Cuando se trata de prestar un gran servicio, cada detalle cuenta. Los clientes juzgan la experiencia con una marca como positiva o negativa, dependiendo de cómo lo traten en cada uno de los puntos de contacto con los que interactúe; y como estos dependen de tantas personas y procesos, el riesgo de fallar siempre es alto.
Es la suma de las partes
Por ejemplo si va a un restaurante, la experiencia se verá afectada por múltiples variables: la facilidad de estacionamiento, la sonrisa (o indiferencia) de quien lo recibe, la limpieza de la mesa, la música, el ambiente, la amabilidad del personal, la prontitud del servicio, la calidad de la comida y la claridad en la cuenta, entre muchas otras cosas.
Es la sumatoria de pequeñas experiencias, contactos, respuestas, procesos e interacciones con distintas personas en diferentes momentos, lo que afectará el veredicto final del cliente; dependiendo por supuesto de sus propias expectativas de acuerdo a lo que está pagando. (Aunque no falta el que está pagando $10 y exige como si estuviera pagando $1000).
Inesperada tarjeta de presentación
Y como cada detalle cuenta, me sorprendió la actitud de Blanchard, la persona que arregla las habitaciones en un crucero. Usualmente el personal de aseo es muy amable, pero Blanchard hizo algo diferente.
Al momento de entregarnos la habitación nos dice con una cálida sonrisa: “Me encanta que estén con nosotros. Mi nombre es Blanchard y estoy a cargo de su habitación. Si necesitan algo, cualquier cosa, en cualquier momento, sólo llámenme. Esta es mi tarjeta de presentación y este es mi número de extensión”.
Quedé boquiabierto.
Primera vez que la persona que arregla las habitaciones me entrega su tarjeta de presentación, con el compromiso personal e intransferible que esto implica. Es diferente que le digan el habitual, “Si necesitan algo, pueden marcar el cero para comunicarse con recepción”, a que le digan, “Mi nombre es Blanchard… esta es mi tarjeta de presentación… sólo llámenme”. Wow.
La gente es el mayor diferencial
Por eso el buen servicio es una actitud personal. Es una vocación y una filosofía. Si bien la empresa es la encargada de la iniciativa y del proceso (proveer las tarjetas de presentación con las extensiones telefónicas), es la sonrisa, la amabilidad y la apropiación de la experiencia por parte de Blanchard lo que hace la diferencia. Incluso pudo no haberme entregado la tarjeta, y nunca me hubiera dado cuenta. Pero decidió hacerlo.
Además, es un gesto de reconocimiento al empleado, quien se siente orgulloso de entregar su tarjeta a cada huésped. Pequeños detalles que tienen un gran impacto. Así como Blanchard, en cada uno de nuestros negocios, es nuestro equipo el que hace que las cosas pasen.
Definitivamente la aptitud y actitud son armas positivas a nuestro favor para hacer diferencia en este mercado , Blanchard de ve que ama lo que hace y a nivel de cruceros pienso fue el diferencial para que se logre volver a utilizar la línea de cruceros Navigator Of de Seas
Gran aporte felicitaciones al colaborador Blanchard
Un detalle sencillo para un sofisticado servicio, hasta la sonrisa del Sr. Blanchard forma parte de esa atención casi personalizada. Felicitaciones
Un ser humano siempre hace la diferencia con ser un humano mas en el planeta.
No solo el producto debe ser de buena calidad, también el recurso humano… buen punto.
Gracias Allan por tu comentario. Definitivamente la actitud es todo en esta vida. Y esta persona hace la diferencia con su sonrisa y amabilidad. Saludos!
Totalmente de acuerdo Yralí. Pequeñas cosas hacen una enorme diferencia.
Así es Miller, el toque personal siempre será un factor fundamental para la experiencia.
Así es Jhorman, es el mayor diferencial.
¡Qué guay! Yo también habría quedado boquiabierta jejeje
Gracias por compartirlo David 😉 incluso a modo de recomendación he citado tu post en mi blog porque me ha encantado como forma de diferenciación.
Muchas gracias Flor, un gran abrazo!