25 ideas para sorprender a sus clientes

La mejor estrategia para estimular el voz a voz y lograr fidelidad de los clientes es ser memorable, hacer cosas positivas e inesperadas. Sorprender, deleitar y enamorar.

Son las pequeñas cosas las que marcan la diferencia. Es mucho más probable que su cliente recuerde esa llamada que le hizo para averiguar sobre el estado de salud de su hijo o para felicitarlo por la nota de prensa en la que lo mencionan, que el último descuento o la mejora en condiciones comerciales.

Finalmente se trata de personas y aun en los mercados más racionales, la opinión personal y el aprecio juegan un papel fundamental. El poder de los detalles radica en su escasez. Estas simples cosas son las que su competencia olvida y es donde usted se diferencia.

1. Envíe notas escritas a mano – En un mundo donde el principal medio de comunicación es el correo electrónico, recibir una nota escrita a mano agradeciendo una reunión, invitando a un evento o simplemente como muestra de aprecio, es algo que simplemente sobresale.

2. Cree un boletín exclusivo para clientes – Los boletines electrónicos son comunes para compartir con la amplia base de suscriptores, pero rara vez se diseñan con contenido exclusivo para clientes. Sorprenda compartiendo información privilegiada.

3. Entregue un kit de bienvenida – Sorprenda entregando un documento impreso o digital donde agradece al cliente por haber seleccionado la empresa y lo feliz que está de poder mostrar en acción todos los beneficios. Incluya la información de contacto de las personas claves y las instrucciones de lo que debe hacer a continuación.

4. Manténgalo informado – Las dificultades y las demoras en los cumplimientos suceden. Sorprenda a su cliente manteniéndolo informado de los avances y progresos.

5. Dele algo inesperado – Imagine su cliente al llegar a su oficina encontrar un libro o una caja de chocolates con una nota que diga “Feliz cumpleaños! Un año más para lograr grandes cosas juntos”. Es curioso como algo tan común como los cumpleaños es tan poco aprovechado.

6. Reúnase periódicamente para revisar resultados – Verifique regularmente que su cliente esta obteniendo los resultados que espera al trabajar con su empresa y tome acciones que ajusten el curso.

7. Participe en las redes sociales del cliente – Salúdelo en Linkedin, haga un comentario positivo sobre alguna de la información que publicó en su página de Facebook o el video corporativo que subió a YouTube.

8. Envíe reportes de prensa o artículos – Esté atento a la información en los medios que pueda ser de interés para su cliente. Recorte un artículo y adjunte una nota a mano diciendo “Vi esta información y me parece que le puede interesar”.

9. Envíe regularmente información – Tips, recomendaciones o sugerencias que le ayuden al cliente a sacar mayor provecho de su producto o servicio.

10. Grupos de trabajo entre clientes – Estimule grupos de trabajo y el compartir mejores prácticas entre sus clientes. Los mayores aprendizajes surgen de compartir ideas y experiencias de su propia comunidad. Patrocine una o dos reuniones al año.

11. Elimine la burocracia – Empodere a las personas que están en contacto directo con los clientes para tomar decisiones. Evite la larga secuencia de permisos y autorizaciones, estableciendo parámetros y rangos de movimiento.

12. Comuníquele primero las ofertas y promociones – No permite que sus clientes se enteren por la publicidad o por otra empresa que usted lanzó una promoción o una oferta que le podía interesar. Más aún, cree una comunicación específica informando a clientes actuales de sus novedades antes que al resto del mercado.

13. Sorpréndalo conociendo sus hobbies – Regálele una camiseta de su equipo favorito con el nombre impreso en la parte de atrás y envíesela el día de su cumpleaños o simplemente un día cualquiera con una nota diciendo “Felicitaciones por pasar a cuartos de final!”

14. Esté pendiente del aniversario de su empresa – Toda empresa tiene un año de fundación. Sorprenda a su cliente felicitándolo en el mes respectivo por su quinto aniversario.

15. Cumpla sus promesas – No importa qué tan difícil sea, siempre cumpla sus promesas. Una buena práctica es prometer menos y entregar más. El cliente estará sorprendido por exceder su compromiso.

16. Sea más cercano – Conozca tres cosas de su cliente: su fecha de cumpleaños, su hobbie o pasatiempo favorito y su composición familiar. Cada vez que lo visite ponga especial atención a lo que decora su oficina, aprenderá mucho de su cliente. Si lo tiene como contacto en Linkedin, descubra en dónde estudió o en qué empresas ha trabajado, puede encontrar aspectos comunes.

17. Programe Alertas de Google – Programe el nombre de la empresa del cliente en las Alertas de Google y sea el primero en felicitarlo por su mención en los medios. Incluya también los competidores de manera que esté enterado de los movimientos y cosas que interesen a su cliente.

18. Extienda beneficios de sus aliados estratégicos – Si cuenta con otras empresas aliadas, ofrézcale beneficios adicionales como servicios de cortesía o información interesante sólo por ser su cliente.

19. Deles un numero telefónico único – Si bien esto no es para todos los clientes, piense en asignar un número directo y único para sus dos o tres clientes más importantes. No sólo los hará sentir importantes sino que mejorará la comunicación. Imagínese que en lugar de contestarle “Empresas Acme ¿en qué le puedo ayudar?” le contesten “Señor García buenas tardes ¿en qué le puedo ayudar?”

20. Responda de inmediato – Cada vez que reciba un correo electrónico de su cliente, contéstele acusando recibo e informándole que dará respuesta lo antes posible. Curiosamente responder, y a tiempo, es algo que sorprende.

21. Prometa menos y entregue más – La mejor forma de sorprender a sus clientes es excediendo sus expectativas, siempre. No prometa de más, sea realista cuando le dice lo que puede esperar y cuando lo puede esperar. Luego vaya más allá y supere la promesa.

22. Deles publicidad gratuita – Promueva su cliente en su página web, presentándolo como un caso de éxito. Más aun, envíe información de su cliente y el artículo que escribió a los medios u otras publicaciones relevantes en la industria.

23. Premie la lealtad – Premie la fidelidad de sus clientes antes que sea demasiado tarde. No espere a que se entere por otros medios que le dio mejores condiciones a otra empresa o que no fue incluido en los beneficios “sólo para clientes nuevos”.

24. Anticípese a sus necesidades futuras – Sus clientes tienen una clara idea hacia dónde va su negocio. Hable con ellos y entérese de sus metas y vea cómo puede ayudarles en ese crecimiento, de ideas y conéctelo con personas que conozca que le podrían ayudar a llegar allá (por supuesto en algunos casos esto incluirá su empresa).

25. Esté allí cuando más lo necesite – Los momentos difíciles son una oportunidad de demostrar el aprecio y el apoyo, más allá de una simple relación comercial. Despachar fuera de horario cuando nadie más lo hace o responder de manera inmediata y sin pedir explicaciones por una garantía puede hacer la diferencia. Cualquiera provee buen servicio cuando las cosas van bien, los verdaderos aliados se conocen en las dificultades.

Autor de Detalles que Enamoran, Bueno, Bonito y Carito, El día que David venció a Goliat y Facebook Toolbox. Antes de fundar Bien Pensado trabajó para compañías como Coca-Cola, DuPont, Avery Dennison, Varta Rayovac y el Grupo Latino de Publicidad. Administrador de Empresas, Especialista en Psicología del Consumidor y MBA. Colombiano, lector compulsivo, testarudo por naturaleza y optimista por convicción. www.DavidGomezGomez.com

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9 thoughts on “25 ideas para sorprender a sus clientes

  1. Estoy por presentar la idea para una empresa en la que recién me contrataron, sobre el kit de bienvenida, el cual no se ha implementado. Me he dado ideas que considero les puede interesar en la empresa que laboro. Gracias.

  2. Agradezco su informacion, nuestra empresa paso por un periodo dificil, poco a poco hemos salido adelante y estos comentarios hacen que uno piense y tome decisiones muchas gracias.

  3. Hola acabo de leer este articulo y es muy interesante. Nosotros cada vez que reparamos un coche, tenemos un trato hecho con una tienda de mujer y le regalamos un articulo al cliente para que se lo de a su pareja y siempre se van muy contentos.

  4. Me parecen buenas ideas. A mí la que más me gusta es la nota de agradecimiento (con tarjeta de visita mejor) o un pequeño detallito o regalo.