No es lo que vende, es la experiencia que lo rodea

Si bien el producto es esencial dentro de su propuesta de valor, no es lo único. Si además los clientes lo pueden encontrar en otro lado, es cuando más se debe esforzar por amplificar la experiencia, buscando que se convierta en la razón de preferencia.

David Gómez

No es lo que vende, es la experiencia que lo rodea

Si bien el producto es esencial dentro de la propuesta de valor de su compañía, no es lo único relevante. Más importante que lo que vende es cómo lo vende. Refiriéndose el cómo a todos los aspectos que complementan la experiencia del cliente. El producto es solo la punta del iceberg.

Si lo que vende los clientes lo pueden encontrar también en otro lugar, más o menos similar, es cuando más se debe esforzar por amplificar la experiencia, buscando que se convierta en la razón por la cual sus clientes lo preferirán. Es decir, que no le compren (solo) por el producto, sino (especialmente) por la experiencia.

Entretenimiento en restaurante de sushi

En una ciudad hay gran cantidad de restaurantes de sushi, cada uno con su estilo, buscando diferenciarse. La carta y los platos que ofrezcan puede ser una alternativa, pero usualmente todos ofrecen las mismas opciones. Las variaciones son mínimas. ¿Por qué entonces habría un cliente escoger un lugar en vez de otro?

En el caso de este restaurante, por el entretenimiento. El producto es por supuesto el componente principal, pero es la magia alrededor lo que realmente crea una experiencia completamente diferente y atractivo para cierto segmento de clientes que lo aprecian. Cada interacción y parte del proceso es todo un acontecimiento.

Este es el proceso:

**La entrega de las bebidas.** En un robot que hace la función de mesero, llega hasta su mesa para que tome las bebidas.

**La selección de los platos.** Una banda lleva las distintas alternativas que puede simplemente tomar. Si desea algo diferente a lo visible, orden a través de una pantalla táctil y literalmente “aparece”.

**Premio por devolver platos.** A modo de juego, por cada plato que ingrese por una ranura recibe puntos que al final se convierten en un obsequio. No solo ayuda a desocupar la mesa (para seguir consumiendo), sino que lo hace divertido.

**Despedida.** Al mejor estilo japonés, una imagen le agradece la visita y espera que vuelva pronto.

Por supuesto el producto debe ser bueno (si lo básico no funciona los detalles no enamoran), pero es lo que vive cada persona lo que hace que la experiencia sea memorable y que exista un argumento de diferenciación.

¿Puede hacer su negocio más entretenido?

Este ejemplo no aplica solo para restaurantes, aplica para cualquier negocio, pues independiente de lo que venda, todos estamos en el negocio del espectáculo. Ver más allá de la simple funcionalidad del producto y trasladarse a la experiencia que representa para sus clientes.