Controlar lo controlable es no dejar nada al azar
Que si algo sale mal, es porque realmente era humanamente imposible preverlo. Solo eso podemos permitirnos no preparar. En otras palabras, solo puede salir mal lo que literalmente está ajeno a cualquier control. El resto tiene que ser perfecto.
Si quiere crear experiencias, que la gente se sorprenda con su servicio, que quede maravillada con cualquier interacción; tiene que controlar lo controlable. Y esto no es tarea fácil, pues depende de mucha gente y de muchas interacciones. Alguien en algún momento, puede fallar (especialmente si trabaja con terceros).
Las excusas no existen
Es entender que si bien hay cosas que pueden fallar, que esas sean las únicas que queden a merced de la naturaleza y los dioses del Olimpo. Para el resto, no hay excusa. Piense en la experiencia que brinda a sus clientes; ¿qué depende 100% de usted?, ¿qué podría preparar previamente?, ¿qué experiencia podría diseñar? . La decoración, la temperatura, el protocolo de atención, el mail de respuesta o cualquier situación previsible… ¿qué puede pensar con antelación para no dejarlo al azar?
Especialmente en situaciones que sabe pueden pasar, tiene que tener un plan B. No hay manera de justificar una eventualidad que podía suceder, pero no hizo nada al respecto para cubrirla con antelación.
Podemos controlar la gran mayoría de cosas que afectan la experiencia de nuestros clientes, pero no lo hacemos. Desde la entrega a tiempo y el proceso logístico, hasta la amabilidad al contestar el teléfono o tener una respuesta para cuando algo sale mal.
Nada lo puede tomar por sorpresa
Que un proveedor no cumpla (e incluso esto es controlable si sabe elegir los aliados correctos), que falle el clima, que ocurra un imprevisto, es una opción; puede suceder y los clientes lo saben y lo entienden. Lo que no entienden, es por qué no se preparó para esa eventualidad.
La experiencia puede ser maravillosa con aquellas cosas que sí controla: equipo entrenado, preparación de protocolos, diseño de un plan B, confirmación del proceso, selección de proveedores, validación previa con el cliente de temas críticos, etc, etc, etc.
La experiencia depende de usted
Más del 80% de la experiencia de los clientes depende totalmente de usted y su equipo. Que no haga nada al respecto es otra cosa. Que no planee y diseñe alternativas por si las cosas salen mal (y siempre pueden salir mal), es otra historia; pero el control lo tiene.
Por eso no puede ser que los clientes no se sientan bien atendidos o que algún protocolo falle. Son cosas que hubiera podido prever. Siempre puede hacer algo al respecto, siempre puede lograr que la experiencia sea realmente extraordinaria. Está en sus manos.
Controle lo controlable
Lo que no depende de usted, nada que hacer. Pero lo que sí depende de usted, ahí tiene que ser impecable. Tenga plan A, plan B y plan C. Vaya más allá de lo evidente. Sus clientes lo notarán. Y no solo eso; se alejará del 99% de sus competidores, a los que literalmente no les importa y no harán nada al respecto.
Interesante, a veces por desidia o falta de perseverancia dejamos al azar las cosas.
Así es Angel, son muchas las cosas que podemos prever para evitar malas experiencias para los clientes. Saludos
Todo está en cada uno de nosotros, vamos x todo.
Así es Rubén, bien dicho!
Realmente es un tema de mantenernos enfocado y una vez había una frase Si Sirvo Sirvo
de esto se trata de servir eficientemente.
Así es Angel, la venta es la consecuencia de servir y de controlar la experiencia.
Creo que muchos no son conscientes que una buena experiencia en nuestros clientes depende de nosotros y nuestra preparación previa
Así es Alejandro, e infortunadamente es más común de lo que debería.
Yo siempre digo automatizar la rutina para liberar tiempo para los imprevistos o imponderables.
Muy buen artículo
Muy buena reflexión Akela. Saludos!
EXCELENTE……YO TRABAJO EN UNA INSTITUCIÓN DONDE SIEMPRE HAY QUE TENER VARIOS ESCENARIOS PARA DAR RESPUESTAS, YA QUE EL JEFE EJERCE TRES PUESTOS EN DISTINTAS IINSTITUCIONES…………..Y ADEMÁS DEPENDEMOS DE UN PRESUPUESTO ASIGNADO POR EL ESTADO………Y SABRAS COMO ES ESO CUANDO HAY RECORTES Y PODER DAR RESPUESTAS A LOS DISTINTOS REQUERIMIENTOS……………DE LAS DIRECCIONES………..
Un gran desafío pero sin duda brinda mucha tranquilidad y garantiza buenos resultados al siempre tener una opción. Muchas gracias Miriam por compartirnos tu experiencia.
Que buen articulo, es muy importante tener por precaucion diferentes opciones para que cuando surgan imprevistos estos no lo cojan mal sentados, y como usted dice no debe haber excusas, solo procurar resolverlo a la menor brevedad posible
Y sobretodo Claudia que es un gran diferencial, porque los competidores usualmente no están así de preparados, así que se puede convertir en una ventaja que se debe comunicar.
Como siempre cada artículo nos pone pies en tierra. Y por el tipo de negocio que tengo por no tener plan b, la angustia y la desesperación son un tormento que me matan y termino con mi autoestima por el suelo.
Gracias David
Lo importante Zahyleem es, con base en tu experiencia, identificar cuáles son los riesgos más comunes o cosas que con frecuencia fallan, y empezar por ahí para no abrumarse. Una cosa a la vez. Un pequeño ajuste puede lograr mucho, disminuir la angustia y mejorar la experiencia. Un gran saludo y ánimo!
El control y la planeación son las dos caras de la misma moneda, de donde se sigue que son inseparables. Recordemos entonces la gran utilidad práctica de las famosas clásicas “listas de chequeo”, herramienta subsecuente al inventario de tareas, etapas, actividades, recursos, etc. Gracias David
Así es Humberto, pequeños detalles que dan un gran control sobre el resultado y es lo que hace la diferencia entre lo común y lo maravilloso. Un abrazo!
Me gustan los consejos practicos que provienen de la gente y de ti Tambien, me gusta leer las experiencias y tambien las aventuras que a diario pasamos y vivimos con nuestra clientela en cada dia de trabajo, gracias por esos comentarios y enhorabuena, sigamos adelante con la frente en alto y con los buenos pensamientos.
Me alegra mucho Mario, esa es la idea. Que entre todos podamos ir avanzando y aprendiendo unos de otros. Un gran saludo!
peuqeños objetivos dia a dia para ir levantando la vara, es la unica manera q tenemos de tangibilizar metas mas grande
De acuerdo Seba, ir cada día avanzando un poco. Un gran saludo!