Usando el Customer Journey para obtener conocimiento dinámico

Recoja información diaria en todos los puntos de contacto que afecten el servicio

El acceso a la información es poder y los clientes nunca habían tenido tantas posibilidades como hoy. Eso solo quiere decir una cosa: Es necesario escuchar todo lo que digan sus consumidores. Cuando decimos todo, es incluso aprender a escuchar la forma en la que los clientes observan y reaccionan ante lo que tienen al frente.

Recuerde: Para obtener el conocimiento que necesita para crear experiencias memorables a los clientes, requiere volver a examinar el recorrido de su cliente (Customer Journey), paso a paso.

Tenga en mente que internet ofrece productos y servicios en todo el mundo directamente al alcance de la mano del cliente y, al mismo tiempo, aporta la experiencia del cliente al mundo. De otro lado, con una gran cantidad de opciones, los clientes insatisfechos (o aburridos) pueden cambiar de marca con facilidad. Y con un tweet o una publicación en Facebook en vivo, los clientes desmejorarán la imagen cuidadosamente elaborada de una empresa.

Por lo tanto, si realmente conoce a sus clientes y entiende lo que se necesitan para transformar a nuevos clientes en admiradores leales, puede restaurar el equilibrio de poder informativo, asegurando, entre otros, que los ingresos se dirijan en la dirección correcta.

La experiencia de los clientes impulsa el crecimiento de las ganancias

Forrester publicó un estudio en el que analizaba cinco industrias en el que detalla que un excepcional servicio al cliente “impulsa un crecimiento superior de los ingresos en industrias, donde los clientes pueden cambiar de negocio, y los competidores ofrecen una experiencia de cliente diferenciada”. De allí que la experiencia del cliente es el campo en el que las empresas compiten en este mismo momento.

¿Cómo competir con servicio?

Obtener el conocimiento que necesita para crear experiencias superiores para el cliente requiere examinar el recorrido de su cliente, esa es la clave. Esto se ha dicho casi hasta el cansancio, pero realmente usted necesita identificar dónde están los puntos débiles de atención (donde es más probable que pierda clientes) y reunir los conocimientos que necesita para que la experiencia de su cliente sea realmente excepcional (desde la perspectiva de su mercado objetivo específico).

Con demasiada frecuencia las empresas se descarrilan cuando se apresuran en la etapa de evaluación del viaje del cliente: hacen suposiciones y son víctimas del sesgo de confirmación, lo que les lleva a conclusiones sobre sus clientes que no son precisas.

A continuación, le dejamos algunos pasos que le pueden aportar en la investigación del recorrido de sus clientes y al mismo tiempo lo salvarán de experiencias que produzcan resultados que no pretende.

  1. Identificar y evaluar cada punto de contacto

Entonces retomemos sobre lo que sabemos: Muchos mapas de viaje de los clientes fallan porque no evalúan todos los puntos de contacto, lo que parece una interacción menor podría tener un gran impacto emocional asociada a él, por parte del cliente.

Asegúrese de que su mapa incluya todos los puntos de contacto principales y secundarios, desde demostraciones, pasando por correos de seguimiento, incorporación, solicitudes de soporte y conversaciones con miembros de su equipo.

Una vez que haya identificado cada punto de contacto, puede comenzar a evaluar cómo podría mejorar cada interacción.

  1. Indague por las experiencias relacionadas a su equipo

No pierda de vista lo valiosa información que los miembros de su equipo pueden proporcionar.

Por ejemplo, el equipo de ventas puede transmitir el conocimiento que están obteniendo mientras hablan con clientes potenciales.

Su equipo de soporte puede transmitir comentarios de clientes felices e infelices.

Los diseñadores pueden aportar ideas para soluciones que el equipo de liderazgo puede no haber considerado.

La gente de tecnología puede sugerir nuevas formas de resolver problemas técnicos.

Procure reunir a todos estos cerebros para tratar de comprender los puntos débiles y deseos de los clientes y así crear soluciones que eleven los niveles de satisfacción para deleite de ellos.

  1. Por lo que más quiera, ¡Comuníquese con sus clientes!

No hay sustituto alguno como preguntar directamente a los clientes por sus perspectivas y recomendaciones. Si no aprenden de la gente a la cual sirve, sobre sus niveles de satisfacción o a la dirección hacia la que se dirige con una nueva idea, podrían terminar desperdiciando tiempo y recursos.

Hay varias maneras de reunir esta información esencial, y no es necesario gastar mucho dinero para hacerlo:

Las entrevistas telefónicas breves son una alternativa efectiva, y muchas personas están dispuestas a dedicar unos minutos de su tiempo si se lo solicitan al final de una llamada de soporte o por un vendedor después de una demostración.

Un programa o aplicativo automatizado también puede ayudar con la tarea: ventanas emergentes poco intrusivas en la esquina en el punto de acceso de su página web, en la que se haga una pregunta rápida para resultados efectivos.

Conocer a sus clientes es ideal, pero mucho mejor, comprenda cada punto de contacto, entre más precisos y detallados los mapas de viaje de sus clientes, usted comprenderá con mayor claridad hacia dónde quiere llevar la experiencia en su empresa.

A continuación, le dejaremos unos ejemplos de mapas del viaje del servicio al cliente que podrían darle una idea de cómo hacerlo:

Este es un esquema sencillo basado en tres momentos: Antes, durante y después, con el detalle de cada punto de contacto.

Fuente: http://bit.ly/2CDy4xW 

Esta es una herramienta que permite realizar una gráfica que por medio de sencillos emoticones dar a conocer la experiencia del cliente y además da el detalle por paso.

Fuente: http://cxday.at/

Este modelo refiere más detalle y sin embargo es de legibilidad ágil pues no requiere más de revisar las convenciones para encontrar la información de cada uno de los puntos de contacto y servicio a los clientes.

Fuente: Mapping the user experience

Estos son tres modelos de tipos de mapa para que usted haga un rastreo detallado del viaje que experimentan sus clientes en cada uno de los puntos de contacto en su negocio. Sin embargo, usted puede crear uno según las necesidades que deba resolver.

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    Periodista e investigador económico de Bien Pensado. Historiador, escritor y autor de novelas (El Instalador-Manual de Levitación Magnética) y cuentos de ciencia ficción (Relojes que no marcan la misma hora) y género negro. Cofundador del movimiento literario Las Filigranas de Perder. Ha estado vinculado a distintos medios periodísticos, y cree profundamente que la historia de una sociedad se transforma reconstruyendo su imaginario a partir de nuevas propuestas narrativas.

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