Armando una estructura funcional: KPIs para marketing y ventas

Los KPIs (Key Performance Indicators) son métricas o indicadores numéricos específicos que las organizaciones usan para rastrear y medir su progreso con un objetivo definido, sea positivo o negativo, y que además nos permite aprovechar al máximo nuestras estrategias de marketing.

Cuando se trata de establecer y rastrear sus KPIs en campañas, muchos comerciantes y propietarios de negocios son conscientes de los sospechosos habituales:

Los ingresos por ventas, conversiones reales y costo por adquisición.

Sin embargo, hay otros indicadores que debe tener en cuenta para ejecutar una campaña de marketing más enfocada.

Entonces, como nadie apoyará una actividad de marketing que le haga perder dinero de su compañía, mediante el seguimiento de los KPI correctos, su empresa podrá realizar ajustes en diversas estrategias y presupuestos.

Los KPIs adecuados aumentan la productividad, las ventas y la inteligencia empresarial en general. Existen varios tipos de ejemplos de KPI utilizables para analizar la efectividad de marketing de una empresa, pero no todas son medidas adecuadas.

Estos indicadores deben investigarse para garantizar que la información que se identifica sea importante para el crecimiento de una empresa. Realizamos una búsqueda y les dejamos una serie de ejemplos de los KPI más mencionados por especialistas para rastrear la eficacia de marketing de una empresa:

• Cuota o participación de mercado
• Margen de beneficio
• Margen de crecimiento
• Valor de la marca
• Valor de vida del cliente
• Tasa de crecimiento de ingresos
• Índice de lealtad del cliente

Lo anterior, a nivel general. De forma específica el rastreo de información nos permitió determinar los siguientes KPI que a su vez dejamos en la forma de contribución práctica:

Indicadores financieros

Beneficio

Esto es evidente, pero suele olvidarse que este es uno de los indicadores de rendimiento más importantes que existen. No olvide analizar los márgenes de beneficio bruto y neto para comprender mejor el éxito de su organización para generar un alto rendimiento.

Costo

Mida la rentabilidad y encuentre las mejores formas de reducir y administrar sus costos.

Ingresos vs. Objetivo

Esta es una comparación entre sus ingresos reales y sus ingresos proyectados. Trazar y analizar las discrepancias entre estos dos números lo ayudará a identificar el rendimiento de sus distintas áreas.

Costo de los bienes vendidos

Al contabilizar todos los costos de producción del producto que vende su empresa, puede tener una mejor idea de cómo se verá el margen de ganancia de su producto y su margen de beneficio real. Esta información es clave para determinar cómo vender más que su competencia.

Ventas diarias pendientes

Tome sus cuentas por cobrar y divídalas por el número total de ventas de crédito. Tome ese número y multiplíquelo por el número de días en el marco de tiempo que está examinando. Felicitaciones, ¡acaba de presentar su número de ventas pendientes. Cuanto menor sea el número, mejor será su organización al cobrar las cuentas. Ejecute esta fórmula cada mes, trimestre o año para ver cómo está mejorando.

Ventas segmentadas

Mediante el análisis de su segmentación y de ver que se cumplen los objetivos de ventas, puede proporcionar una mejor respuesta a las regiones con bajo rendimiento.

Gastos vs. Presupuesto

Compare sus gastos generales reales con su presupuesto previsto. Comprender dónde se desvió de su plan de negocio puede ayudarlo a crear un presupuesto departamental más efectivo en el futuro.

Indicadores de los clientes

Valor de vida del cliente

Minimizar el costo no es la única (o la mejor) forma de optimizar la adquisición de su cliente. Este indicador lo ayudará a ver el valor que obtiene su organización de una relación de cliente a largo plazo. Use este indicador de rendimiento para deducir qué canal lo ayuda a obtener los mejores clientes al mejor precio.

Costo de adquisición del cliente

Divida los costos totales de adquisición entre la cantidad de clientes nuevos en el período de tiempo que está examinando y como arte de magia ha encontrado su indicador. Este se considera uno de los indicadores más importantes en el comercio electrónico porque puede ayudarlo a evaluar la rentabilidad de sus campañas de marketing.

Satisfacción y fidelización del cliente

Esto es simple: haga feliz al cliente y ellos continuarán siendo sus clientes. Muchas empresas lo argumentan, sin embargo, pocos cumplen. Puede usar indicadores de rendimiento múltiples para medir la satisfacción, incluidos los puntajes de complacencia del cliente y el porcentaje de clientes que repiten una compra.

Número de clientes

Similar al indicador de los beneficios, este indicador de rendimiento es bastante sencillo. Al determinar la cantidad de clientes que ha ganado o perdido, puede comprender mejor si está satisfaciendo o no sus necesidades.

Tasa de abandono del cliente

Esta métrica indica el porcentaje de clientes que no hacen una compra repetida o suspenden su servicio durante un período determinado. Fórmula: (Número de clientes perdidos en un período determinado) / (Número de clientes al comienzo del período) = (Tasa de abandono del cliente). Asegúrese de ver el número de clientes que deberían haberse renovado durante ese período.

Volumen de contacto por canal

Realizar un seguimiento de la cantidad de solicitudes de asistencia por teléfono y correo electrónico le permite ver qué método prefieren los clientes, así como el número de solicitudes de soporte mes a mes.

Porcentaje de clientes que están “Muy” o “Extremadamente” Satisfechos

La determinación de esta métrica abre una oportunidad para realizar más encuestas que satisfagan a los clientes satisfechos. Esta también es una buena medida para analizar a lo largo del tiempo, así que mantenga sus preguntas consistentes en sus encuestas. Fórmula: (Clientes que se consideran “Muy” o “Extremadamente” Satisfechos) / (Total de Encuestados) = (Porcentaje de Clientes que están “Muy” o “Extremadamente” Satisfechos).

Indicadores financieros generales

Estos son esos indicadores que deben ser usados de forma general para todo tipo de empresas, los dejamos para su uso por si se le ha escapado alguno.

Flujo de efectivo de las actividades de financiamiento

Esta métrica demuestra la solidez financiera de una organización. Fórmula: (efectivo recibido de la emisión de acciones o deuda) – (efectivo pagado como dividendos y readquisición de deuda / acciones) = (Flujo de efectivo de las actividades de financiación).

Gastos anuales promedio para atender a un cliente

Este es el monto promedio necesario para atender a un cliente. Fórmula: (Gastos totales) / (Clientes totales) = (Gastos anuales promedio para atender a un cliente).

EBITDA (ganancias antes de intereses, impuestos, depreciación y pagos)

Mide los ingresos después de considerar los gastos y se excluyen los intereses, los impuestos, la depreciación y la amortización. Fórmula: (Ingresos) – (Gastos que excluyen intereses, impuestos, depreciación y amortización) = (EBITDA). 

Gasto de innovación

Esta métrica muestra la cantidad de dinero que una organización gasta en investigación y otras formas de mejorar su avance en el sector al que pertenece. Algunas organizaciones tienen esto presupuestado como investigación y desarrollo, y otras tienen términos contables diferentes. En última instancia, si utiliza esta medida, está valorando la innovación como un impulso estratégico clave.

Valor de vida del cliente / Costo de adquisición del cliente

La relación entre el valor de vida del cliente y el costo de adquisición del cliente idealmente debería ser mayor que uno, ya que el cliente no es rentable si el costo de adquisición es mayor que el beneficio que aportará a una empresa. Fórmula: (Beneficio neto esperado de por vida del cliente) / (Costo de adquisición del cliente).

¿Cómo saber qué KPIs usar?

Tenga en cuenta que existen y se desarrollan indicadores según la organización y lo que a una empresa le puede calzar muy bien a otra le puede tallar o sobrar. Por lo tanto, asegúrese de haber investigado tantos indicadores clave de rendimiento como sea posible para determinar cuáles son apropiados para su industria.

A partir de allí, determine qué KPI lo ayudarán a comprender mejor y cumplir sus objetivos, y luego intégrelos en su departamento. Los KPI deben coincidir con su estrategia, no solo con su industria. Finalmente, reflexione un poco sobre cómo se pone en pie una edificación y recuerde que cada parte fue planeada a partir de su función y de su utilidad en el corto, mediano o largo plazo.