Obsesiónese por el éxito del cliente

Obsesionarse por el éxito del cliente significa esmerarse no solamente por entregar una buena solución, sino que además logre el fin último o la expectativa por la cual el cliente la adquirió. Con frecuencia nos enfocamos más en perfeccionar el producto o servicio, descuidando lo que pasa de ahí en adelante con la forma como el cliente lo utiliza y le saca el máximo provecho para que logre sus objetivos.

¿Qué es el éxito del cliente?

Que logre lo que desea. Que su solución cumpla (o exceda) la expectativa que le generó al cliente. En el sentido más básico, si todo producto o servicio resuelve una necesidad o satisface un deseo, que de verdad lo haga y no sean simples promesas.

Que aprenda inglés con el curso de inglés. Que baje de peso con el programa de acondicionamiento físico. Que el agricultor obtenga mayor productividad por hectárea con la implementación del sistema de control de plagas. Que los arreglos florales en la boda luzcan esplendorosos, ubicados correctamente y a tiempo, con flores frescas, tonos afines y que despierten admiración en los asistentes. Que el software para administración de clientes mejore los resultados de la fuerza de ventas.

Que incremente la satisfacción del cliente final gracias al impecable cumplimiento en entregas de la empresa encargada de los despachos. Que el empresario obtenga de su banco el tipo de financiación que necesita en el momento que la necesita, de manera simple y sencilla. Que los locatarios vean un creciente flujo de visitantes gracias a las efectivas estrategias de marketing implementadas por su centro comercial. El éxito del cliente consiste en hacer y cumplir promesas a nuestros clientes.

El cliente también tiene su parte

Por otro lado, es claro que el resultado no depende solo de usted, sino también de la colaboración del cliente. Usted puede ofrecer la mejor metodología para aprender a tocar guitarra, pero si el estudiante no estudia, no practica o no le destina el tiempo suficiente, seguramente el resultado no se dará.

Por eso la pregunta para hacerse no es, ¿cómo lograr el éxito del cliente si este no hace su parte?, sino, más bien, ¿qué más podría hacer para incrementar la probabilidad de que el cliente haga su parte? Con su conocimiento y experiencia ya sabe dónde puede fallar el cliente o qué podría dejar de hacer. Anticípese y brinde todas las herramientas posibles que ayuden a lograr los objetivos. En otras palabras, que el resultado dependa lo menos posible de la gestión del cliente.

Con esto en mente, ¿qué más podría hacer? El objetivo final es que el cliente obtenga lo que desea lograr; con base en eso verá hasta dónde puede llegar en el esfuerzo para acompañarlo. Pero el solo pensar desde esta perspectiva ya nos cambia la forma de ver nuestro trabajo y de lo que deberíamos hacer para cultivar clientes de por vida.