Aumentar las ventas en una tienda online se ha convertido en todo un desafío para los vendedores. Hoy, los consumidores piensan más veces si necesitan o no el producto que acaban de añadir al carrito ¿por qué ocurre esto?

Si observamos que tenemos muchos clientes que pasan por nuestra web, añaden artículos al carrito pero por algún motivo no acaban la compra, debemos preguntarnos qué errores estamos cometiendo en nuestro ecommerce y qué acciones debemos implementar para conseguir más compras por impulso.

El impulso de compra se produce cuando el cliente decide comprar el producto sin darle “demasiadas vueltas al asunto”. En los ecommerce, podría entenderse que el impulso de compra se produce cuando se añade al carrito el producto, aunque es cierto que desde que lo añadimos al carrito hasta que finalmente lo compramos pasa un proceso decisivo en el que volvemos a cuestionar si es necesaria esa compra.

Ciertamente, no es lo mismo una tienda física que virtual. Mientras que en la tienda física podemos utilizar técnicas de marketing en el punto de venta (olor, distribución del producto, música, exhibición, y en general, poderosas formas de estimular a las personas), en una tienda online debemos preocuparnos por otras cuestiones que de no tomar las precauciones pueden ser motivo de huida de los clientes. Entre ellas destacan: la usabilidad, el tiempo de carga, la experiencia del usuario, el SEO, la descripción de los productos y un millón de detalles más.

Si tenemos en cuenta que el 80% de las compras se hacen por impulsos no racionales (lo cual quiere decir que el consumidor se mueve por instintos, emociones y sensaciones), vemos que en efecto el tema de la experiencia del usuario se vuelve algo muy importante, razón por la cual desde que el consumidor entra en nuestro sitio web tiene que vivir una serie de emociones que le hagan sentirse especial mientras navega por él e incluso después de haber adquirido el producto.

Veamos cuáles son esos factores que deben darse:

1. Ofertas de tiempo limitado

A muchas marcas, establecer una oferta por un tiempo limitado, les da muy buenos resultados. No quiere decir que en todas funcione, pero podríamos hacer la prueba y utilizar algunas estrategias como esta: poner un producto a un precio más bajo durante un tiempo establecido, lo que creará una sensación de urgencia porque puede acabarse el producto o porque el cliente piensa que puede perder la ganga si deja pasar muchos días. Otro truco es decir que quedan pocos productos, lo que apresura la decisión de compra de muchos clientes también.

2. Comentarios de clientes

Una buena estrategia es incluir en la web un apartado con comentarios de los clientes que ya han usado un producto que quieres promocionar. Los comentarios son muy valorados por los consumidores y pueden ser el empujón que les faltaba para tomar la decisión final puesto que los visitantes dan más credibilidad a las palabras de los clientes que a nuestros propios textos. Así que una buena estrategia será pedir a los clientes que dejen sus opiniones de nuestros productos para fomentar las ventas.

Aunque no siempre las personas dejarán un comentario bien sea que se lo pidas, hay que motivarlas a hacerlo y premiarlas con algún obsequio o descuento.

3. Descuentos personalizados

Debes intentar conocer un poco más a tus clientes para saber qué promociones y descuentos hacerles. Trata de ponerte en su lugar y señalar lo que te molestaría y lo que te gustaría como usuario. Algunas de las cosas que mejor funcionan son: envíos gratuitos, la compra de dos productos en la que el segundo te sale a mitad de precio, o compra dos y llévate uno gratis.

4. Usabilidad web

Aspectos como que la página cargue rápido, tenga un diseño sencillo y agradable a la vista, sea compatible con los distintos navegadores, y cumpla con otras características como que sea fácil de navegar, incluya enlaces internos y externos (además de call to actions), y presente una estructura de contenidos organizada, marcarán la diferencia entre aumentar tu visibilidad o que no te visite nadie.

5. Producto original y novedoso

A veces nos estancamos porque no sabemos con qué producto llamar la atención para que el consumidor entre en la web y realice una compra. Pero lo cierto es que no es tan difícil como pensamos. Gracias a las redes sociales podemos conocer cuáles son las tendencias actuales, qué está a la moda, e irnos por esa línea innovadora creando una landing page del producto o anunciándolo en la página de inicio en una zona que sea visible para el usuario.

Acerca de Edith Gómez (@edigomben)

Es editora en Gananci, apasionada del marketing digital, especializada en comunicación online. Se niega a irse a la cama cada noche sin haber aprendido algo nuevo. Le inquietan las ideas de negocio y, más aún, aportar una mirada creativa al pequeño mundo en el que vivimos.

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En esta ocasión quisiéramos enfocarnos en el papel que juegan las mujeres en el comercio electrónico, ya que suelen tener un poder multitarea que las hace las clientas ideales de una tienda online, y las que mejor conocen a su público si se deciden a tener su propio negocio.

Si consideramos que de acuerdo al Instituto Nacional de Geografía y Estadística (INEGI), el año pasado las mujeres en México contribuyeron en un 36% a la producción de bienes y servicios, y que MercadoLibre reportó que en el cuarto trimestre del 2014 el número de mujeres que compraban en su plataforma creció un 62%, tenemos dos datos que respaldan que las mujeres y el comercio electrónico forman una dupla exitosa.

En este artículo veremos cómo es el comportamiento de las mujeres al comprar en el comercio electrónico, para que si tu mercado objetivo son las mujeres, pienses qué es lo que puedes mejorar en tu tienda online y así obtener mayores conversiones de su parte.

Y sí, debemos reconocer que en cuestiones de compras, las mujeres llevan la delantera y se especializan en comprar y saber comprar. En una tienda física, es común ver pasear en los pasillos a mujeres solas o con su familia buscando siempre obtener productos a los mejores precios. En el comercio electrónico, esta situación es similar pero con la ventaja de que tienen a su disposición un centro comercial inmenso las 24 horas del día, los 365 días de la semana y siempre encontrando ofertas, precios económicos y oportunidades de envío a domicilio.

Perfil demográfico y pictográfico

Hablando de oportunidades de compra en línea, en el estudio que realizó ComScore denominado Women on the web, queda plasmado que las mujeres pasan un 20% más del tiempo que los hombres buscando qué comprar en internet, siendo Norteamérica la zona en donde más compras se llevan a cabo, dejando a Europa en segundo lugar y, para nuestra sorpresa, en tercer lugar a Latinoamérica.

Volviendo al estudio que MercadoLibre compartió sobre el comportamiento de las mujeres que acuden a su sitio, se da a conocer que la edad de la mujer que en estos momentos prefiere adquirir un producto a través del comercio electrónico, es de entre 25 a 35 años, algo que es apoyado por estudios tecnológicos y de crecimiento empresarial.

Por otra parte, cuando hablamos de cómo acceder a comprar en línea, 69% lo hace directamente desde su computadora, 23% desde su smartphone y un 8% adquiere productos desde su tablet.

Productos más consumidos

Si estás pensando qué tipo de productos pueden ser atractivos para tener mujeres como clientas en tu tienda online, considera que estarán relacionados con su estado civil, su estilo de vida y las responsabilidades que tengan en su día a día. Veamos la siguiente lista en donde incluimos algunos de los productos que más suelen adquirir:

• Ropa: De uso personal o para familiares cercanos, sean estos padres, pareja, hijos y hasta mascotas.
• Accesorios de moda como calzado y bolsas: De uso propio y para familiares cercanos.
• Celulares y tecnología: La mujer de hoy es tecnológica y busca que su estilo de vida lo refleje. Es por eso que los dispositivos móviles y los aparatos tecnológicos se han convertido en un producto requerido en su vida cotidiana, sobre todo los smartphones.
• Hogar y electrodomésticos: Si su vida cotidiana es apurada, lo que quieren es un hogar que les brinde las comodidades que necesitan. Es por eso que estas compras son pensadas en la facilidad de uso del producto y en los beneficios de tiempo y esfuerzo que puedan proporcionar. Incluimos productos como muebles, centros de mesa, entre otros.
• Salud y belleza: Los productos de salud y de belleza forman parte esencial de la vida de una mujer. Los que son para el cuidado de la piel, del cabello y todo aquello que le genere una sensación de verse guapa y que su entorno así la perciba, será bien consumido y pagado. En esta categoría también se incluyen productos para sentirse saludable de manera física, como alimentos especiales, productos de relajación y hasta aparatos para hacer ejercicio.
• Juegos y juguetes: Pueden ser mamás o tías, pero la verdad las mujeres son expertas en consentir a los pequeños del hogar. Es por eso que buscan adquirir juegos y juguetes que les proporcionen un momento de diversión y aprendizaje.

Las clientas más leales

La lealtad hacia la marca es un tema que no puedes pasar por alto con las mujeres. Si hablamos de clientes leales, ellas se llevan el premio ya que son el género que comparten de manera constante cómo fue su experiencia de compra. Si fue positiva, se vuelven voceras de la marca y su lealtad es notable. Si no lo fue, ten por seguro que no será una situación agradable para el dueño de la tienda online.

Hablando de influencias, sabemos que las mujeres tienen un poder increíble. Tan solo recuerda que detrás de una mujer, puede haber un círculo de amigas que seguramente escucharán sus recomendaciones y visitarán tu tienda, aumentado tu número de clientes.

Es importante mencionar que la persuasión de compra que una mujer moderna puede tener en otra persona, queda demostrada gracias a que el 83% de todas las compras que se hacen en línea tienen cierta influencia por una mujer. Si en tu tienda online no vendes algunos de los productos que mencionamos previamente y tu mercado meta son hombres, niños o hasta dueños de mascotas en general, lo más recomendable es que ciertos esfuerzos de comunicación vayan enfocados a influir en la manera de pensar de una mujer, ya que aunque no son tu público primario y objetivo, si son aquel que puede influir en la compra o hacer que ni se llegue a considerar el adquirir un producto.

¿Compran solo en línea o combinan tiendas online con físicas?

Si hablamos de plataformas de comercio electrónico preferidas, debemos mencionar que a las mujeres modernas les gusta comprar de manera multicanal; es decir, en marcas que puedan visitar tanto de manera física como de manera virtual. De acuerdo con Oh Panel, 95% de las mujeres que están buscando adquirir un producto consultan en internet las especificaciones, el costo y la disponibilidad del producto en una tienda online, para posteriormente realizar la compra de manera física. Punto a favor para aquellas tiendas online que se han aventurado y han iniciado la venta de sus productos en tiendas pop-up o con distribuidores físicos autorizados.

Si esto último no es tu caso, entonces es momento de que comiences a pensar qué estrategias de promoción y venta puedes emplear para hacer mucho más atractiva tu tienda online en comparación con tu competencia física. Quizá sea el precio, la atención al cliente o los sistemas de pago o envío; la verdad tienes un sinfín de oportunidades de mejora que pueden atraer a más público femenino a tu tienda online.

Y antes de terminar con el tema, desmintamos uno que otro mito en relación al comportamiento de las mujeres en el comercio electrónico.

Es verdad que las mujeres tienen una tendencia a ver sitios con colores más delicados y elegantes que aquellos creados 100% para un público masculino, pero no todo lo que se dice sobre las decisiones de compra de una mujer es real.

Por ejemplo, ya que hablamos del diseño del sitio, la mayoría de las mujeres se inclinará por el sitio que mejor creado y organizado esté, no solo por apariencia sino por funcionalidad. ¿Recuerdan que mencionamos que normalmente las mujeres son multitarea? Bueno, cuando una mujer encuentra un sitio que hace su navegación mucho más fácil y entendible, esto toma fuerza y la atrapa como visitante y posible clienta.

Y no siempre deben ser tiendas online con colores pasteles y delicados; los colores llamativos, que demuestran fuerza y determinación tienen cierto atractivo que genera confianza en sus clientas.

Sin importar que sean productos de uso personal, para la familia, para utilizar en el trabajo, hogar y hasta con su mascota, las mujeres modernas y emprendedoras tienen una capacidad de compra y una toma de decisión casi siempre acertada, así que te recomendamos que consideres que es un público objetivo que te puede generar bastantes beneficios.

Así que si tienes una tienda online y estás pensando en tener a mujeres como clientes potenciales, te decimos con certeza que la idea no está nada mal. Es un mercado amplio, comprometido y que puede generar una lealtad notable. Eso sí, trata de que estén contentas con sus experiencias de compra y tus productos; si no funciona así, seguramente te lo harán notar, aunque quizás sea demasiado tarde para que remedies tu error.

Como te podrás haber dado cuenta, todos los argumentos y cifras expuestas hacen de las mujeres, las mejores clientas para tu comercio electrónico.

¿Tu tienda online tiene como mercado meta a mujeres? Comparte con nosotros cuáles acciones son las que más éxito han tenido e influido en su decisión de compra.

Acerca de Francisco León

Consultor en marketing online y SEO. Trabaja para empresas que se encuentran en el top 50 de tráfico mundial y posee una maestría en Negocios Internacionales. Francisco escribe también artículos y publicaciones para Shopify, una solución de sitio web de comercio electrónico que le permite vender en línea al darle todo lo que necesita para crear su tienda online.

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El mercado del e-commerce, que algunos todavía consideran incipiente, cada vez se vuelve más competitivo. La entrada de nuevos jugadores a la arena y su agresividad comercial, es decir, sus bajos precios y constantes ofertas, determina que la variable a la que deben apuntar estos sitios no puede ser únicamente ofrecer mejores precios, pues siempre existe la posibilidad de que un rival iguale o supere la “rebaja”, y, por ende, la gran propuesta de valor de cualquier tienda online debe orientarse al servicio, con una logística de primera clase; a la honestidad, no inflar precios ni utilizar falsos ganchos para ganar clientes o bases de datos; y a la asertividad y coherencia en la comunicación con sus clientes, para que éstos se sientan cada vez más cercanos y perciban que son importantes.

Teniendo en cuenta lo anterior, surgen dos grandes desafíos para marketers y trabajadores del sector de comercio electrónico. Por un lado, tener una gestión logística de primer nivel, sin tener como excusa las carreteras, el paisaje y condiciones extremas de la geografía Colombiana, y, por otro, desarrollar una gestión de CRM, con unidades de BI (Business Intelligence) robustas que  permitan acercarse al consumidor de manera adecuada para no ofrecer planchas de pelo a hombres o razuradoras eléctricas a mujeres, a menos que esos segmentos puedan estar interesados en regalarlas a un amigo o amiga, según el caso.

Trabajar en este sentido permitirá a las tiendas electrónicas tener diferencias sustanciales frente a sus rivales pues lograrán:

• Ofrecer con exactitud los productos que cada cliente está buscando.
• Identificar en qué parte del proceso de compra se encuentran y relacionarse con los consumidores de esta manera.
• Cumplir las expectativas de servicio para garantizar una prueba satisfactoria del canal y de ahí lograr la retención y fidelización de sus primeros clientes.

Reitero mi posición: la promesa de valor de un sitio de e-commerce no debe estar centrada únicamente en apuestas comerciales y precio, pues ésa no es una ventaja competitiva sostenible en el tiempo. La promesa de valor de un sitio de e-commerce debe centrarse en la satisfacción completa de los consumidores y clientes ofreciendo un servicio con altos estándares de calidad donde cada punto de contacto con el cliente permita diferenciarse de la competencia. Así las cosas, los sitios que aprovechen estas posibilidades tendrán una ejecución estratégica diferencial.

10 cosas que no pueden faltar en tu estrategia de e-commerce

A continuación señalo diez puntos que, desde mi punto de vista, no deben dejar de pensarse en el día a día de una tienda online. Estos nos ayudarán a resolver el interrogante de cómo crear una buena estrategia de e-commerce:

1. No persigas a tus clientes por toda la red buscando únicamente que conviertan en tu sitio

Ofréceles experiencias, engánchalos y no utilices únicamente un mensaje promocional para acercarte a ellos. Las técnicas de remarketing funcionan pero utilizarlas con fines netamente comerciales puede ubicarte como un intruso en la navegación de los usuarios que generalmente están en la red consumiendo contenido.

2. Crea procesos para cada uno de los puntos clave de tu estrategia e-commerce

Quality Assurance (QA) en todos los procesos de logística y logística inversa, servicio al cliente (SAC), contacto telefónico y guías para el manejo de redes sociales. Es importante que todos los clientes perciban un trato honesto, equitativo y justo en cada uno de los contactos que tienen contigo, desde el sitio, la pauta, las descripciones de producto, hasta el servicio postventa.

3. Sé relevante en los mensajes que envías a tus clientes

Piensa primero en el largo plazo que en la necesidad inmediata de generar una venta.

4. Aprovecha las oportunidades Omnicanal que te ofrece tener una tienda física (si cuentas con ella)

Recuerda que tus clientes te perciben como una sola marca y por ende todos los canales deben estar alineados estratégicamente para que el mensaje sea claro para el consumidor.

5. Ser un e-commerce no implica que tu mix de marketing sea exclusivamente digital

Aunque en internet están tus potenciales clientes debes ampliar tu audiencia y construir marca en medios ATL para que entres dentro del proceso de consideración de aquellos que todavía no compran en Internet.

6. A/B testing

Esta es la herramienta clave que te permitirá hacer pruebas, verificar qué mensaje, qué imagen y hasta qué estructura de sitio funciona mejor. Puedes hacer pruebas hasta donde tu imaginación te lo permita.

7. Juega con distintas variables

Genera hipótesis comprobables que te den fórmulas ganadoras y cuando las tengas, vuelve a confrontarlas. No hay una única fórmula ganadora, la receta debes encontrarla y tener en cuenta que el marketing digital se renueva a diario.

8. Enfócate siempre en el cliente

Recuerda cuáles son las motivaciones y genera un plan para que tu sitio resuelva al menos, las inquietudes que puedan presentarse en un punto de venta físico.

9. Tu sitio no sólo sirve para generar transacciones, sino que es parte de las consultas de los clientes para una futura compra

Entiende que cada producto es una oportunidad para establecer una relación cercana con ellos y posicionarte como experto en la o las categorías, productos o servicios. No pierdas de vista el fenómeno ROPO (Research Offline Purchase Online) y viceversa.

10. Ten siempre clara tu estrategia

Personalmente utilizo el proceso propuesto por Dave Chaffey y PR Smith de SOSTAC. Situation Analysis, Objectives, Strategy, Tactics, Actions, Control. Tener una metodología clara para el desarrollo de tu estrategia te permite ser coherente entre tus objetivos y los del cliente, teniendo en cuenta siempre que las relaciones son de doble vía.

Artículo original de Young Marketing

Acerca de Juan Guilllermo Restrepo

Digital Marketer y amante del fútbol. Gerente de Marketing en Falabella.com Colombia y colaborador en Young Marketing, un ecosistema de apasionados por el futuro, la co-creación y el marketing, enfocados en el entendimiento de las nuevas formas de conexión.  

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Ya sea dentro o fuera de internet, todos compramos con base en distintas motivaciones.

Pero en la red estas motivaciones están perfectamente identificadas, y son las que vamos a analizar a continuación.

Estas son tres tendencias de compra de los consumidores en internet que orientan la forma en que una empresa debe enfocar su estrategia de e-commerce.

Compramos por impulso

Es el caso frecuente del internauta que se encuentra con un producto o servicio que no tenía previsto adquirir pero que le apetece, tiene un precio barato y lo compra en el acto. Un ejemplo típico son los sitios de comercio electrónico en tecnología o turismo, donde sacan promociones por pocas horas y las promueven a través de envíos al correo electrónico o mensajes de texto a los celulares de los usuarios registrados.

Compramos por comodidad

Aun cuando sabemos que comprar en internet puede suponer un ligero incremento de precios derivado de los costos adicionales del envío, y también que tardaremos unos días en recibir el producto, nos compensa el hecho de evitarnos el tener que tomar el carro y desplazarnos por la ciudad, buscar parqueadero, visitar varios centros comerciales y en definitiva, perder dos o tres horas de nuestro valioso tiempo para comprar lo que queremos. Este es el caso típico del comprador de las grandes ciudades.

Compramos por necesidad

Otra de las motivaciones más frecuentes de la compra en internet es porque no tenemos el producto disponible por otro canal. Este es el caso típico del comprador de ciudades pequeñas.

Como podemos comprobar, en cualquiera de los tres casos, el precio no tiene un peso relevante en la decisión de compra. Y esta es una conclusión que conviene no olvidar, porque se ha hablado mucho sobre la necesidad de competir en la red con precios a la baja, cuando día a día se está comprobando que lo que realmente busca el comprador on-line no es tanto un mejor precio, sino un servicio de más calidad y garantías para su compra.

Para generar ventas en internet hay que aplicar lo siguiente: Tráfico + Conversión = Ventas.

Dicho de otra forma: si consigue generar un suficiente nivel de tráfico, calificado por supuesto, de forma constante e implementa en su web las estrategias adecuadas que le permitan tener un alto índice de conversión de visitantes en clientes; entonces, y sólo entonces, podrá generar ventas con regularidad.

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