Busque la lealtad, no la simple satisfacción

Muchos negocios cumplen su promesa; pocos la exceden

Una experiencia memorable se basa en ir más allá de lo evidente y sorprender a los clientes con lo inesperado. Recuerde que la experiencia que brinde no la están comparando solo con la de sus competidores, la están comparando con los líderes en servicio, estén en el sector que estén. Las expectativas son cada vez más altas y lo que haga la competencia no puede ser un referente. No se trata solo de “cumplir”, se trata de sorprender. Y hay una enorme diferencia.

Muchos satisfacen, pocos exceden expectativas

Muchos negocios cumplen su promesa. El proveedor de empaques industriales le hace los diseños y le entrega a tiempo. El asesor de seguros le llama cada año para la renovación y le expide la póliza. El distribuidor de productos agrícolas le ofrece su amplio portafolio. La solución de la empresa desarrolladora de software funciona sin contratiempos.

La mayoría de negocios “funcionan”. El punto es que “funcionar” o “cumplir” no es suficiente. Que el cliente esté satisfecho no es sinónimo de lealtad. Si alguien lo hace mejor que usted, donde además de “funcionar”, sorprende con el servicio, excede las expectativas y crea gratas experiencias, la permanencia del cliente estará en riesgo.

Vaya más allá de lo obvio

No solo cumpla, sorprenda a sus clientes y brinde una experiencia memorable. Como el laboratorio clínico que lo sorprende desde que llega; como la aerolínea que tiene baños exclusivos para mujeres; como la compañía que no solo publica su informe anual de resultados, sino que lo hace de manera divertida; como el banco de imágenes que además le facilita la vida con el editor de imágenes; o como el aeropuerto cuya sala de espera tiene zona de entretenimiento.

En su negocio:

  • ¿Qué más puede hacer para exceder las expectativas de sus clientes?
  • ¿Cómo puede simplificar el proceso y agilizar las cosas?
  • ¿Cómo puede hacerles la vida sencilla y facilitar que le compren?
  • ¿Qué “puntos de dolor” o experiencias no tan gratas puede mejorar?
  • ¿Cómo puede sorprender con “detalles que enamoran”?

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Autor de Detalles que Enamoran, Bueno, Bonito y Carito, El día que David venció a Goliat y Facebook Toolbox. Antes de fundar Bien Pensado trabajó para compañías como Coca-Cola, DuPont, Avery Dennison, Varta Rayovac y el Grupo Latino de Publicidad. Administrador de Empresas, Especialista en Psicología del Consumidor y MBA. Colombiano, lector compulsivo, testarudo por naturaleza y optimista por convicción. www.DavidGomezGomez.com

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11 thoughts on “Busque la lealtad, no la simple satisfacción

  1. PUNTOMUY IMPORTANTE el que destaca el articulo ustedes dan el ejemplo con su accionar. Los felicito desde el fin del mundo las pampas de Argentina.

  2. Hola David, gracias por tus consejos, que siempre motivan para ir más allá de lo normalmente abarcado por la mayoría.
    Quiero pedirte el favor, que des tu opinión/consejos sobre la pertinencia/impertinencia del marketing online y en redes sociales, que en mi concepto puede volverse desagradable para los clientes al ser “atacados” por esa enorme e infinita cantidad de ventanas que se abren automáticamente para que ingreses tu dirección de correo y luego te bombardeen con correos de venta todos los días.
    Mil gracias nuevamente, y un abrazo de Feliz Navidad y Año Nuevo
    JuanF.

  3. DAVID, muy buenos dìas.
    Es un placer saludarte y desearte una Feliz Navidad en uniòn de tu familia y amigos màs queridos.
    Quiero expresarte mis agradecimientos por compartir tus conocimientos y experiencias en el mundo empresarial.
    La forma didàctica y clara de llegar al lector hacen que seas una persona muy amena y que llegues fàcil con mensajes realmente enriquecedores.
    Mil gracias.
    Un abrazo
    Sahyro Quintero