Qué es un insight y cómo identificar el de sus clientes

Customer insightCuando se trata de conocer verdaderamente y a profundidad a los clientes, hablamos de los insights, que hacen relación a descubrir elementos esenciales que activan las emociones y comportamientos de las personas.

¿Qué es un insight?

Un insight puede ser definido como el sentimiento de entender algo o alguien. En el mundo del marketing, nuestro esfuerzo está concentrado en descubrir estos insights alrededor de la experiencia del cliente con la marca. Descubrir cuáles son esos aspectos vagamente evidentes de la forma de pensar, sentir o actuar de los consumidores para transformarlos en oportunidades de nuevos productos, servicios y estrategias accionables para las empresas.

Un insight debe responder al “Por qué” más que al “Qué”. ¿Por qué el cliente nos compra?, ¿Por qué razones prefiere la competencia?, ¿Por qué no compra online?, ¿Por qué prefiere comunicarse por redes sociales?, ¿Por qué no responde a campañas publicitarias como quisiéramos?.

Este conocimiento del cliente o Customer Insight es un enfoque que nos ayuda a comprender a los clientes en función de su comportamiento de compra, creencias, necesidades, hábitos o preferencias, para poder ofrecer el producto correcto en el segmento correcto y a través del canal correcto.

Para una empresa, este entendimiento es el más valioso al momento de crear estrategias y planes de marketing realmente eficaces. Conocer a su público objetivo y el beneficio que su cliente realmente desea recibir de su empresa, es la herramienta más poderosa capaz de crear una propuesta de valor única y relevante para sus clientes.

Pero no todos sus clientes se comportan de la misma forma o viven la misma experiencia alrededor de su marca. Descubrir esta incógnita es uno de los beneficios fundamentales del Customer Insight, al suministrar la información necesaria para segmentar correctamente a sus clientes. Conocer los diferentes segmentos permitirá crear estrategias focalizadas para cada uno de estos y con objetivos propios.

El comportamiento de compra por ejemplo, puede llevarlo a identificar los segmentos de clientes importantes o potencialmente más importantes de acuerdo con el volumen de compra y rentabilidad. Será más fácil para usted y su empresa, determinar el valor de la inversión en marketing para retener y fidelizar este tipo de clientes.

Los hábitos, valores, cultura y estilo de vida ayudan a determinar quiénes son sus clientes y qué piensan con relación a su marca y en general sobre su empresa. Esta visión le va a permitir comprender cómo puede relacionarse mejor con sus clientes y crear experiencias reales y emocionales con las que el cliente se va a identificar y a conectar.

El comportamiento de interacción con la marca permitirá conocer cuáles son los canales de preferencia del cliente, cuándo y por qué visitan su página web, qué hacen antes o después de comprar, qué comparten, qué leen, qué quieren encontrar. Esta información le permitirá tomar mejores decisiones con relación a sus canales de distribución, generación de contenido y relacionamiento con clientes para lograr atraerlos, convertirlos y fidelizarlos.

¿Cómo identificar un insight?

No solamente con los grandes estudios de investigación de mercados puede acceder a los beneficios del Customer Insight. Recolección de información, análisis de los datos y transformación de los insights en oportunidades es un proceso que puede ser adoptado fácilmente por cualquier empresa, sin importar su tamaño.

Bases de datos propias

Puede ser que usted actualmente cuente con información valiosa que no está aprovechando en pro de conocer mejor a sus clientes. Revise sus bases de datos, información comercial y ventas, esta información le puede indicar cómo compran sus clientes, con qué frecuencia, cuánto gastan en promedio, si la compra ha sido afectada por fechas especiales como vacaciones, periodo escolar o Navidad.

Observe a su cliente

Acompáñelo en toda su experiencia de compra (customer journey) para identificar sus emociones y sentimientos en todo el proceso de relacionamiento con la marca. Reconozca los momentos de verdad donde el cliente manifieste una fuerte respuesta emocional positiva o negativa frente a las acciones de la marca. Identifique también cuáles son las brechas existentes entre la percepción del cliente en su experiencia real y sus expectativas.

Escuche a su cliente

Acérquese directamente a través de encuestas simples que puede activar en sus canales online. Ofrezca un incentivo y descubra a cambio información sobre sus clientes relacionada con sus motivaciones, preferencias, gustos. Cree un buzón de quejas y sugerencias, conozca cuáles son los motivos frecuentes de inconformidad. Seleccione estratégicamente un número de clientes y llegue a ellos con una entrevista de profundidad que le permita explorar el por qué de las acciones del cliente, de sus preferencias, necesidades insatisfechas, deseos, opinión de la competencia, además de explorar nuevas fuentes de innovación. ¿Quién más que su cliente para conocer qué más puede hacer usted como empresa por él?

Esta información, que va más allá de datos estadísticos y se concentra más en los insights o descubrimientos, será la fuente de inspiración para poder transformarlos en oportunidades y generadores de valor que le permita planear de forma más inteligente su negocio y tomar mejores decisiones de marketing.

María del Pilar PazAcerca de María del Pilar Paz
María del Pilar (@mariapazg01), es profesional experta en estrategia y marketing. Fundadora y Gerente de InsightB2B. Coach de Marketing Certificada por Bien Pensado. A lo largo de su carrera profesional María del Pilar ha logrado desarrollar un portafolio de experiencias y conocimiento que actualmente usa para colaborar y contribuir a la pequeña y media empresa a crecer rentablemente su negocio apalancándose en estrategias de marketing.

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4 thoughts on “Qué es un insight y cómo identificar el de sus clientes

  1. Buen articulo y muy interesante, pero obliga a una reflexión ineludible que tiene que ver más con una tendencia mal fundada que con la esencia de cualquier tema en mercadeo….y es la de “bautizar” y utilizar términos con expresiones en inglés; Creo firmemente que si el contenido en su contexto está expresado en español, con mayor razón el encabezado o su título que de alguna manera resume, vislumbra y abarca la generalidad de lo que queremos comunicar debe ser en franco y contundente español; Si hacemos un pequeño esfuerzo veremos que nuestro idioma es mil veces más rico y más completo con un sinfín de posibilidades gramaticales que permiten fácilmente encontrar el sinónimo adecuado a cualquier expresión en inglés u otro idioma.

    • Así es Alejandro, el español es un idioma rico en palabras precisas. En marketing se suelen utilizar muchas en inglés porque los conceptos se originan en Estados Unidos y terminan siendo el referente internacional. Saludos!

  2. Súper el artículo pero no me convence demasiado la definición de insight. Yo no lo definiría tanto como un sentimiento sino más bien como un comportamiento, aunque no es el punto ya que es un término que resulta bastante difícil de entender.

    Más allá de encuestas o preguntas a los clientes, la mejor manera para encontrar un insigth es ponerse en los zapatos del consumidos y entender su punto de vista frente a nuestra marca.

    Para esto, debemos observar y estar atentos a cada detalle que nos pueda dar un posible indicio de cómo se comporta nuestro cliente y qué espera de nosotros.

    Un saludo a toda la comunidad de Bien pensado y que buen artículo María. (:

    • Hola Yeferson, me alegra que te haya gustado el artículo. Tocas un punto muy importante en el proceso de Conocimiento del Cliente y es la empatía, ponerse en los zapatos del consumidor. Interactuar con la marca desde la perspectiva de nuestro cliente siempre será una experiencia reveladora. Excelente complemento. Muchas gracias.

      Saludos