Boletín 83

 

 



 

Tip de marketing de la semana

9 razones por las que debe implementar un CRM (así sea básico)

David Gómez (Director de Bien Pensado)Un CRM básico le permite identificar alertas tempranas y oportunidades de venta tanto en clientes actuales como potenciales.

Un CRM es un sistema de administración de clientes que le permite organizar la información de clientes y prospectos para identificar oportunidades de venta. Algunos ven el CRM como algo sofisticado que no necesitan por el tamaño de su negocio o como una herramienta que está económicamente fuera de su alcance. Sin embargo hay muy buenas herramientas de CRM para Pymes incluso gratuitas, las cuales incluyen funcionalidades como la integración con redes sociales para armar un poderoso CRM Social en una pequeña empresa.

Un CRM es una herramienta que le permite:

  • Identificar y enfocarse en los mejores clientes, administrar campañas de marketing y generar prospectos calificados para el equipo de ventas.
  • Mejorar la gestión comercial, optimizando la información compartida por múltiples empleados, teniendo en un solo lugar el registro de todo lo que pasa con un cliente.
  • Construir relaciones personalizadas, enfocándose en la satisfacción de los clientes y maximizando las utilidades, pudiendo identificar los más rentables y prestándoles el máximo nivel de servicio (no todos los clientes son iguales).
  • Dar al equipo comercial la información necesaria para conocer a sus clientes, identificar sus necesidades y construir efectivas relaciones.

El CRM en las Pymes

Las pequeñas empresas manejan la información de sus clientes de múltiples maneras, algunos en sus teléfonos móviles, otros en archivos de Excel o en documentos compartidos de Google Docs, pero siempre en algún lugar.

Si bien estas cosas sirven en el corto plazo, si quiere escalar el negocio y crecer, puede ser momento de considerar un CRM (así sea la versión básica y gratuita) para ayudarle a recolectar esa valiosa información en un solo lugar, hacerla accesible a su equipo comercial y enfocarse en crecer los negocios con las oportunidades que identifique.



9 razones por las que debe implementar un CRM (así sea básico)

Implementar un CRM, por sencillo que sea le evitará problemas e ineficiencias, al tiempo que le abrirá los ojos a grandes oportunidades que conlleva conocer la información correcta en el momento correcto.

1. Mejor servicio a cliente (un diferencial clave de una Pyme)

Una gran ventaja de las Pymes es su capacidad de adaptación y de ofrecer un servicio personalizado y a la medida. Un CRM le permite a un negocio personalizar las relaciones con un cliente, independiente del empleado con el que interactúe.

Piense cuando llama a una aerolínea e ingresa con su número de viajero frecuente, automáticamente el operador tiene en una pantalla frente a él toda su historia con la compañía, su información de contacto, desde cuándo es cliente, qué reclamos ha hecho, qué viajes ha hecho, a qué destinos, cuál es su preferencia de silla, etc. Eso es un CRM.

2. Disminuye los costos de adquisición

Tener disponible en tiempo real la información correcta, le permite a las empresas identificar acertadamente sus audiencias objetivo y enfocar todos sus esfuerzos de marketing en ese grupo particular de personas. Dejará de perseguir al cliente equivocado.

Un CRM es una gran herramienta de segmentación para atender cada grupo de clientes de manera diferente. Así sabrá hasta dónde puede invertir y en quiénes.

3. No tratará a todos los clientes de la misma manera

Es común que le envíe el mismo tipo de oferta y los mismos mensajes a todos los clientes y prospectos a lo largo de las diferentes etapas del proceso de compra. Esto genera pobres resultados, pues no todos los clientes tienen las mismas necesidades.

Un CRM le ayuda a identificar patrones comunes en los clientes más valiosos para su negocio, ayudándole a crecer en un segmento o industria en particular o en personas con una necesidad específica diferente al resto. Esto le permite afinar sus esfuerzos, mensajes, ofertas, medios y estrategia de marketing. Si vende productos para mascotas, es mucho más efectivo enviar un mensaje personalizado para dueños de perros labrador, que enviar un mensaje a dueños de perros en general.

4. Incrementa la retención de clientes actuales

Atraer un nuevo cliente es difícil, pero perderlo muy fácil. No haga nada y el cliente pronto será tentado por su competencia o simplemente lo olvidará. Venderle a clientes actuales es mucho más sencillo y rentable que seducir a uno nuevo.

Un  CRM por ejemplo le alertará con antelación cuando se aproxime la renovación de un cliente, el siguiente mantenimiento o una mejora que pueda realizar al producto o servicio que adquirió hace algún tiempo.

5. Elimina vacíos de información por cambio de personal

La relación con un cliente no puede afectarse cada vez que cambie un vendedor o una persona dentro del equipo que tiene relación con él. Los clientes esperan un servicio continuo y estandarizado, sin que dependa de la memoria y disponibilidad de personas específicas.

Con un CRM la información de su cliente siempre estará disponible, actualizada y en tiempo real, no importa quien esté de vacaciones o si hay cambio de representante de ventas.

6. No pierde datos valiosos de sus clientes

Actualmente puede tener la información dispersa en archivos de Excel, agendas u hojas pegadas con un clip. Si no almacena los datos de manera organizada en un solo lugar, está limitando la visión de cada cliente y perdiendo valiosa información para la gestión comercial.

Es difícil mantenerse al día con los seguimientos de clientes y prospectos. Tiene reuniones constantes y los equipos de ventas no siempre transfieren sus notas y detalles importantes, sin mencionar la pérdida de información cuando un empleado se va de la compañía.

Un CRM le permite almacenar información de manera inmediata desde dispositivos móviles para no perder ningún dato o incumplir compromisos hechos a un cliente.

7. Incrementa la venta de productos o servicios complementarios

Un CRM le permite venderle nuevos productos o servicios complementarios a clientes actuales. Si tiene claramente identificados los clientes que le han comprado el producto A, a esos puede ofrecerles el producto B. Le permite entender mejor sus necesidades y anticiparse a compras futuras.

Por ejemplo, un cliente que compra pañales para recién nacido, en pocos meses necesitará papillas, más adelante juegos, protectores de seguridad, cosas para aprender a caminar, y así sucesivamente.

8. Genera más oportunidades de ventas

A medida que acumula información de clientes, es más fácil identificar oportunidades de nuevas ventas. Por ejemplo mantener un registro de las compras de un cliente, permite identificar patrones de compra de las cosas que le interesan, pudiendo ofrecerles ofertas específicas de esas cosas.

Cuando lanza un nuevo producto, puede direccionar esfuerzos a clientes específicos que sabe que tienen mayor interés en ese producto, sin que tenga que estar bombardeando al 100% de sus clientes todo el tiempo con cosas que no les interesa.

9. Seguridad de la información

Ya no hay riesgo que se pierda su libreta de anotaciones o su archivo de Excel. Todo está en la nube, accesible en cualquier momento por cualquier persona de su equipo.

El siguiente paso

Explore herramientas de CRM y empiece con alguna que ofrezca la versión gratuita indefinida como Insightly o ContactMe. Conozca en detalle sus beneficios y lo que podrían hacer por su negocio antes de migrar a una opción paga o un sistema más robusto.