Cómo convertir prospectos en clientes y clientes en fans

Creando la experiencia total del cliente

¿Cansado de enviar propuestas, tocar puertas y al final obtener pocos clientes? ¿Agotado de tener que estar permanentemente buscando nuevos clientes porque los que tiene no recompran o se van para la competencia? No está solo.

Muchas compañías hacen enormes esfuerzos comerciales tratando de convencer a un puñado de clientes potenciales que deberían comprarle. El problema es que empezar ofreciendo el producto o servicio es empezar por la mitad del proceso.

Una venta es el resultado de una serie de pasos previos que usualmente pasamos por alto. Es un proceso paulatino de educar, ofrecer información, dar pruebas y disminuir el riesgo o temor de un prospecto a comprarle.

La forma de incrementar la tasa de conversión de clientes potenciales en clientes reales, el porcentaje de clientes que compran sobre el total de visitados o impactados con un ofrecimiento, es estar presente en todos los puntos de contacto, una vez el cliente identifica o activa la necesidad de adquirir lo que tanto usted como sus competidores ofrecen.

Cómo convertir prospectos en clientes

Para que los esfuerzos comerciales fructifiquen y suba el porcentaje de clientes que compran sobre los que conocieron su oferta de valor, debe enfocarse en su cliente ideal, acompañar el proceso de decisión y disminuir el riesgo asociado a la compra.

Enfocándose en el cliente objetivo ideal

Enfóquese en aquellos que aprecian su producto o servicio y olvídese del resto. Pretender venderle a cualquiera que parezca un cliente potencial es el origen de todos los males, empezando por los problemas de precio. Para un cliente que no aprecia sus valores agregados, cualquier precio será alto y la larga no será alguien que lo recomiende.

Apuntarle a cualquiera es como arar en el desierto. Dedicar largas e inefectivas jornadas de trabajo para que eventualmente surja uno que otro cliente potencial es demasiado costoso.

Una buena forma de averiguar quién es su cliente ideal es identificar los que actualmente considera ideales, aquellos de los que piensa “si tuviera diez clientes más como este, la vida sería maravillosa”.

Educando y acompañando el proceso de decisión

Esto significa permanecer en el radar. Desde el momento que un cliente potencial sabe de su existencia (por la publicidad, por un referido, porque lo encontró en Google o porque usted lo contactó), empieza el proceso de educación y acompañamiento.

El objetivo entonces será empezar a proveer información que permita a este prospecto entender por qué debiera comprarle, qué lo diferencia de sus competidores y por qué está mejor capacitado para resolver sus necesidades.

Este proceso de acompañamiento se puede dar, dependiendo del tipo de producto o servicio, enviando información útil regularmente a través de un boletín electrónico, desplegando información que de respuesta a las inquietudes de un prospecto en su página web o incluso actividades presenciales donde expone información de valor.

Usualmente cuando un cliente potencial no compra nos olvidamos de él. El que no compre ahora no significa que no pueda comprar en el futuro, de pronto no era el momento adecuado. Y la forma de que nos considere una alternativa para comprar en el futuro es permanecer en el radar el tiempo suficiente.

Disminuyendo el riesgo de tomar la decisión

Independiente del costo del producto o servicio, todo lleva un riesgo implícito, no solamente económico. Es el temor y las dudas que tiene el cliente potencial sobre si realmente cumplirá sus expectativas.

Todo implica un riesgo, desde seleccionar un odontólogo o un diseñador web, hasta el software contable para la empresa o el colegio para un hijo. El costo no sólo es dinero; es tiempo, esfuerzo y dedicación desperdiciados cuando algo no cumple las expectativas. Y esto inhibe la decisión de compra.

La mejor forma de disminuir este riesgo es permitir probar antes de comprar, no sólo probar el servicio o producto en sí, sino probar el cumplimiento, el desempeño y las características que rodean la oferta de valor. Es desarrollar un producto o servicio de prueba gratuito o de bajo valor (algo así como un producto de entrada).

Una degustación, una sesión de cortesía, una clase previa, una visita guiada, un informe previo de factibilidad o una conferencia virtual de preguntas y respuestas son algunas opciones.

Cómo convertir clientes en fans

Si destináramos el mismo esfuerzo que dedicamos a conseguir nuevos clientes que a mantener los actuales, la permanencia y recurrencia de los clientes sería mucho mayor.

Entendiendo que el fin último no es la venta

Cuando se piensa en la venta como el fin del proceso se enfocan todos los esfuerzos en atraer y convencer clientes para que compren, dejando muy poco recurso y dedicación al proceso que sigue una vez un cliente decide comprarle.

Y este gran esfuerzo dedicado a la venta pero muy poco al mantenimiento y deleite de clientes es lo que evita hacer de los clientes verdaderos fans. Es la experiencia completa la que enamora y hace asiduos defensores de la marca, producto, servicio o empresa.

Piense en Disney, el parque de diversiones. Muy poco esfuerzo (si es que hacen alguno), en convencerlo de ir en sus próximas vacaciones. Usualmente la venta la hacen sus familiares y amigos que no paran de hablar y mostrarle fotos de su viaje. No sorprende que dediquen el 99.9% del esfuerzo en hacer la visita maravillosa, inolvidable y sorprendente de manera que hablará de ella por mucho tiempo y más aún, querrá repetir. Esos son verdaderos fans y eso es lo que estamos buscando.

Creando verdaderos fans

Si ha atraído al cliente correcto, la probabilidad de convertirlos en fans es mucho mayor. Si no es el cliente ideal, aquel que sólo se queja de lo costoso que le vende, olvídelo.

Un fan es ese cliente que no sólo cree y confía en usted. Es aquel que se encarga de generar voz a voz. Es un maravilloso vendedor no remunerado. Es un testimonial viviente de lo que su compañía podría hacer por un cliente potencial.

Un verdadero fan no es aquel que piensa que su servicio es bueno, es aquel que piensa que su servicio es de locos.

Sorprendiendo desde el primer minuto

Una vez un cliente le da el sí, se abre el telón y empieza el show (imagínese el Circo del Sol). Empieza el deleite, las sorpresas y la oportunidad de dejar a los clientes boquiabiertos.

Este nuevo cliente tiene que validar desde el primer minuto que tomó la decisión correcta. Entregue más de lo que prometió, sorprenda, adicione algo.

Aquí encontrará 25 ideas para sorprender a sus clientes.

Artículo escrito originalmente por David Gómez para la revista Gerente Pyme.

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Acerca de David Gomez

Autor de Detalles que Enamoran, Bueno, Bonito y Carito, El día que David venció a Goliat y Facebook Toolbox. Antes de fundar Bien Pensado trabajó para compañías como Coca-Cola, DuPont, Avery Dennison, Varta Rayovac y el Grupo Latino de Publicidad. Administrador de Empresas, Especialista en Psicología del Consumidor y MBA. Colombiano, lector compulsivo, testarudo por naturaleza y optimista por convicción. www.DavidGomezGomez.com

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