Nuggets de Mercadeo: Avianca Taca, los problemas son una oportunidad para fortalecer la marca

Por más que intentemos controlarlo, no estamos exentos de cometer errores o fallar en nuestras promesas de servicio a los clientes.

Más grave que fallarle al cliente, es no hacer nada al respecto. Nunca es tarde para enmendar un error y capitalizarlo. Es una oportunidad de sorprender al cliente y modificar su percepción.

Como lo menciona el mail adjunto de Avianca Taca, la migración de su programa de viajero frecuente anterior Aviancaplus al nuevo LifeMiles generó traumatismos. Problemas para el viajero como falta de información en la base de datos y demoras en las entregas de la renovación de tarjetas para ingresar a las salas VIP.

Esta comunicación convierte un cliente que tuvo una mala experiencia en un fan de la marca. El mensaje que envían es sencillo: nos esmeramos y tomamos medidas. Esto construye marca.

Avianca Taca

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Autor de Yellow, Detalles que Enamoran, Bueno, Bonito y Carito, El día que David venció a Goliat y Facebook Toolbox. Antes de fundar Bien Pensado trabajó para compañías como Coca-Cola, DuPont, Avery Dennison, Varta Rayovac y el Grupo Latino de Publicidad. Administrador de Empresas, Especialista en Psicología del Consumidor y MBA. Colombiano, lector compulsivo, testarudo por naturaleza y optimista por convicción. www.DavidGomezGomez.com

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