Consejos para construir relaciones de largo plazo con los clientes

relaciones-de-largo-plazo

En el afán del día a día y de dar cumplimiento a sus metas más inmediatas, muchas empresas pueden caer en el error de dar prioridad a aquellas cosas que resultan más urgentes dentro de su cotidianidad y descuidar con ello lo que puede pasar a la vuelta de unos meses en el mediano o largo plazo como resultado justamente de las acciones y los esfuerzos que las mismas lleven a cabo en el presente.

Es así como la urgencia y la necesidad de cumplir a toda costa con unas metas en el corto plazo no sólo puede ir en contra de los intereses que a futuro tengan las empresas; también en el largo plazo esto puede poner en riesgo su misma estabilidad y afectar nocivamente su desempeño a tal punto de generar una angustia permanente motivada por las necesidades actuales mientras muchas de las decisiones se tomen teniendo en mente el corto plazo y sin medir las consecuencias que pueden acarrear en el largo.

Las decisiones del presente de la empresa no deben comprometer su futuro

Resulta llamativo y a la vez contradictorio el hecho que muchas empresas, por querer resolver de cualquier manera las decisiones que afectan su presente, terminen comprometiendo su futuro.

Bien sea porque vivan en función de lo inmediato, como si lo que estuviera por delante no fuera igual o incluso más importante que lo actual, o porque la necesidad de cumplir con unas metas en el corto plazo no permite desplegar en el tiempo planes y mecanismos que aunque no sean lo mejor para el cumplimiento de estas, en el tiempo podrían brindar una mayor estabilidad que le ayude a la empresa a zafarse de la nociva dinámica de ser presa de lo urgente, se puede estar cayendo en el error de tomar decisiones que en la búsqueda de satisfacer los intereses de la compañía de forma rápida, a futuro no hacen más que prolongar los mismos problemas que en el presente son motivo de preocupación.

De esta manera aunque muchas veces tomar una decisión basándose en el corto plazo pueda parecer como si aparantemente se lograra aliviar una situación o resolver un problema, lo que en realidad ocurre muchas veces es que se terminan creando problemas que se trasladan al futuro inmediato y así se pueden ir sucediendo mes tras mes en tanto cada día se asuma con su propio afán.

Así por ejemplo mientras que llevar a cabo promociones dirigidas al canal o al consumidor final para lograr cumplir con la cuota del mes en efecto puede ayudar a cumplir ese propósito, en el largo plazo puede acarrear problemas de precio y empoderar al cliente para obtener mejores condiciones a futuro yendo en deterioro de la rentabilidad del negocio.

De igual forma esto mismo se podría hacer anteponiendo los intereses propios o de la compañía a los del cliente y de una forma poco responsable en la que por ejemplo se omitan detalles o se le venda un producto/servicio sobredimensionado para sus necesidades. No solo hará que el cliente no vuelva a comprar sino que además hable mal de la empresa.Todo esto con la consecuencia lógica que genera no poder generar recompra a futuro y tener que suplir el vacío que deja el cliente en cuanto decide poner fin a la relación.

Por esta razón evitar cosas como las anteriores, en las que se ponen por delante los intereses tanto de la empresa como del vendedor, y en los que se pueden llegar a tomar decisiones en función de los objetivos de corto plazo y no tanto de las necesidades e intereses de los clientes, resulta fundamental para no afectar a futuro las relaciones con ellos.

Evitando ser presa de la mentalidad cortoplacista para crear relaciones de largo plazo con los clientes

Para prolongar por tanto tiempo como sea posible la relación con los clientes y evitar ser víctima de la mentalidad cortoplacista, las empresas deben poner por delante los intereses del cliente. Así aún cuando la decisión de compra pueda tardar más tiempo, a largo plazo valdrá la pena si eso lo convierte en un cliente fiel y en un defensor de la marca. Adicionalmente tener en cuenta las siguientes consideraciones resulta clave para lograr este propósito.

No venda al primer contacto

Muchas empresas, en lugar de crear sus propias comunidades y darse a conocer por medio del contenido ofreciendo información útil en forma de ebooks, webinars o conferencias virtuales o presenciales, prefieren vender en cuanto tienen oportunidad de establecer contacto con un cliente potencial. Bien sea a través de la publicidad y/o de realizar llamadas en frío, su principal objetivo cuando se ponen frente a alguien es lograr que compre. Si bien en el corto plazo frente a la necesidad de generar ingresos de forma rápida esto puede ser algo lógico, en el largo plazo esta decisión puede no ser la mejor en la medida que descarta a personas que aunque pueden cumplir con el perfil de cliente al que se dirige el negocio y estar interesadas en los problemas o necesidades que resuelve, aún no se encuentran listas para tomar una decisión.

Contrariamente cuando es el contenido de valor el que se pone de por medio para atraer a los clientes, es mucho más fácil dar el paso para las personas, lo que a su vez permite que en la parte posterior del embudo de ventas entren un importante número de contactos que se pueden trabajar por ejemplo por medio del email marketing o de darles seguimiento a través de contacto telefónico para que asimismo las posibilidades de cierre sean mayores. Sin embargo aun cuando este enfoque basado en el Reloj de Arena del Mercadeo se concentra en el largo plazo, bien llevado puede crear todo un sistema para atraer clientes, generar ventas de forma sistemática y generar referidos. En este enlace puede conocer cómo utilizar la publicidad para ofrecer el contenido.

Mantenga en alto el nivel de confianza

La confianza es el pilar sobre el que se debe basar toda relación comercial. Cualquier acción que mine la confianza del cliente hacia la empresa resulta fatal en la medida que además de poder poner fin a la relación, hace que este se convierta en un detractor.

Por ese motivo lo que haga la compañía en relación al cliente, así no sea lo mejor para ella en términos económicos, debe servirle a este para ratificar que la empresa es digna de confianza y para hacerle saber que esta se encuentra de su lado. Aún cuando como ya dijimos obrar correctamente y de forma responsable no siempre sea lo mejor para la empresa y sus intereses, en el largo plazo puede representar grandes beneficios para ella si se traduce en clientes fieles que además generan referidos.

Venda responsablemente

En la misma línea del punto anterior, es necesario tener un comportamiento ético y responsable a la hora de vender. Esto implica ser transparente en todo momento con el cliente y ponernos de su lado para ayudarlo a tomar la mejor decisión incluso aún cuando el producto o servicio que le estamos ofreciendo no sea el que mejor se adapte a sus necesidades especificas como sí lo hace el que ofrece la competencia. De esta manera en el largo plazo esta conducta puede representar importantes beneficios para la empresa y los vendedores al tiempo que evitar inconvenientes que afecten seriamente la relación con los clientes.

No se olvide de enamorar con detalles

Si bien muchas empresas pueden hacer un buen trabajo a la hora de generar confianza, y construir relaciones de largo plazo con los clientes desde el principio ofreciendo contenido útil en lugar de vender (y así ir movilizando a los clientes a través de las diferentes fases del Reloj de Arena del Mercadeo), pueden percibirse frías y lejanas de no preocuparse por crear vínculos emocionales con sus clientes e incluso a falta de esto carecer de un ingrediente esencial para gozar de su plena fidelidad. Es por eso que invertir en entregarles una experiencia que vaya más allá de sus expectativas y no perder cada ocasión para sorprenderlos con detalles inesperados, puede ayudarles a conectarse en un nivel mucho más profundo creando estímulos que generen un impacto favorable en ellos de modo que terminen asociándolos con la marca. Esto al final, más allá de los beneficios que ofrezca a sus clientes, es lo que puede terminar haciendo la diferencia.

En conclusión

Generar relaciones duraderas con los clientes es demasiado importante para el futuro de la empresa como para que en su afán de lograr las metas de corto plazo, esta se pueda ver seriamente afectada y deba estar buscando continuamente cómo suplir los vacíos que dejan los clientes que se van por el afán que se tiene de generar ventas. Todo esto además con el agravante de generar voz a voz negativo y problemas de reputación que con el tiempo sólo hacen que la situación empeore y que la compañía cada vez vea más difícil cumplir con sus objetivos al menos dentro del corto plazo si no se preocupa por tener una visión de largo alcance.

Bueno, Bonito y Carito en Amazon
Acerca de Juan José Isaza

Administrador de Empresas, emprendedor, blogger y especialista en marketing de contenidos. Community Manager de Bien Pensado.

Comentar

*

www.bienpensado.com