La optimización en los motores de búsqueda es esencial para atraer visitantes a tu web, pero si estos visitantes no se convierten en adquirentes, el esfuerzo es vano. Y para convertir a los clientes en compradores, uno de los recursos más empleados es el uso de reseñas (reviews) o de opiniones (ratings) de otros clientes.
Para monitorear el progreso y el rendimiento de tu campaña de marketing online y de tu web, tienes que analizar tu tasa de conversión. La tasa de conversión es el número de visitas necesarias para que se realice una venta. Se calcula dividendo el número total de visitantes únicos en un determinado periodo de tiempo por el número de ventas realizadas en el mismo periodo. Los cambios en la tasa de conversión reflejan le eficacia general de la estrategia de marketing implementada.
Para optimizar la tasa de conversión se tiene que persuadir a los visitantes de realizar algún tipo de acción en un sitio. En este sentido, las reseñas son uno de los pilares más importantes en el ámbito del CRO (Conversion Rate Optimization). Desde la perspectiva del usuario, se basan en el principio de la demostración social o influencia social informativa, un fenómeno psicológico por el que las personas asumen que la acción de otras refleja un comportamiento correcto en una situación específica. En situaciones ambiguas, es decir, cuando las personas son incapaces de determinar un comportamiento apropiado, creen que otras personas pueden tener más conocimientos sobre el mismo asunto. Lo mismo pasa en el ámbito del comercio online, ¿nunca has leído una reseña de clientes en Amazon antes de comprar un producto? ¿Leído una opinión en Trip Advisor antes de elegir un hotel o restaurante? Cuando un usuario está indeciso entre comprar o no un producto o servicio, con mucha probabilidad utilizará las opiniones de otros como referencia.
Las reseñas de quienes han probado nuestros productos o servicios dan garantías a los usuarios y al mismo tiempo, refuerzan la idea de que todos necesitamos las opiniones de otros en situaciones de indecisión. El uso de reseñas se centra en este mismo principio, mientras las opiniones o recomendaciones de expertos se basan en el principio de autoridad. A veces es más fácil convencer a los escépticos con informaciones trasmitidas por una voz acreditada.
Las estadísticas demuestran que la tasa de conversión aumenta si el sitio dispone de reseñas de usuarios. Estas reseñas se pueden enlazar directamente a la home page o landing page (página de aterrizaje o destino) y normalmente las gestionan empresas ajenas e independientes para asegurar la integridad, credibilidad y su efecto persuasivo. Existen muchos servicios de recogida de datos que ofrecen opciones diferentes, pero generalmente se puede tener cierto control sobre las reseñas que se publican, aunque no sobre el contenido de las mismas.
Las reseñas de terceros desempeñan un papel importante también por lo que concierne al aumento del ranking en los motores de búsqueda, por lo que integrarlas a una estrategia online tiene doble beneficio. En efecto, los motores de búsqueda atribuyen gran importancia a las reseñas porque constituyen una forma de contenido continuo y original. La gestión de estas reseñas, por supuesto, es indispensable para mantener el control sobre las opiniones negativas o mediocres y hacer todo lo posible para solucionar las causas del descontento. La ventaja de recopilar el feedback de los clientes es que estos nos permiten mejorar nuestro servicio, la satisfacción del cliente y la fidelización, que se traduce en un aumento en las ventas.
Algunos de estos servicio además permiten compartir en las redes los comentarios, para aprovechar positivamente las experiencias de los clientes llegando a una audiencia más amplia. Más visitas al sitio, más probabilidades de aumentar las ventas y la tasa de conversión.
Acerca de Lorella Baratta
Lorella Baratta es responsable de Relaciones Públicas y Comunicación para Stampaprint Europe, empresa internacional de impresión online. Stampaprint es una de las empresas líder en el mercado del web to print y Lorella se ocupa del desarrollo del web awareness de la marca, sobre todo para el mercado español.
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