Nuggets de Mercadeo: Autolab, el taller al que iría mi mamá

Los talleres de mecánica automotriz tienen un aura especial. No siempre son los lugares más apetecidos para pasar algunas horas y no siempre son muy claros los arreglos que le hacen al auto, sumado a la ignorancia que muchos clientes tenemos del tema. Autolab ofrece una experiencia diferente. Es el taller al que le diría a mi mamá que fuera.

En su proceso de investigación con usuarios para identificar qué cosas podrían resolver mejor en la industria (esencia de la diferenciación), identificaron entre otros aspectos, que la presentación física del lugar y la educación (saber qué le hacen al auto y por qué se necesita) eran áreas de oportunidad.

Obsesión por el look

El diseño del taller busca generar una experiencia agradable, desde la promesa de cotización online previa en 24 horas, hasta una vez en el lugar, el acceso a una sala de estar, asesoría amigable en “lenguaje de usuario” y un proceso de diagnóstico rápido con scanner digital.

Autolab-1Autolab-2

Revisión 12 puntos

Proceso de revisión de 12 puntos para agilizar el diagnóstico.

Educación básica automotriz

Además del look amigable del taller, basan su diferenciación en una interesante propuesta de valor: educación básica automotriz para disminuir la incertidumbre del usuario. En todo el lugar se encuentran sencillas explicaciones de la esencia de los trabajos que se realizan, de manera que se evidencie la transparencia en los cambios que deban realizarse.

tablero-de-educacion-automotriz

Tablero de educación automotriz en la sala de estar.

educacion-aceite

Explicación de cómo luce un filtro de aceite y la calidad del aceite de motor.

educacion-discos-de-frenos

Explicación de niveles de desgaste en los discos de frenos.

Explicación de diferentes trabajos complejos que realizan:

Educación automotriz 4 Educación automotriz 3 Educación automotriz 2 Educación automotriz 1

Explicación de las partes del motor

Explicación de las partes del motor y su función.

Administración centrada en la persona

Así como todos sus procesos de atención al usuario son basados en el concepto Human Centered Design (Diseño centrado en el ser humano), para tangibilizar el servicio; su modelo de administración se centra en la persona.

El modelo de compensación también está alineado con la experiencia del cliente. El salario de los mecánicos está compuesto por una porción fija y una variable. La porción variable incluye tres elementos: Contribución de trabajo (horas trabajadas); Calidad del trabajo (permanencia del arreglo en el tiempo/reclamos del cliente); y Actitud (medida en encuestas de 360 grados a otros empleados). Esto permite que quien más ingresos recibe es un mecánico, no el gerente de la tienda.

La filosofía de la compañía es fomentar la camaradería y la cohesión del equipo. Para esto entre otras cosas, realizan una reunión mensual para compartir con los 45 empleados cómo va la compañía, contar la historia del mes y hasta compartir el “meme del mes”, acerca de un miembro del equipo. En la sala de reuniones, además de diferentes tableros de mando, están las fotografías de cada mecánico con información que permite a los demás conocerlo mejor y establecer una comunicación más relajada. Esta información incluye el apodo, la edad, número de hijos, la marca de cerveza preferida, su sueño, los años de experiencia que tiene y su especialidad como mecánico.

Perfil personal de los mecánicos

La diferencia está en los detalles

Detectar intereses no resueltos de los clientes es una oportunidad para construir ventajas competitivas. La educación, el cuidado por los detalles, la limpieza, el diseño de la experiencia centrada en el usuario y un equipo altamente comprometido, es la fórmula que le ha permitido a este taller posicionarse como una alternativa para aquellos que aprecian estos beneficios.

Bueno, Bonito y Carito en Amazon
Acerca de David Gomez

Autor de Detalles que Enamoran, Bueno, Bonito y Carito, El día que David venció a Goliat y Facebook Toolbox. Antes de fundar Bien Pensado trabajó para compañías como Coca-Cola, DuPont, Avery Dennison, Varta Rayovac y el Grupo Latino de Publicidad. Administrador de Empresas, Especialista en Psicología del Consumidor y MBA. Colombiano, lector compulsivo, testarudo por naturaleza y optimista por convicción. www.DavidGomezGomez.com

Comments

  1. Me agrado el articulo, muy buena forma de administrar un taller mecanico.

Comentar

*

www.bienpensado.com