El escepticismo y el querer ver resultados inmediatos lleva a muchas empresas a no considerar otro enfoque diferente al que habitualmente han utilizado para generar ventas y conseguir nuevos prospectos.
Desde el punto de vista de la estrategia, existen muchas y muy variadas formas de llegar a nuevos clientes potenciales, las cuales además pueden llevarnos a construir relaciones más sólidas en el mediano o largo plazo y por lo tanto, hacerlas más redituables.
El problema es que en ocasiones nos aferramos tanto a una idea que no somos capaces de mirar más allá de la misma, con lo cual se dejan pasar oportunidades al no implementar tácticas que dependen más de la creatividad que del dinero.
Quiénes son los Brand Advocates
Una de estas formas en las que es posible apalancarse para atraer más prospectos y clientes son los llamados Brand Advocates o defensores de marca. Si su negocio cumple y sobrepasa las expectativas de los clientes, debe tener varios de ellos.
Como su nombre lo indica, un defensor de marca es un cliente que se ha comprometido con el buen nombre de una empresa. A diferencia del detractor, el cual puede desprestigiar y afectar la reputación de un negocio, un Brand Advocate es una persona que ha logrado establecer un vínculo especial con una compañía a partir de la experiencia que ésta le supo dar. Se trata de una persona que termina desarrollando cierta lealtad hacia la empresa, lo que al mismo tiempo lleva a que nos refiera personas, recomiende nuestro producto y hable bien de nuestra empresa.
También es posible que ese cliente esté dispuesto a hacer más cosas por nuestro negocio, el problema es que muchas veces no se lo pedimos, no lo hacemos parte de nuestra estrategia de marketing o no avanzamos más en la relación con esa persona.
Un Brand Advocate es parte de la estrategia de marketing
El hecho de que sepamos que una persona tuvo una gran experiencia con nosotros y que hemos logrado establecer un vínculo emocional con él, no simplemente debe ser motivo de orgullo y satisfacción; hay que buscar que ese cliente no solamente siga comprando (fidelizarlo) sino que también sea un “agente” para la marca.
Si antes de internet y las redes sociales esta era una poderosa táctica usada por compañías de venta directa, con mayor razón ahora con todas las herramientas tecnológicas que existen, hay que buscar integrar a estos clientes dentro de las estrategias de marketing de las empresas para potenciar mucho más sus acciones y no simplemente relegarlas al ámbito offline. Internet en cierta forma ha venido a complementar el rol que cumplen los defensores de marca haciéndolo más efectivo aún y llevándolo a otro nivel.
Cómo identificar los Brand Advocates
En la mayoría de los casos un verdadero Brand Advocate se identificará él mismo comunicándonos la gran experiencia que tuvo con nuestro negocio. Así como sucede con las malas experiencias, en la mayoría de los casos siempre que alguien queda extasiado con un producto o servicio, difícilmente puede contener las ganas de expresar sus emociones y decir lo que piensa.
A menos que quizá por falta de comunicación o estar atentos dejemos pasar inadvertido un mensaje de felicitación de un cliente, casi siempre un defensor de marca se hará notar. En este sentido debemos señalar la importancia que debe tener la comunicación dentro de la empresa sobretodo con los departamentos de servicio al cliente y ventas para que siempre estén atentos a estos mensajes y los den a conocer en el momento que ocurran.
También es posible que alguien a través de redes sociales exprese su entusiasmo hacia la compañía. En este caso es importante que verdaderamente haya una persona detrás de los perfiles sociales de la empresa para que el mensaje no pase desapercibido.
También puede ser muy útil monitorear de forma permanente la web, especialmente si no se cuenta con perfiles en redes sociales, ya que mucha gente podría hacer pública una recomendación en su perfil de Facebook, Twitter o incluso en un blog y nunca darse cuenta. Estas son algunas herramientas para monitorear las redes sociales.
Cómo potenciar el papel de los Brand Advocates dentro de su negocio
Una vez un cliente ha manifestado su complacencia, es importante tener conocimiento de quién se trata y procurar llevar la relación a un siguiente nivel. Con esto me refiero a reforzar ese vínculo que ya se creó en primera instancia y que de ahí en adelante hay que tratar de mantener y mejorar.
Este tipo de clientes hay que tenerlos en un lugar especial dado que además de referir gente, pueden estar dispuestos a hacer más por nuestro negocio de lo que creemos.
Algunas acciones que puede implementar para potenciar el rol de sus Brand Advocates:
- Estimule que lo sigan en redes sociales: Parte de la idea es que como defensores y fans de la marca, estas personas compartan sus publicaciones, comenten y participen en ellas para lograr amplificar hacia sus contactos o a aquellas personas que los siguen.
- Ofrecerles precios especiales u otro tipo de beneficio: Si bien su buena experiencia con seguridad hará que le refieran gente, el que haga a sus defensores de marca parte de un “club” de clientes en el que tengan acceso a precios especiales u otro tipo de beneficio, puede aumentar aún más su compromiso haciendo que le refieran más gente aún y compartan en mayor medida sus contenidos en redes sociales.
- Pídales que compartan su historia: Una historia o caso de éxito, por ejemplo, puede ayudar a que otras personas que estén experimentando las mismas necesidades o problemas que su cliente experimentó tomen la misma decisión.
- Pídales un testimonial: Dado que la felicidad que en principio les causó su producto o servicio no les va a durar para siempre, no deje pasar muchos días después de recibir el comunicado en el que el cliente le expresó su felicidad para pedirle un testimonial.
Conclusión
Un Brand Advocate es mucho más que un cliente satisfecho. Es una persona que tiene el poder de influir positivamente en nuestra marca no solamente ayudando a crear o mejorar una reputación, sino estimulando que prospectos se vuelvan clientes a través del poder de la recomendación.
Quizás lo más interesante y llamativo del concepto es que con internet y las redes sociales la labor del Brand Advocate se ha potencializado puesto que además del terreno offline, ahora también ejerce su influencia desde el ámbito online.
Finalmente y a modo de recomendación, se debe tratar de explotar todo lo que un defensor de marca tiene para aportarle a nuestra empresa. Seguramente el darle una buena experiencia a un cliente hará que regrese, construir relaciones con esa persona llevará a una relación mucho más beneficiosa en el futuro y arrojará mejores resultados.
