Los grandes beneficios son expectativas; pero los pequeños detalles, son inesperados. Una placentera sorpresa que nos saca una sonrisa, logra más posicionamiento y recordación de marca que la más elaborada campaña publicitaria. Reconocer la singularidad de cada persona y enamorar con detalles es un gran diferencial.
Experiencias realmente memorables
Durante mi reciente estadía en el Hilton Mexico City Santa Fe varias cosas me sorprendieron gratamente. Un vehículo disponible 24/7 para llevar y traer sin costo a los huéspedes a cualquier lugar de la zona de influencia -Santa Fe- (para compra de regalos para la familia, misa en iglesia cercana o simple turismo), algo valioso cuando se dispone de poco tiempo. La charla de seguridad al comienzo del evento para explicar dónde están las salidas de emergencia y cómo son los procedimientos. La sonrisa amable de todos los empleados del hotel, independiente de la hora y el lugar, donde cualquier solicitud es atendida con sorprendente agrado y buena disposición. El apoyo del conserje que me ayuda a imprimir varias hojas a color a altas horas de la noche. El anticiparse a las necesidades del huésped, donde justo en el momento que usted cae en cuenta que no trajo la cuchara para el cereal, aparece de la nada un mesero con una. De verdad leen la mente. Meseros en el restaurante que no solo estaban atentos a cualquier necesidad, sino que además le explicaban los ingredientes de cada plato y su historia, algo que nunca esperé y que realmente sorprende. Se percibe claramente un acto decidido y voluntario de crear experiencias memorables. Una gran ventaja competitiva. Siete días ininterrumpidos de reuniones y siempre había mínimo tres personas disponibles para ayudar desde el audio y las luces del salón, hasta el abrir las puertas y servir refrigerios en cualquier momento (no sólo en los coffee breaks). Y éramos tan solo un grupo de 30 personas.
Las notas de buenas noches
Sin embargo y por encima de todos los detalles, lo que más me sorprendió fueron las notas de buenas noches. Un toque personal después de una larga jornada de trabajo, donde al llegar a la habitación encuentra un agradable mensaje. Son los pequeños detalles los que hacen las grandes diferencias.
