Actualmente las empresas y emprendedores con deseos de mejorar su posicionamiento, así como también quienes buscan generar más y mejores ventas e ingresos, deben ser conscientes de la necesidad de conquistar el “momento cero de la verdad”. Ahora bien ¿de qué hablamos cuando nos referimos a ello?
Hasta hace unos años, el proceso de compra tanto de bienes como de servicios, se caracterizaba por ser más lineal de lo que lo es en el presente. Como consumidores nos veíamos influenciados por diferentes estímulos, generalmente provenientes de los medios de comunicación y posteriormente, luego de visitar una tienda, decidíamos si comprar o no. De este modo se pasaba de un estímulo hacia el “primer momento de la verdad”, y una vez adquirido el bien o servicio, tenía lugar un “segundo momento” en el que se lo probaba naciendo así una etapa de experiencia.
A todos nos pasó haber concurrido a un restaurante influenciados por un determinado comercial y luego enfrentarnos a un “primer momento de la verdad” cuando nos recibieron en la recepción, nos invitaron a ubicarnos en una mesa determinada, y pudimos darnos cuenta de las comodidades, la calidad de la comida, los precios, además de otras cosas que este ofrecía. Quizás regresamos y hasta incluso recomendamos el sitio en el caso que nos hubiera gustado, o no haber vuelto siquiera en el evento contrario. “La primer impresión es la que cuenta” se solía decir.
Sin embargo, en los últimos años y con la enorme difusión de smartphones, tablets, redes y aplicaciones, el proceso de compra dejó de ser lineal, permitiéndonos buscar información y recomendaciones en una amplia variedad de fuentes. De este modo, además del estímulo inicial al que hicimos referencia, hemos añadido un “momento cero de la verdad”, concepto inicialmente esbozado por Google.
Ahora en cambio antes de ir a ese restaurante que tanto nos recomendaban, podíamos “investigarlo” en internet y en las redes sociales, e incluso compararlo con otros similares, analizando platos, variedad, precios, servicios, localización, etc. Todo ello de manera online, en cualquier momento del día, y con el agregado de una importante interacción entre otros consumidores que nos podían ayudar a reducir la posibilidad de disconformidad con la propuesta a elegir.
Se trata de un cambio sustancial en la forma en la que compramos que plantea importantes desafíos para las empresas, quienes ahora tienen que atender a clientes mucho más informados e “infieles” que los de años anteriores. Situación esta que requiere de acciones innovadoras capaces de elevar los estándares de valor – aquellos mínimos que se espera de cada negocio – dirigiéndose hacia la generación de verdaderas propuestas de valor.
Para esto se requiere inicialmente de estrategias enfocadas en incrementar y optimizar la presencia ordenada en medios digitales, dentro de lo cual recomendamos que se participe en alguno de ellos y se lo haga atendiendo a los segmentos a los que se busca llegar. Evite participar en todas las redes sociales y no atender ninguna. Es preferible tener una menor presencia en cuanto a cantidad, pero de mayor calidad y valor.
Al respecto, un ejemplo importante lo provee Instagram, que funciona muy bien para la comunicación mediante fotografías. Razón por la que puede ser de gran utilidad en rubros vinculados a la producción de alimentos, bebidas, bares, restaurantes, turismo, etc.
En síntesis, conquistar el “momento cero de la verdad” requiere de decisión y de una estrategia acorde a cada negocio, pudiendo reportar importantes beneficios de posicionamiento y diferenciación frente a competidores. Es este es el momento de pensar en grande y participar en cada mercado de una manera diferente, sistemática y profesional que incrementará el valor de marca de cada empresa junto al de sus productos y servicios, reportando mayores clientes y ganancias.
Acerca de Jorge Nicolás Valle
Argentino residente en la ciudad de Mendoza, es especialista en dirección de marketing del ADEN Bussines School, docente universitario en la Universidad Nacional de Cuyo y consultor pyme en proyectos de comercio exterior.
