Hola Alvaro, efectivamente la probabilidad de que la aerolínea repita la experiencia es muy remota, y de que a uno le toque, aun más remota. Para mí el mensaje que manda, más allá del regalo, es que es una compañía que se preocupa por sorprender (como Southwest https://bienpensado.com/el-humor-de-southwest-airlines/) y hacer la diferencia. Algo que sí puede generar nuevos adeptos, independiente de que no les toque el regalo. Saludos!

Sin embargo, en el caso concreto de la anécdota, obviamente la reacción lógica es “yo quiero viajar en WestJet” pero no porque la aerolínea sea buena sino porque desea que le suceda lo mismo que a los pasajeros del video: recibir un regalo. Cosa que difícilmente va a hacer la aerolínea y el final será de sensación de decepción y engaño.

Me parece que la lección aquí es que se debe tener cuidado con los resultados de nuestra publicidad y medir hasta dónde podemos estar (inconscientemente) generando falsas expectativas.