15 Fallos comunes en la atención al cliente

El área de servicio al cliente puede considerarse como el talón de Aquiles de casi toda empresa. Desde la perspectiva del cliente, contactar con el proveedor de un producto o servicio ya de por sí puede ponerle de mal humor sabiendo que en muchas ocasiones no le va a ser fácil obtener una respuesta a su solicitud y que tendrá que armarse de paciencia para conseguir lo que busca.

En comparación con las experiencias satisfactorias, normalmente las vivencias poco gratas son las que mayor protagonismo suelen tener. Como resultado de lo anterior no resulta extraño que como clientes nos hayamos acostumbrado a unos niveles de servicio que si bien pueden no ser sobresalientes, con tan sólo estar ligeramente por encima de los estándares habituales que a menudo podemos encontrar en diferentes industrias, hacen que nos demos por bien servidos.

Sin embargo más allá de lo que uno podría considerar como aceptable, es difícil encontrar compañías que se caractericen y destaquen por ofrecer una experiencia realmente memorable en lo que a esto se refiere. Por esta razón, teniendo en cuenta que son escasas y poco habituales las veces que una empresa logra satisfacer y exceder las expectativas de los clientes a partir del servicio hasta el punto de hacer que la gente hable de ello, éste a su vez se convierte en una herramienta a partir de la cual los negocios se pueden diferenciar y más aún en industrias donde los competidores tienden a parecerse cada vez más entre sí.

No obstante, teniendo en mente que son varios los errores que suelen cometer los negocios con relación a esta área de la que hemos hablado, es importante identificar algunos de los más comunes considerando que estos no sólo alejan a cualquier empresa de brindar una buena experiencia a sus clientes, sino que representan un peligro latente al hacer que muchos clientes dejen de serlo, y peor aún, se terminen convirtiendo en detractores que puedan afectar seriamente su reputación. Los siguientes son algunos de ellos.

1. Conocimiento deficiente del producto/servicio de los representantes

Conocer a la perfección el producto o servicio que vende una compañía no sólo es un asunto de sus vendedores. También es un deber de la empresa que los encargados de brindar asistencia y soporte a los clientes conozcan estos en profundidad y estén en capacidad de hablar con propiedad y total seguridad sobre diferentes aspectos relacionados con los bienes y servicios ofrecidos por la empresa.

2. No saber escuchar y carecer de empatía

Al igual que en el punto anterior, tanto la buena escucha como la empatía no son cualidades en las que exclusivamente los vendedores deben ser especialmente buenos; también todo el equipo encargado de servicio al cliente partiendo de la misma recepcionista deben esforzarse por prestar especial atención a cada una de las cosas que dice el cliente y tratar ponerse de su lado con la intención de comprender lo mejor posible su situación. Sólo de esta manera se podrá brindar una respuesta acertada y evitar posibles malentendidos o fallos en la comunicación en los que como suele ocurrir, el cliente termina irritándose tratándose de hacer entender. Junto con la buena escucha y el ponerse en los zapatos del cliente, es importante siempre tomar nota a cada una de las cosas que éste esté requiriendo o solicitando y tratar de leer entre líneas en caso tal que tenga dificultades para explicar cuál es su situación y el problema que como tal puede estar experimentando.

3. Falta de protocolos, políticas y procesos

Además de establecerse cosas que deben ser de estricto cumplimiento por parte de los empleados y que no son negociables (la buena presentación personal, conservar las buenas maneras o saber qué actitud deben asumir frente a un cliente molesto, por decir algunas), toda empresa debe guiarse por una directrices que les ayuden a resolver de la forma más apropiada y más expedita posible cualquier problema o inconveniente que se les pueda presentar. Para esto es necesario documentar procesos y procedimientos y estarlos ajustando continuamente para hacerlos más eficientes haciendo que los mismos encargados del área de servicio al cliente puedan proponer mejoras de acuerdo con su propia experiencia. Como veremos más adelante es importante que estos manuales no limiten el accionar de los empleados sino que les dejen cierto margen de maniobra para que según su propio criterio puedan tomar la decisión más conveniente o en su defecto poder someter a consideración junto a los encargados del área ésa posibilidad para determinar si es factible o no.

4. No usar la tecnología ni la mayor parte de canales disponibles

Al existir hoy en día una mayor cantidad de canales disponibles para atender las solicitudes, quejas o sugerencias de las personas, así como un mayor número de herramientas que han surgido como resultado del avance de las TIC’s, las empresas cuentan con más alternativas para dar soporte a sus clientes reduciendo la carga de los call centers haciendo que la gente sólo busque el contacto telefónico como último recurso y cuando prácticamente no queda otra alternativa. Especialmente para compañías como las de consumo masivo cuyos departamentos de servicio al cliente deben responder a un gran número de quejas y solicitudes, esto tiene dos grandes ventajas: por un lado se descongestionan los call centers minimizando el número de llamadas que pueden ser fácilmente resueltas por otros canales (lo cual permite al personal concentrarse más en aquellas consultas que pueden ser algo más complejas), mientras que por otro, a través de internet y de diferentes herramientas se pueden documentar mejor las respuestas a diferentes inquietudes o preguntas frecuentas que pueden tener las personas en relación a un producto o servicio. Bien sea a través de una página donde se resuelvan o documenten todo este tipo de preguntas, o mediante los varios softwares que le permiten brindar soporte a los clientes y crear algo como una knowledge base (un sistema inteligente que funciona como un buscador de respuestas que han sido documentadas dentro de un sitio), tanto los equipos encargados del área de servicio en su trabajo como los mismos clientes en su búsqueda de información pueden apoyarse en estas herramientas. Gracias a esta especie de “memoria colectiva” a la que todos pueden acceder y que puede actualizarse constantemente, se puede dar uniformidad en el servicio y responder rápidamente frente a consultas frecuentes.

Teniendo en cuenta que tradicionalmente llamar a un call center no es parte de las experiencias preferidas de los usuarios, contar con otros medios y canales que permitan direccionar sus consultas, sobre todo si éstas no ameritan ponerse en contacto con un agente pudiendo ser resueltas a de otras formas (como por ejemplo a través de su página web, su chat en línea, redes sociales o cualquier otra), puede ayudarle al área encargada de cumplir esta función a ser mucho más eficiente resolviendo las dudas y problemas de sus clientes al tiempo que enfocarse mejor en aquellos usuarios que tienen problemas y necesidades que pueden ser más difíciles de resolver.

5. Falta de flexibilidad

Cuando se trata de servicio al cliente, el carecer de lineamientos que orienten el accionar del equipo encargado de brindar soporte en esta área hasta el punto que tengan que improvisar haciendo lo que mejor consideren según sea el caso, puede ser tan nocivo como disponer de políticas y directrices demasiado estrictas que anulen el pensamiento crítico y la capacidad resolutiva de los empleados terminando por convertirlos en autómatas. Sabiendo que siempre habrá situaciones imprevisibles que pondrán a prueba la capacidad analítica de los agentes y representantes obligándoles a actuar por fuera del manual, es necesario que las empresas empoderen al personal y al tiempo lo capaciten en los procesos internos para que conozcan a la perfección el funcionamiento de la empresa de modo que puedan ofrecer alternativas frente a todo tipo de problema y puedan llegar incluso a cuestionar cierta clase de procedimientos con el ánimo de proponer mejoras.

6. No sorprender

El servicio no sólo compete a aquellas personas encargadas de dar la cara frente a los clientes; toda la empresa debe estar orientada hacia los clientes y a lograr su satisfacción desde las distintas áreas. Algo en lo que por ejemplo el área de marketing podría tener un rol mucho más activo, sería en crear diferentes formas de sorprender a los clientes ofreciéndoles más de lo que esperan y enfocarse más en la experiencia que como tal brinda la empresa. A menudo se suele subestimar el poder que tienen los pequeños detalles en la relación con los clientes; sin embargo la realidad es que cosas tan sencillas como la entrega de una caja de galletas con una orden de pedido o el envío de una carta de agradecimiento escrita a mano pueden hacer la diferencia y generar un vínculo muy especial.

7. Formulario de contáctenos y perfiles sociales que no dan respuesta

En muchas ocasiones el típico formulario de la pestaña “contáctenos” con que disponen las empresas en su página web parece más un adorno o algo que hay que poner, que una herramienta que verdaderamente sirva para canalizar solicitudes o quejas de las personas. Si bien en uno de los anteriores puntos hablábamos de la importancia de hacer uso de la tecnología y del mayor número de canales posibles para que el cliente se pueda poner en contacto con nosotros, si no hay nadie que se haga responsable de brindar soporte a través de estos frentes lógicamente será mejor no usarlos y centrar la atención en aquellos que la empresa sí pueda administrar y controlar sin problemas (el tenerlos habilitados sin que nadie se haga cargo de ellos simplemente transmitirá una muy mala impresión).

8. No reconocer los errores que se cometen

Tanto para un empleado como para una empresa reconocer que ha cometido un fallo puede no ser tarea fácil. Con tal de salvar su reputación y evadir su responsabilidad, tanto el área de servicio como las mismas compañías pueden verse enfrascadas en inútiles discusiones y terminar armando enormes bolas de nieve que pueden llegar a parar en los tribunales y a originar grandes problemas de reputación; todo ello por el hecho de tratar de evadir su responsabilidad o no haberle dado el manejo adecuado a situaciones que con la sola devolución del dinero al cliente se habrían podido arreglar (incluso aunque la culpa no hubiese sido enteramente de la empresa). Si se considera que nada ni nadie es perfecto y que aún las empresas que se preocupan por brindar el mejor servicio a sus clientes se equivocan, el cometer fallos no es un problema siempre y cuando las compañías los acepten y hagan lo posible por resarcirse lo más pronto que puedan (esto podría ser mucho mejor en comparación de lo que podría acarrear una posible demanda en términos de los costos económicos y de reputación que tendría asociados).

9. Prometer cosas que no se pueden cumplir

En su afán por conseguir una venta los vendedores pueden hacer promesas a la ligera o que muy en el fondo saben que no se podrán cumplir, y asimismo lo pueden hacer los encargados del área de servicio como una forma de evadir una posible discusión en la que tengan que argumentar la razón por la cual no se pueda hacer algo. En cualquiera de los dos casos, y aún cuando no decirle al cliente lo que quiere escuchar puede disuadirlo de comprar o hacer que debamos tomarnos el tiempo necesario para explicarle las razones por las cuales x o y cosa no se puede hacer, esta es una decisión mucho más sabia que prometer algo que de antemano sabemos que no le podemos dar. Así el vendedor consiga que el cliente compre o el asesor evite tener que dar explicaciones, al final el ser responsables siempre nos abrirá las puertas y nos ayudará a preservar las buenas relaciones con clientes tanto actuales como potenciales ayudándonos además a mantener intacta la reputación.

10. No hacer seguimiento a las órdenes

Mantener a los clientes implica estar muy pendientes de ellos. Por esa misma razón los vendedores deben estarlos visitando constantemente para conocer más sobre los retos y desafíos que están experimentando y conectarse con ellos a un nivel más personal que redunde en mayores niveles de confianza. En este mismo sentido tanto los vendedores como el mismo departamento de atención al cliente deben hacer seguimiento a las órdenes de pedido de los clientes tratando de ver si es posible cumplir con los plazos pactados, confirmar fechas de entrega y proponer alternativas en caso tal que los despachos no se puedan realizar dentro de los plazos establecidos (por ejemplo realizando entregas parciales). Asimismo es importante una vez realizada la entrega del pedido, llamar al cliente para verificar en qué condiciones recibió la orden, si hay alguna sugerencia o comentario que tenga y en general conocer hasta cierto punto su satisfacción en relación al producto y el servicio entregado. Independientemente de si se lleva mucho tiempo trabajando con un cliente, siempre será importante mantener este tipo de hábitos dentro de las relaciones comerciales.

11. No escuchar sugerencias

Hoy en día hemos pasado a una era donde a los clientes se les facilita expresar su opinión sobre cualquier empresa a través de diferentes canales online y al mismo tiempo a éstas se les hace mucho más fácil monitorear los comentarios y en general su reputación a través de las diferentes herramientas que internet les ofrece. No obstante muchas compañías pretenden acallar los malos comentarios invirtiendo grandes cantidades de dinero en publicidad y en general haciendo oídos sordos a las sugerencias y recomendaciones hechas por sus clientes cuando el sólo hecho de escucharlas y procurar cambiarlas les ayudaría a ser mejores y también de paso contribuir a mejorar su reputación.

12. No medir ni monitorear el grado de satisfacción del cliente

Existen muchas maneras de medir la satisfacción de los clientes. Hace una semana hablábamos del Net Promoter Score como uno de los indicadores más usados para poder medir esto al tiempo que uno de los más fáciles de implementar por parte de cualquier empresa. Además de las encuestas que también es posible realizar de múltiples maneras y a través de diferentes medios, hoy en día las herramientas online como mencionábamos en el anterior punto permiten conocer la opinión de cualquier usuario en relación a cualquier producto o servicio a través de las redes sociales o de las mismas valoraciones que pueden hacer tanto dentro de las páginas de las empresas como en Google.

13. No usar un CRM

A pesar de haber varias alternativas fáciles de usar y que se pueden ajustar a las necesidades puntuales de cada empresa (pudiéndose escalar estas a futuro en caso de ser necesario), muchas empresas aún no tienen muy claro qué ventajas puede aportarle una herramienta de este tipo y cómo pueden utilizarla para sacarle provecho y ofrecerle un mejor servicio a sus clientes. Si este es su caso en este enlace puede conocer más información para tener una idea de lo que un CRM le puede aportar.

14. Complicar los procesos más de la cuenta para que el cliente pueda hacer efectiva una reclamación

Esto es una muestra de la falta de flexibilidad y el extremo de rigidez en las políticas de servicio de muchas compañías. A menos que no haya más alternativas para evitar un proceso tedioso que el cliente deba realizar para hacer efectiva una reclamación (caso en el cual el área de servicio deberá explicar muy bien a este la razón por la cual se debe llevar a cabo este proceso para evitar que se moleste más y al menos trate de entender), siempre que sea posible hay que tratar de facilitar la vida a los clientes o tratar de simplificar procesos que a menudo resultan engorrosos.

15. Displicencia y falta de proactividad

Finalmente hay que tener muy claro el perfil de las personas que van a ser los representantes de la empresa ante los clientes y al tiempo procurar que exista un buen clima laboral y que el personal se encuentre permanentemente motivado. Normalmente de estos dos factores depende en buena parte que haya una actitud de servicio de cara a los clientes o que de lo contrario la disposición del personal no sea la mejor.

En conclusión

Trabajando por corregir estos fallos o aquellos que apliquen según sea el caso, las empresas pueden hacer que el servicio pase de ser su talón de Aquiles a ser su mayor ventaja competitiva y aquello por lo que logren diferenciarse dentro de su industria. Después de ver este listado, ¿qué otros errores comunes considera que cometen las empresas en la atención al cliente?

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Acerca de Juan José Isaza

Administrador de Empresas, emprendedor, blogger y especialista en marketing de contenidos. Community Manager de Bien Pensado.

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