7 Lecciones de Servicio al Cliente de mi Madre

Servicio al ClienteDavid Gómez 6 mayo, 2016
Lecciones de servicio al cliente de mi madre
Lecciones de servicio al cliente de mi madre
Con mi madre Olga Lucía en Cali, Colombia, año 1972.

Desde muy temprano en la vida, mi madre se esforzó por inculcarme el hacer siempre lo correcto, aunque no fuera lo que los demás pensaran. La presión social en diferentes etapas de la vida es algo difícil de manejar si no se tienen las bases correctas. Mi madre solía decirme: “Lo correcto no es siempre lo más popular, pero es siempre lo correcto”. Una mujer coherente en el decir y el hacer, que como muchas madres, hizo grandes sacrificios para brindarnos un promisorio futuro.

La sabiduría y enseñanzas de una madre tienen mucha relación con los principios que deben regir el servicio a los demás, incluidos los clientes y colaboradores. Principios que por básicos, en ocasiones pasamos por alto. Por eso es bueno recordar estas lecciones que estoy seguro su madre también le inculcó. Porque al final del día, como Meryl Streep dijo alguna vez, “Usted no tiene que ser famoso. Sólo haga que sus padres estén orgullosos de usted”. Una buena definición de éxito.

1) Salude y sonría

Las relaciones humanas están hechas de gran cantidad de pequeñas pero significativas interacciones entre unos y otros. Clientes y vendedores, madres e hijos, jefes y colaboradores, profesores y alumnos, entre muchos otros. Mi madre siempre me recordaba estas normas básicas de cortesía: “Saluda”, me decía, con una amorosa sonrisa, al tiempo que me invitaba con un gesto en la mano y los ojos a saludar a una señora de avanzada edad, que era algo así como una familiar lejana. Algo tan sencillo como sonreír hace toda la diferencia en el servicio. Preste atención a la próxima interacción que tenga con alguien de servicio al cliente. ¿No se sentiría mucho mejor si sonriera?

2) Haga sentir a cada persona apreciada y bienvenida

Cuando su madre invita alguien a su casa, se esmera porque esté a gusto brindándole todo tipo de atenciones y organiza la casa con todo lo necesario para que la persona se sienta bienvenida. Arregla todo para que se vea bien, le prepara un café y conversa animadamente. Igual pasa con los clientes, mantenga ordenado su sitio de trabajo si recibe clientes en su oficina u organizado su establecimiento si atiende público. Hágalo sentir bienvenido; los clientes son una oportunidad, no una interrupción. Véalo de esta manera, independiente de si dirige una entidad sin ánimo de lucro, un almacén minorista, un colegio, una iglesia, un restaurante o un hospital: cada vez que un voluntario, cliente, feligrés, comensal o paciente entra por su puerta, deja atrás el mundo e ingresa a otro mundo. Su mundo. Cree experiencias memorables.

3) Pida disculpas cuando cometa un error o diga algo indebido

Mi madre siempre fue enfática en la importancia de reconocer los errores y asumir las responsabilidades por mis actos. Desde los daños causados por el balón de fútbol a los vecinos, hasta el comportamiento con los amigos. Asimismo, comercialmente no estamos exentos de cometer errores o que falle el proceso en algún momento. Cuando suceda alguna de estas situaciones, no espere que el cliente se entere por sí mismo. Ofrezca una disculpa genuina, explique lo que sucedió y por qué sucedió; de manera que el cliente reconozca que tiene un claro entendimiento de la situación y que hará lo que sea necesario para enmendarla. Sea proactivo y reconozca las fallas. Los clientes aprecian que reconozca un error, lo que no toleran es que intente escudarse en las políticas o en que no fue su culpa. Recuerde que las relaciones son de largo plazo y de confianza mutua.

4) Siempre cumpla sus promesas

Es un tema de principios y coherencia entre el decir y el hacer. Mi madre me recordaba que cumplir las promesas es parte de la responsabilidad que tenemos con los demás y lo que construye nuestra propia reputación. Toma mucho tiempo construir confianza, pero tan sólo una acción u omisión para perderla. No importa que tan difícil sea, haga siempre todo lo posible para cumplir las promesas a sus clientes y colaboradores. Aunque las eventualidades existen, el no usarlas como excusa es lo que lo diferenciará de sus competidores.

5) Trate a los demás como quisiera ser tratado

Mi madre nos inculcó el respeto por los demás y por siempre vernos reflejados en cada persona con la que interactuamos. Siempre hacía alusión a la frase, “Tu libertad llega hasta donde empiezan los derechos del otro”. Cuando atienda un cliente piense en cómo quisiera que su madre fuera tratada por una empresa como la suya. ¿La haría esperar en la línea telefónica?, ¿le daría información imprecisa?, ¿argumentaría que ya la garantía no le cubre? Es el mismo principio, pero cambia radicalmente la forma de verlo.

6) Diga por favor y gracias

Nunca pida nada sin decir por favor, ni reciba nada sin decir gracias. Las palabras de mi madre son las mismas que le digo a mis hijos cuando piden algo sin decir por favor, “¿Cómo se dice?”. Un simple recordatorio de lo importante que es ser cortés con todas las personas. Sea que interactúe con un cliente o un colaborador, nunca olvide las palabras mágicas, por favor y gracias. Realmente hacen la diferencia.

7) Haga las cosas bien desde el comienzo

De niño no entendía por qué debía tender la cama los domingos y no lo hacía de buena gana. La medio organizaba para que luciera presentable. Al inspeccionarla, mi madre me decía que no estaba bien tendida y que debía hacerla de nuevo. “El perezoso trabaja doble” solía repetirme. Muchas fallas en los procesos se debe a que en algún momento alguien no hizo las cosas a conciencia, no tomó las precauciones necesarias, no prestó atención a los detalles o el trabajo no fue hecho exhaustivamente. Hacer las cosas bien desde el comienzo evita reprocesos, desperdicios, contratiempos, conflictos, fallas en el cumplimiento de promesas y una mala experiencia del cliente.

Feliz con mi madre en su cumpleaños 67, Agosto 2019.

Si las personas en su organización que interactúan con clientes se rigen bajo estos principios, el servicio mejorará. Las lecciones de una madre que quiere que sus hijos tengan éxito, son los mismos principios que un gerente inculca en sus empleados para que hagan la diferencia.

Cuando tenga dudas de qué hacer en una situación con un cliente, o cómo tratar un tema con algún colaborador, pregúntese, “¿Qué haría mi madre?”.

Y una recomendación adicional, la próxima vez que algo bueno le suceda, algo de lo que se sienta feliz, llame a su madre y cuéntele. Si su madre ya falleció, agradézcale desde el fondo de su corazón, que con seguridad estará orgullosa.

Los mejores recuerdos y maravillosas enseñanzas durante tantas décadas. ¡Gracias madre!