resultados en menos de un año:

• + 48% de vida útil del cliente
• + 35% de ventas de los miembros de nivel superior
• + 15% de tasa de conversión
• + 46% Tasa de redención

Esto se traduce en cómo el entusiasmo fanático puede convertirse en una forma de lealtad duradera con un programa que trata a cada miembro como si hiciese parte de un Salón de la Fama.

¿Por qué los clientes aman a Topps?

Los miembros de niveles superiores reciben el tratamiento de celebridades con regalos exclusivos cada mes.

2) Verizon

VerizonUp ofrece lo que parece ser el esquema de recompensas bastante generoso. Esta es una versión interesante de las recompensas por suscripción: Verizon ofrece un programa basado en puntos que se funciona como un programa VIP gamificado.

A diferencia de la mayoría de los programas de puntos donde se acumulan por cada dólar gastado, VerizonUp otorga a los miembros solo un crédito después de gastar US$300, en el que cada uno de ellos puede ser canjeado por entradas en primera fila de su artista favorito hasta ofertas en marcas como Apple Music, Uber o JetBlue.

Lograr un retorno memorable por el consumo logra un impacto en la recordación de los clientes pues ven un reconocimiento real por su consumo.

Lo mejor de todo es que VerizonUp ofrece increíbles recompensas de experiencia al brindarles a los miembros acceso a eventos especiales con Super Tickets y Dream Tickets. Si bien el programa puede no ser para todos, la diversidad y la generosidad de las recompensas hacen que este sea un programa digno de su atención.

¿Por qué a los clientes les encanta VerizonUp?

Las entradas Dream que reciben los miembros les da acceso a experiencias que de otro modo serían inalcanzables.

3) Klova

Klova comercializa parches naturales para mejorar la experiencia del sueño, hechos a base de melatonina e ingredientes naturales. Su campaña es llamada Escuadrón del Sueño.

Pues bien, esta compañía lanzó a principios del 2017 un programa de puntos y referencias que se convirtió rápidamente en un derrotero para otros programas de recompensas en línea, gracias a su increíble dirección de arte y formato de programa intuitivo.

Lo primero que notamos sobre el programa Sleep Squad de Klova es su página bellamente diseñada. La dirección de arte y las animaciones aparecen directamente en la pantalla, creando una experiencia atractiva para los visitantes que están aprendiendo sobre el programa. También muestra su dedicación a la experiencia de recompensas móviles al proporcionar una guía paso a paso para el programa Sleep Squad en su dispositivo móvil.

Otro elemento destacado es “Give $10. Get $10”, algo así como si da diez obtenga diez con mensajes de referidos. Es pegajoso, conciso y, lo mejor de todo, ofrece un valor obvio para los miembros del programa. Esta estructura de programa, también conocida como programa de referencia simétrica, es especialmente efectiva porque ofrece un valor equilibrado y es fácil de entender.

¿Por qué los clientes aman al Escuadrón del sueño de Klova?

La hermosa página hace que el programa sea divertido y fácil de entender. La recompensa de fidelización es real en el momento del intercambio de beneficios.

4) Esther & Co

En el Programa de recompensas VIP de esta marca la apuesta es con a Instagram, principalmente y las demás redes sociales, que le da a los clientes 25 puntos por compartir imágenes no solo una vez sino dos veces por semana.

Estas “micro referencias” están destinadas a ayudar a aumentar su audiencia a la vez que mantienen bajos los costos de adquisición de clientes. Es una forma interesante de recompensar las acciones sociales, y puede funcionar para usted.

La mejor parte es que recompensan generosamente. A primera vista, llegar al nivel más alto en el programa de Esther puede parecer difícil, pero una vez que los visitantes se dan cuenta cuánto recompensan por el intercambio social, crecen rápidamente.

Por ejemplo si usted logra 2.500 puntos tendrá un descuento del 25% en todas las compras superiores a 100 dólares y solo abrir la cuenta en la página le otorga 100 puntos, 500 por referir a un amigo, 50 puntos por seguir la cuenta en Instagram, 25 puntos por compartir una imagen y así usted encontrará una plataforma gamificada que le permite adquirir puntos para lograr beneficios

¿Por qué los clientes aman las recompensas VIP de Esther?

Los miembros pueden ganar puntos sociales dos veces por semana, convirtiéndolo en el programa perfecto para los amantes de la moda.

5) Pizza Hut

El programa de lealtad, llamado “Hut Rewards“, es un sistema de canje de puntos, y funciona así: Una vez que acumula suficientes puntos, puede canjearlos por una pizza mediana o grande. Es sencillo, la gente que come pizza, quiere más pizza.

La mecánica básica del programa es simple: los miembros ganan 2 puntos por cada dólar gastado y pueden canjear una pizza mediana por 200 puntos o actualizar a grande por 50 puntos adicionales.

El programa se describe como que tiene “puntos ilimitados”, ya que permite a los usuarios ganar por cada dólar y mejora la experiencia de otros programas ofrecidos por otras cadenas de pizza en el que el canje no es totalmente transparente.

¿Por qué los clientes aman las recompensas de Pizza Hut?

Porque lo hace mejor que otros al permitir que los clientes ganen “puntos ilimitados” en cada compra.

Ahora, un poco más allá de la fidelización y el intercambio de puntos. A continuación detallaremos experiencias de fidelización que permite el acceso a servicios de distintas marcas:

6) Amazon

La campaña es una membresía exclusiva (Amazon’s Prime membership) que le ofrece lo siguiente:

Envíos el mismo día gratis: una de las ventajas más conocidas de Prime es el envío gratis por dos días en todas las compras, pero dependiendo de su código postal también puede obtener acceso a la entrega en el mismo día en pedidos de más de SU$35.

Acceso a Prime Now: El cliente obtiene entregas de una o dos horas de 25,000 artículos en 25 categorías, más la entrega en restaurantes y tiendas locales en ciudades selectas.

Acceso a Prime Video: Con la serie original ganadora de un Emmy “Transparent” y la ganadora de un Oscar, “Manchester by the Sea”, en su lista, además de una gran biblioteca de espectáculos y películas, esta plataforma se está convirtiendo rápidamente en una forma de entretenimiento para cualquiera que haya cortado proveedor de televisión.

Showtime y Starz con descuento: suscríbase a canales premium con descuento, incluidos Starz, Showtime y Cinemax.

Ventajas para obtener música: Acceso a Prime Music, un servicio de transmisión de música bajo demanda con una biblioteca más pequeña que los reproductores más populares que se incluyen como parte de Prime. Y un descuento mensual para Amazon Music Unlimited, que es el competidor de Amazon Spotify y Apple Music.

Beneficios de lectura: Kindle Lending Library que permite a los miembros de Prime “sacar” un libro cada mes, Prime Reading que le da acceso a miles de libros, revistas y narraciones audibles, y Kindle First que ofrece una selección de libros preliminares de los editores de Amazon han elegido para que pueda comprar y leer antes que nadie. También tendrá acceso a Audible, que es donde encontrará una gran cantidad de narraciones breves y audiolibros a través de la aplicación.

¿Por qué los consumidores aman la membresía Prime de Amazon?

Porque al revisar cada una de las ventajas que ofrece, se tiene la sensación de que realmente se toman en serio el significado de Prime, más allá del VIP.

7) L. Bean

Esta es una empresa estadounidense de venta por correspondencia, ventas por internet y al detal, especializada en vestuario y equipamiento recreativo en exteriores que implementó una tarjeta de compras. Sus beneficios:

Cuando usa una tarjeta obtendrá un 3% en todas las compras de la tienda y un 1% en todos los demás. Una vez que sus recompensas sumen un total de US$10, obtendrá un cupón de US$10, además:

• Envío de devolución gratis
• Monogramas (marcas personalizadas) gratis
• Acceso a ventas exclusivas

¿Por qué los consumidores aman la tarjeta de L.L. Bean?

Porque la ropa deportiva suele ser costosa debido a sus especificaciones técnicas, por lo tanto los descuentos en toda la mercadería con posibilidad de acumular para hacer intercambios reales (te doy 10, me das 10) es atractiva.

8) Marriott

La clave de las recompensas Marriott está en que usted puede ganar y usar sus puntos en la gran mayoría de los países donde tiene base la cadena hotelera. Además sus 35 marcas cubren un amplio espectro de precios, desde el lujo hasta la categoría media superior.

Por ejemplo: Solo necesita alcanzar el primer nivel de élite, Silver, para disfrutar de actualizaciones de habitaciones disponibles en el espacio, Wi-Fi premium y check-out tardío. Este nivel también incluye la promesa garantizada: si un hotel de la cadena Marriott no puede cumplir con su reserva, el hotel se compromete a buscarle una habitación en otro hotel igualmente bueno, y pagar para que usted llegue al mismo.

También cuenta con una gran cantidad de aerolíneas asociadas para obtener ganancias y premios, y su tarjeta de crédito ofrece el segundo valor de puntos más alto.

En esta campo y comparado con otras cadenas hoteleras, Marriott se lleva los mejores puntajes mundiales debido al nivel de uso de los viajeros en su plan de fidelización.

¿Por qué los consumidores aman el plan de recompensas de Marriott?

Porque el nivel de retribución cuando se presentan problemas en el hospedaje de un viajero es uno a uno y en algunas ocasiones superior a lo pagado inicialmente por un viajero, sumado a la cadena de aliados que le permiten dar mejor servicio.

9) Starbucks

Podría decirse que Starbucks es conocido por sus programas de recompensas que marcan tendencia, ya que sin duda mantiene uno de los principales programas de lealtad, veamos por qué:

Gamificación: Starbucks ha incorporado elementos en sus recompensas estilo juego a los clientes del programa de lealtad. Su plataforma tiene diferentes pestañas que incluyen el Mapa (recorrido gamificado), desafíos (formas de avanzar), diario (colección de recompensas) y un sitio donde se puede jugar para ganar recompensas.

Redes sociales: El programa te permite ganar recompensas cuando invitas a amigos a unirse y cada elemento que canjeas o juegas te permite compartirlo en Facebook, Twitter o descargarlo para compartir en otro lugar. Este elemento social difunde la palabra para aumentar el conocimiento de la marca y la adquisición del usuario dentro del programa de lealtad.

Pagar por adelantado y obtener el pedido de la franquicia más cercana: Una de las razones por las que Starbucks atrae a más consumidores que sus competidores es porque permite que las personas realicen pedidos y paguen por adelantado a través de la aplicación móvil. Lo extraordinario es que después de haber realizado un pedido, simplemente puede dirigirse a la local más cercano y obtener sus bebidas y alimentos sin tener que esperar en la fila.

Billetera virtual: Lo siguiente que hizo Starbucks fue permitir que las personas cargaran dinero en la aplicación de lealtad, lo que les permitió realizar compras más adelante. Para destacar: Las tarjetas de fidelización de consumidores Starbucks tuvieron 1.200 millones de dólares en el primer trimestre de 2016.

Programa de lealtad basado en aplicaciones móviles: convencionalmente, las empresas introducen tarjetas de fidelización, pero la aplicación móvil de Starbucks fue un factor diferenciador para una victoria decisiva a los ojos de los consumidores. Los clientes ahora pueden reunir estrellas o puntos a través de compras desde la aplicación móvil y obtener una bebida gratis a través de las recompensas obtenidas.

Además no enseñan recetas para hacer cafés de todo tipo.

¿Por qué los consumidores aman el plan de fidelización Starbucks?

Porque sin duda cubre casi todos los frentes de servicio que un cliente busca cuando busca ser atendido para que su tiempo no se pierda y consigue lo que necesita de la marca.

10) Cosméticos MAC

¿Qué pasa si los consumidores no están interesados ​​en las recompensas que ofrecen las empresas?

Exactamente este es el problema que la compañía de cosméticos MAC aborda con su programa de lealtad en línea basado en niveles: hacer que la membresía sea absolutamente gratis para convertirse en el miembro de nivel básico y disfrutar de los beneficios.

Los consumidores no tienen que hacer una compra inicial para convertirse en miembros y esta estrategia de marketing infunde lealtad a la marca entre los usuarios, ya que querrán probar nuevos productos junto con obsequios complementarios.

Así es como las ofertas de fidelización de clientes basadas en niveles están estructuradas:

Seducido – Nivel Uno

Este es el nivel de nivel básico y no es necesario que el cliente compre un producto para unirse. Los miembros pueden disfrutar de un regalo anual simplemente por ser miembro, probar productos y acceder a productos de edición limitada. Los miembros selectos también pueden elegir su sombra de ojos favorita, brillo labial o lápiz de labios para un regalo de cortesía si devuelven seis empaques vacíos.

Devoto – Nivel Dos

Gastando US$150 anualmente, los miembros pueden obtener todas las ventajas del nivel uno, así como el envío inmediato y el acceso a las colecciones antes que nadie.

Obsesionado – Nivel Tres

Esta es la clase más alta de los miembros y se puede desbloquear después de que un consumidor gasta US$500. El miembro obtendrá ediciones limitadas exclusivas, muestras mejoradas, tendrá la oportunidad de comprar antes que nadie un par de aplicaciones de maquillaje, envío inmediato junto con los beneficios de los niveles uno y dos.

¿Por qué los consumidores aman a Cosméticos MAC?

Porque ofrece incentivos a los consumidores solo por registrarse, como se muestra arriba. Esto alienta a las personas a tomar decisiones y responde la pregunta que todos nos hacemos: “¿Por qué debería ser parte de esto?”.

Qué nos queda de la revisión de los anteriores ejemplos de fidelización

Comience su relación de fidelización con el pie derecho ofreciendo valor desde el primer momento a sus consumidores y recuerde siempre que la lealtad no es una fase, está presente en cada fase del Customer Journey y se constituye como un tejido evolutivo que se impulsa con las recompensas pero que mejora las recomendaciones de su marca de forma orgánica.