La experiencia del cliente depende de toda la organización, pero no es fácil coordinar todas las áreas. Los silos existen y existirán. Lo importante son los vasos comunicantes. ¿Cómo lograr la interacción para que, cada uno en su cuento, todos logremos coordinarnos?
Tres Ideas para construir puentes entre silos:
(1) Establecer objetivos comunes. Con frecuencia cada área tiene indicadores que pueden ser contradictorios con otras áreas; cada uno tiene lo suyo, pero podemos crear un nivel más arriba, un objetivo más macro o un proyecto entre áreas que genere interdependencia.
(2) Ponerse en los zapatos de la otra persona. ¿Podemos asumir el rol de alguien más por un día? Los de ventas pueden trabajar en cartera, los de cobranzas en sistemas o los de tecnología en logística. Cada persona de la compañía puede tomar otro rol por medio día y entender lo que el otro hace.
(3) Reconocer el esfuerzo. Saber que cada uno tiene responsabilidades muy importantes, pero que con frecuencia, por el desconocimiento de lo que hace la otra persona en la otra área, no valoramos el esfuerzo que está haciendo.
Si David nos falta coordinar el trabajo entre áreas, definir de quién es la responsabilidad principal y con quienes debe coordinar las actividades a realizar. Esta forma de ser y de hacer contribuye con la generación de una excelente experiencia cliente.
Así es Wilson, al final del día es el trabajo de cada área lo que el cliente está comprando, no solo un producto o servicio