CÁPSULAS DE VALOR
Crear experiencias memorables es la clave para fidelizar a los clientes
1 - El asesor como dueño de la experiencia del cliente
Si bien la experiencia de los clientes depende de muchas
personas en la organización, el asesor actúa como eje y
punto de contacto en diferentes partes del proceso.
2 - Mantenga buenas relaciones al interior de su empresa
La experiencia de los clientes es el fruto de la interacción
con las diferentes áreas de la empresa. Y usted como líder
tiene la influencia para que el proceso fluya. Es usted
quien tiene la posibilidad de mover los hilos internamente para acelerar procesos, dar respuestas e interceder por
ellos en diversas situaciones.
3 - 5 mitos que están matando la gestión comercial
Algunas ideas preconcebidas que afectan la gestión de
ventas.
4 - Nunca subestime a un cliente
Nunca subestime a un cliente, no solo porque es lo correcto; sino porque la vida da muchas vueltas. Piense en cada
interacción y en cada oportunidad de negocio no solo
como algo para el presente, sino para el futuro. Las
impresiones que dejamos en la gente permanecen y
alguien a quien usted subestimó hoy, podría ser un gran
cliente mañana o incluso una fuente de referidos.
5 - CRM, el mejor amigo del vendedor (¿o no?)
Por CRM (Customer Relationship Management) entendemos la organización de la información de clientes y prospectos para un uso estratégico en el futuro. Aunque
usualmente es un software o una plataforma online, la
herramienta puede ser cualquier cosa: desde un archivo
compartido en la nube hasta notas –organizadas– de
cada contacto. Lo importante es que tenga la información
a la mano y le sirva para algo.
6 - Venda por ganar un cliente, no una comisión
Las comisiones van y vienen, pero los clientes permanecen.
La construcción de relaciones y el pensar en cada venta
como una oportunidad para generar ventas futuras, por el
alto nivel de satisfacción, por la lealtad y por los referidos
que puede generar ese cliente, es infinitamente más rentable.
7 - Cómo incrementar las ventas de manera instantánea
Todos hemos tenido ese sentimiento. No llegan las ventas
y con esto, la ansiedad. A medida que se acerca el pago
del arriendo y la nómina, va creciendo la angustia. Como
medida de choque, solemos optar por esa muy poco creativa, intuitiva y fácil decisión: bajar el precio y/o hacer
promociones. Tanto esfuerzo para llegar a eso, ¿en serio?
Aunque no lo reconozcamos, es una estrategia recurrente
cuando queremos deshacernos de producto o acelerar un
poco las ventas: “X% OFF”. Genio.
8 - Las ventas no son un escampadero
Muchas personas ven el trabajar en ventas como un
“escampadero”. Un lugar para resguardarse de la lluvia
mientras consiguen otra cosa. Buscan trabajo “Aunque sea
de vendedor”. ¡Ese es el problema! Pensar que las ventas
son algo empírico con lo que cualquiera se puede ganar la
vida. Nada más alejado de la realidad. Las ventas son una
profesión. Por esa actitud es que muchos clientes le huyen
a los vendedores.
9 - El principal error de un vendedor
He entrevistado compradores de diferentes sectores y
países, y cuando les pregunto, “¿Cuál es el principal error
que comete un vendedor?”, todos coinciden en la respuesta: “No cumplen lo que prometen”.
10 - Diga la verdad, el cliente entenderá (casi siempre)
No hay nada que un cliente resienta más, que una promesa no cumplida. Rompe la confianza y se siente engaña-
do. Muchos vendedores no alcanzan a medir el alcance
que el prometer a la ligera puede tener en su carrera
profesional.
11 - Qué hacer cuando comete un error con un cliente
No estamos exentos. Nos esforzamos por sorprender a
nuestro cliente y promulgamos a los cuatro vientos que
nuestro servicio es excepcional. De hecho, nos sentimos
tan confiados que hasta afirmamos que el servicio es
nuestro mayor diferencial.
12 - 6 cosas que los compradores reprochan de los vendedores
Los compradores, especialmente los profesionales en el
segmento B2B, están cada vez más preparados, no solo en
la negociación, sino en la dinámica del producto o servicio
que requieren para su empresa. La expectativa sobre el
asesor que lo atiende es cada vez mayor. Tiene que
evidenciar el valor que genera so pena de ser ignorado y
obviado por el prospecto al no proponer nada distinto y
relevante, solo más de lo mismo.
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