Es común que algunas compañías cuando ven que hay una oportunidad de mejorar la experiencia del cliente, alejarse de la competencia, optimizar procesos o incluso mejorar la reputación, empiecen a generar comunicación para crear expectativas diciendo: “Estamos cambiando para nuestros clientes”, “poniéndole el corazón”, “verás grandes cambios”, “te vamos a sorprender”.
El problema de prometer anticipadamente
1. El cliente sabe más
Lo está viviendo de primera mano. Cualquier promesa que esté haciendo, puede validarla en vivo y en directo, si es cierta o no. Lo vive continuamente desde el frente de batalla. Poco le importan las promesas publicitarias y las buenas intenciones, le importa su propia experiencia en cada interacción. No le importa la generalidad, le preocupa la particularidad.
2. Crea altísimas expectativas
Los clientes estarán con ojo agudo viendo si lo que está pomposamente promoviendo, lo está cumpliendo. Esto puede ser un tiro en un pie. Si antes de proclamarlo ya se estaba quejando o lo estaba juzgando, ahora ha duplicado la expectativa por lo que tendrá que hacer esfuerzos sobre humanos no solo para “tratar” de mejorar sino para efectivamente demostrarle al cliente que lo está logrando. Son dos cosas muy distintas.
Comience por generar resultados
Cree experiencias que sean evidentes para los clientes, luego el mismo cliente juzgará. No se autoproclame por el solo hecho de creer que se está diferenciando, brindando un gran servicio, alejándose de los demás y creando cosas maravillosas (a sus ojos, no necesariamente frente a los del cliente). Tenga en cuenta que el cliente con su mirada crítica lo puede crucificar.
Por eso, antes de apresurarse a prometer, ajuste procesos, rediseñe su propuesta, capacite a su equipo; que realmente la experiencia sea el resultado de un trabajo sensato con los clientes, para que el día de mañana sean ellos mismos quienes le otorguen ese maravilloso reconocimiento, esa anhelada diferenciación.
Primero haga la tarea, después cacaree los huevos; no al revés.
“No montar antes de ensillar las bestias”, algo así, decían los abuelos.
Muy buena la recomendación de esta semana. Gracias David.
Muy buena la analogía HUmberto!