Si bien el producto es esencial dentro de la propuesta de valor de su compañía, no es lo único relevante. Más importante que lo que vende es cómo lo vende. Refiriéndose el cómo a todos los aspectos que complementan la experiencia del cliente. El producto es solo la punta del iceberg.
Si lo que vende los clientes lo pueden encontrar también en otro lugar, más o menos similar, es cuando más se debe esforzar por amplificar la experiencia, buscando que se convierta en la razón por la cual sus clientes lo preferirán. Es decir, que no le compren (solo) por el producto, sino (especialmente) por la experiencia.
Entretenimiento en restaurante de sushi
En una ciudad hay gran cantidad de restaurantes de sushi, cada uno con su estilo, buscando diferenciarse. La carta y los platos que ofrezcan puede ser una alternativa, pero usualmente todos ofrecen las mismas opciones. Las variaciones son mínimas. ¿Por qué entonces habría un cliente escoger un lugar en vez de otro?
En el caso de este restaurante, por el entretenimiento. El producto es por supuesto el componente principal, pero es la magia alrededor lo que realmente crea una experiencia completamente diferente y atractivo para cierto segmento de clientes que lo aprecian. Cada interacción y parte del proceso es todo un acontecimiento.
Este es el proceso:
Por supuesto el producto debe ser bueno (si lo básico no funciona los detalles no enamoran), pero es lo que vive cada persona lo que hace que la experiencia sea memorable y que exista un argumento de diferenciación.
¿Puede hacer su negocio más entretenido?
Este ejemplo no aplica solo para restaurantes, aplica para cualquier negocio, pues independiente de lo que venda, todos estamos en el negocio del espectáculo. Ver más allá de la simple funcionalidad del producto y trasladarse a la experiencia que representa para sus clientes.
El mercado es tan grande y diverso que lo considero en dos tipos de clientes: Restaurantes de “comida rápida” sin dejar de lado la calidad del producto para un tipo de cliente cuyo tiempo es valioso, allí quizás pueda encajar el robot que atiende. Restaurantes donde asisten clientes que desean ser atendidos por una persona, que les sugiera el plato del día a degustar una comida (solo o en familia) sin ningún tipo de presión por el tiempo. Ellos buscan calidez humana en la atención personalizada que les puede sugerir platos , tipos de bebidas, los ingredientes, etc. En mi rubro de seguros el trabajo es hibrido sin embargo aun hay clientes que deseen que los visites por una atención personalizada, se sentirán mejor . Sucede que ante un siniestro por ejemplo un día domingo en la tarde al cliente le será más fácil contactar al broker (ya que tiene su número personal) que llamar a la aseguradora 8si encuentra el teléfono en ese momento) y le conteste “una maquina” en algunos casos o el sistema lo derive mediante IVR con opciones para ser atendido, Recordemos que dependiendo del siniestro el tiempo es valioso. Slds David desde Lima, Perú
Así es estimado Felix, no todos los clientes tienen la misma expectativa, e incluso el mismo cliente puede buscar experiencias distintas en diferentes momentos. Un gran saludo hasta Perú!
Que gran ejemplo, de generar una experiencia de atención al cliente agradable y divertida, no es solo ofrecer un producto o servicio es brindar una experiencia que sea tan memorable que den ganas de volver a comprar otra vez.
Gracias
😀 😀 😀