El buen servicio es estar preparado para las excepciones

El buen servicio es una expectativa. El servicio extraordinario es aquel que sorprende y cumple con lo inesperado.

Si usted se hospeda en un hotel espera que la comida sea buena, que las cosas funcionen, que elcheck-out sea rápido y que los botones sean amables. Estas son expectativas y es lo que cualquier persona espera. Hacer estas cosas bien no sorprenden y con frecuencia pasan desapercibidas.

Pero si entrada la noche se da cuenta que no llevó el cargador de su celular y el hotel le ofrece uno de la marca que necesita, pues tiene cargadores de repuesto para esas eventualidades, eso sí lo recuerda.

Cumplir con lo esperado no sorprende

Las excepciones son una oportunidad maravillosa de generar un gran impacto y ser memorables para nuestros clientes. Sin embargo a veces lo vemos como algo que no está dentro de los estándares habituales y por lo tanto no debiera preveerse. Y es precisamente lo contrario, lo que sorprende es estar preparado para lo inesperado. Esto es lo que excede las expectativas.

Más aún cuando las excepciones son bastante predecibles, pues suceden eventualmente pero suceden.

Por ejemplo

  • Si es una aerolínea y por razones ajenas a su voluntad el último vuelo de la noche no pudo salir y no va a reconocer la estadía a los pasajeros, tenga preparados convenios con hoteles y transportes locales para apoyarlos.
  • Si es una entidad educativa y llega un estudiante de traslado de otra ciudad, hágale la vida fácil teniendo procedimientos claros, sencillos y poco engorrosos. Dele una cálida bienvenida y oriéntelo en su nuevo hábitat, tips de la ciudad, recomendaciones y demás.
  • Si es un profesional de la salud, preocúpese por crear un ambiente agradable, relajado y divertido. Haga agradable el tiempo de espera, sea cumplido, sonría. Si atiende niños, créeles un entorno propicio (el televisor con señal borrosa y la novela de turno no es lo más apropiado), videojuegos, películas y libros infantiles (y no la revista de odontología pediátrica en inglés).
  • Después de realizar un trabajo, envíe a su cliente una tarjeta de agradecimiento escrita a mano. Trate de dar siempre algo extra, no se detenga en lo estándar y predecible.

Póngase en los zapatos del otro

Viva la experiencia desde el punto de vista de su cliente/paciente/visitante/ huésped/comensal/usuario. Haga el recorrido completo que él o ella tienen que hacer para trabajar con su organización. Los procesos deben estar al servicio de los clientes para facilitar su vida, no para entorpecerla.

En mayor o menor medida todos estamos en el negocio del servicio, independiente de lo que vendamos.

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Acerca de David Gomez

Autor de Detalles que Enamoran, Bueno, Bonito y Carito, El día que David venció a Goliat y Facebook Toolbox. Entrenador de Marketing para América Latina, África y Medio Oriente con la ONG norteamericana Vital Voices. Antes de fundar Bien Pensado trabajó para Coca-Cola, DuPont, Avery Dennison, Varta Rayovac y el Grupo Latino de Publicidad. Ha sido docente en posgrados de marketing de la Universidad de los Andes y la Universidad Javeriana. Administrador de Empresas, Especialista en Psicología del Consumidor y MBA. Colombiano, lector compulsivo, testarudo por naturaleza y optimista por convicción :). 
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