“No se apresure a dejar un comentario negativo”

Una buena idea para mitigar el impacto de clientes disgustados

Si bien las redes sociales son una gran plataforma para fortalecer una marca, también pueden ser su mayor calvario. El hecho de que cualquier persona pueda publicar lo que quiera, afecta profundamente la reputación de una marca, para bien o para mal. Aunque obviamente no es posible controlar las reacciones de sus clientes, sí puede influenciarlas.

No estamos exentos de algún problema en las entregas, de enviar el producto incorrecto o de en algún momento no cumplir con las expectativas de los clientes. Lo importante es hacer algo al respecto.

No se apresure a criticar

Hace poco compré una peluca para un disfraz de mi hija y hubo algo que me llamó la atención en la etiqueta adjunta. Por un lado como es habitual, están las instrucciones, con recomendaciones de uso y demás.

Pero en el reverso hay un mensaje que hace alusión al momento cuando el cliente comparte en redes sociales. Sugerencias para las dos alternativas: Si está feliz, comparta. Si no está feliz, por favor todavía no comparta.

Etiqueta happy y sad face

Mensaje:

¿Cómo se siente?

Happy faceFeliz: Disfrutar y compartir

  • Disfrute el momento. Usted es la estrella que brilla.
  • Por favor comparta su show perfecto en nuestra página de producto con buenos comentarios, o comparta en su red social favorita.

sad faceTriste: Solucionar y sonreír

  • Por favor no se apresure a publicar un comentario negativo.
  • Por favor denos la oportunidad de solucionarlo; haremos todo lo posible por traerle una sonrisa de vuelta.

Es tener la oportunidad de resarcir

Si bien poner este mensaje en cada despacho o en un mail de seguimiento que envíe a un cliente, no garantiza que no exprese su malestar públicamente, en algo puede mitigar el sentimiento de frustración. A veces simplemente pidiendo las cosas pueden evitarse serios daños a la marca. Nada se pierde. Considere la opción de pedir apoyo a sus clientes.

Ahora bien, si promete una solución, asegúrese de cumplirla. De lo contrario puede generar el efecto contrario. Solo hay una cosa que enfurece más a los clientes que fallarle: Prometer que lo va a solucionar y no hacer nada.


Autor de Detalles que Enamoran, Bueno, Bonito y Carito, El día que David venció a Goliat y Facebook Toolbox. Antes de fundar Bien Pensado trabajó para compañías como Coca-Cola, DuPont, Avery Dennison, Varta Rayovac y el Grupo Latino de Publicidad. Administrador de Empresas, Especialista en Psicología del Consumidor y MBA. Colombiano, lector compulsivo, testarudo por naturaleza y optimista por convicción. www.DavidGomezGomez.com

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4 thoughts on ““No se apresure a dejar un comentario negativo”

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