Nuggets de Mercadeo: Cómo GoDaddy enfrenta sus fallas y respalda sus clientes

Disculpas GoDaddy

El pasado lunes GoDaddy, una de las empresas más grandes de hosting y servicios web colapsó, poniendo por unas horas fuera de servicio millones de páginas web y cuentas de correos electrónicos en todo el mundo.

Este es el tipo de cosas de las que eventualmente las compañías no están exentas. Lo interesante es la forma como GoDaddy enfrentó el evento, informando constantemente avances en la solución del problema en su cuenta de Twitter y dos días después su CEO envía un correo pidiendo disculpas y otorgando un crédito a sus clientes.

Podemos fallar y los clientes se pueden disgustar. Lo que un cliente no tolera es la falta de claridad y el no asumir la responsabilidad.

La posición de esta compañía de asumir su error, informar que ninguna información estuvo en riesgo y además otorgar créditos, no sólo mitiga el malestar sino que evita la evidente pérdida de clientes por este suceso.

Aun lo inevitable se puede capitalizar para fortalecer la confianza con los clientes.

El mail dice lo siguiente:

LO SENTIMOS. ACEPTE EL CRÉDITO ADJUNTO.

Le debemos una gran disculpa por los cortes intermitentes del servicio que experimentamos el pasado 10 de Septiembre, lo cual pudo haber impactado su sitio web, su email y otros servicios de GoDaddy.

Le fallamos y lo sabemos. Aceptamos nuestras responsabilidades -y la confianza que deposita en nosotros- muy seriamente. No puedo expresar lo apenado que me siento por aquellos afectados.

Los cortes en el servicio se debieron a una serie de eventos en nuestra red interna lo que afectó las tablas de datos. Una vez identificamos el problema, tomamos acciones correctivas para restablecer los servicios de nuestros clientes y el sitio de GoDaddy. Implementamos inmediatamente una serie de medidas para arreglar el problema.

En ningún momento estuvo en riesgo la información de los clientes, incluidos los datos de tarjetas de crédito, contraseñas o nombres y direcciones de correo.

A lo largo de nuestra historia, hemos proveído un tiempo al aire del 99.999% en nuestra infraestructura DNS. Este es el nivel de desempeño que esperamos. El lunes fallamos en eso. Hemos aprendido de este evento y lo usaremos para mejorar nuestros servicios.

Por este inconveniente su cuenta será acreditada por el valor de un mes de nuestro servicio por cada uno de sus sitios. Este crédito estará disponible para usted por los próximos 7 días. Por favor de clic al siguiente botón para redimir su crédito.

Es un honor servirle. Gracias por la oportunidad de recuperar su negocio y su confianza.

Como siempre, por favor llámenos 24/7 al 1-480-505-8877 en cualquier momento, por cualquier razón.

Sinceramente,

Scott Wagner
CEO
GoDaddy.com 

Autor de Detalles que Enamoran, Bueno, Bonito y Carito, El día que David venció a Goliat y Facebook Toolbox. Antes de fundar Bien Pensado trabajó para compañías como Coca-Cola, DuPont, Avery Dennison, Varta Rayovac y el Grupo Latino de Publicidad. Administrador de Empresas, Especialista en Psicología del Consumidor y MBA. Colombiano, lector compulsivo, testarudo por naturaleza y optimista por convicción. www.DavidGomezGomez.com

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