Hablemos de una de las experiencias más universales en nuestra profesión: las objeciones.

Sí, esos pequeños obstáculos que los prospectos lanzan cuando estamos tratando de cerrar un trato. Las objeciones son como la pimienta en las ventas, le dan sabor a nuestras conversaciones y, si se manejan correctamente, convierten un prospecto escéptico en un cliente leal. Así que, prepárese, porque vamos a sumergirnos en las cinco objeciones más frecuentes y cómo responder a cada una de ellas de manera fluida y natural.

1. “Está muy caro”

La clásica objeción de presupuesto. Esta objeción ha existido desde los orígenes del comercio en Mesopotamia. Cuando un prospecto le dice que su producto o servicio es demasiado caro, lo que realmente está diciendo es, “No veo el valor.” Aquí está cómo abordarlo:

Respuesta: “Entiendo. El presupuesto es siempre una preocupación que todos tenemos. Pero déjeme preguntarle algo: si esta capacitación lograra que su equipo comercial saliera a defender mejor su solución al mercado y tuviera que conceder menos descuentos para poder cerrar un negocio [beneficio de su solución] , ¿lo vería como una inversión que vale la pena? Claro, es un monto importante en este momento, pero piense en todo el dinero que le ahorraría en el largo plazo”

Esta respuesta reorienta la conversación alrededor del valor y los beneficios a largo plazo, haciendo que el precio parezca una inversión inteligente en lugar de un costo elevado.

2. “Voy a pensarlo”

La táctica más común para no tomar acción. Cuando un prospecto dice esto, lo que a menudo significa es: “No tengo suficiente información para tomar una decisión” o “No estoy convencido aún”.

Respuesta: “Por supuesto, tómese su tiempo. Solo para poder ayudarle en su decisión, ¿hay algo específico de lo que todavía no está seguro? A veces, un poco más de claridad puede hacer toda la diferencia. Es como decidir qué serie ver en Netflix: un buen tráiler y un poco de información de amigos facilitan la decisión, ¿verdad?”.

Esta respuesta mantiene la conversación en marcha y descubre objeciones ocultas. Es como pelar una cebolla: siga pelando hasta llegar al núcleo.

3. “Necesito consultarlo con mi jefe/socio/equipo”

La decisión por comité puede matar una venta. Cuando escucha esto, puede significar que no se ha ganado completamente a la persona con la que se está hablando.

Respuesta: “Entiendo perfectamente. Obtener la opinión de otros es importante para tener una mayor perspectiva. Solo por curiosidad, ¿qué cree que podría preocuparles? Tal vez podamos abordar algunas de esas preocupaciones ahora mismo para que las pueda conversar con ellos. Piénselo como lograr que todos estén de acuerdo en un viaje por carretera: es más fácil si todos acordamos el destino desde el comienzo”.

Esta respuesta muestra respeto por su proceso de toma de decisiones, al tiempo que le da una oportunidad de abordar posibles objeciones antes de que otros las planteen.

4. “Ya estamos trabajando con alguien más”

La competencia es feroz, y la lealtad a los proveedores existentes puede ser difícil de romper. Pero no se desanime, esta es en realidad una oportunidad de oro para destacar lo que le hace único, es decir, su maravilloso diferencial.

Respuesta: “Qué bueno escuchar eso. Siempre es bueno contar con buenos aliados. Solo para que sepa, muchos de nuestros clientes estaban en la misma situación hasta que descubrieron cómo el particular estilo de nuestras capacitaciones lograban un cambio instantáneo de chip en sus equipos [su diferencial]. Es como encontrar una nueva pizzería favorita: no sabía de lo que podía disfrutar hasta que la probó”.

Esta respuesta reconoce su satisfacción actual al tiempo que siembra la idea de que podría haber algo mejor en su solución.

5. “Por ahora no estoy interesado”

Esta es la objeción más directa y a menudo la más difícil de manejar; pero al mismo tiempo es la más honesta, lo cual puede definir un siguiente paso (por acción u omisión).

Respuesta: “Entiendo. ¿Puedo preguntarle en qué específicamente no está interesado? A veces, una aclaración rápida puede sacar a flote algo que podría haber pasado por alto. A veces, las mejores coincidencias no son tan obvias para ser una amor a primera vista”.

Esta respuesta invita a una mayor discusión y le da la oportunidad de descubrir preocupaciones o prejuicios erróneos subyacentes.

Abordar objeciones es avanzar

Manejar las objeciones de manera efectiva se trata de empatía, comprensión y un toque humano. Se trata de ver las cosas desde la perspectiva de su prospecto y ayudarlos a ver el valor en lo que está ofreciendo. Recuerde, cada objeción es una oportunidad disfrazada: una oportunidad para construir confianza, aclarar beneficios, evidenciar diferenciales y, en últimas, cerrar el negocio.

Así que, la próxima vez que escuche una objeción, no se preocupe. Disfrútela, abórdela y conviértala en un peldaño en su camino al cierre. Y si las cosas no salen como espera, solo recuerde: las objeciones son la forma en que el universo nos mantiene alerta. Nos hacen más agudos, mejores comerciales y a la larga, más exitosos.

¡Feliz manejo de objeciones!

La entrada Cómo responder a las 5 principales objeciones en ventas se publicó primero en Bien Pensado.

Cuando un cliente objeta el precio no significa necesariamente que sea un rechazo, es más bien una invitación a conversar y saber más. Detrás de cada objeción de precio hay una preocupación más profunda o una necesidad insatisfecha que si la aborda adecuadamente, puede cambiar un ‘no’ en un ‘sí’. Las objeciones de precio son más una falta de percepción de valor (no entiende el alcance de lo que recibe por la plata que está pagando), más que una resistencia en sí a pagar el precio.

Cuando los clientes expresan preocupaciones sobre el precio, es una señal de que aún no han visto suficiente valor para justificar lo que va a pagar. Al tratar la objeción como una señal en lugar de una barrera, puede profundizar en los detalles, ofreciendo perspectivas que mitiguen directamente esas preocupaciones. Esto requiere empatía, adaptación y un profundo entendimiento de su propuesta de valor.

Escuche con atención

La escucha activa y atenta, más allá de simplemente oír las palabras que dice un cliente, implica prestar mucha atención y procesar sus preocupaciones, preguntas y comentarios. Esto le permite descubrir las verdaderas objeciones detrás de las preocupaciones de precio, que no siempre son tan evidentes o no son lo que el cliente verbaliza.

Al escuchar con cuidado, puede detectar los problemas de fondo, ya sean preocupaciones sobre el valor del producto, su relevancia o afinidad con sus necesidades. Escuchar también demuestra al cliente que sus opiniones y necesidades son valoradas y entendidas, lo que crea confianza y apertura a construir sobre la conversación.

Cómo superar las objeciones de precio

Algunos caminos para abordar las objeciones de precio y convertirlas en validadores de la decisión de compra en vez de obstáculos:

1) Reformule la conversación en torno al valor: Esto requiere un profundo entendimiento de las necesidades del cliente y cómo su oferta puede satisfacer esas necesidades mejor que otras alternativas del mercado. Destaque los beneficios únicos, características, ventajas y especialmente diferenciales que justifican su precio.

2) Utilice testimoniales y casos de éxito: Usar testimonios y casos de éxito de clientes satisfechos es una prueba social poderosa, demostrando los beneficios tangibles y los resultados positivos logrados por otros en su misma situación para que visualicen cómo sería su vida de trabajar con usted.

3) Resalte el costo de oportunidad: Evidencie el costo para el cliente de no resolver el problema que usted resuelve y que otros pueden no hacer de la misma manera. Al demostrar las posibles pérdidas, ineficiencias u otros resultados negativos que podrían resultar de la inacción, puede hacer que el costo de su solución parezca más razonable en comparación con el costo de que el problema persista. Es decir, le sale más caro no resolverlo.

4) Evidencie beneficios de largo plazo: Esto ayuda a los clientes a ver más allá de la inversión inmediata, entendiendo el valor de la inversión en el largo plazo. Funciona muy bien cuando su solución es de largo alcance e implica ahorros en costos, mayores eficiencias o ventajas competitivas que se acumulan con el tiempo.

5) Compare con alternativas: Contraste la oferta con opciones de menor precio, resaltando por qué esas alternativas pueden quedarse cortas en términos de calidad, funcionalidad, servicio o soporte posventa. Esta comparación no solo justifica un mayor precio, sino que también refuerza el valor superior de la oferta. Vea: Cinco formas políticamente correctas de referirse a su competencia.

6) Demuestre el retorno de la inversión: Evidenciar el retorno de la inversión (ROI) en términos cuantificables y claros puede mitigar directamente las preocupaciones de precio al evidenciar cómo su solución se paga por sí misma, ya sea a través de ahorros en costos, mayor generación de ingresos u otros beneficios financieros.

Póngase en los zapatos de su cliente

Neutralizar efectivamente las objeciones se trata menos de defender el precio y más de cambiar la perspectiva del cliente hacia la venta de valor, los beneficios a largo plazo y los retornos tangibles de la inversión que su producto o servicio ofrece.

Para sus próximas negociaciones, tenga presente este enfoque, concéntrese en entender y abordar las preocupaciones de fondo y utilice la oportunidad para reforzar el valor único y los grandes diferenciales que su solución aporta.

La entrada Transformando objeciones de precio en oportunidades se publicó primero en Bien Pensado.

Nos hemos preparado para argumentar las objeciones que el cliente nos expresa, pero no para disipar aquellas que no nos expresa, estas son las “objeciones invisibles”.

En nuestro artículo anterior hablamos del mundo de las objeciones, las cuales se clasifican en visibles, las que el cliente manifiesta, y las invisibles, aquellas que el cliente no nos cuenta (ni nos contará). Las objeciones invisibles son las causantes de pérdidas de miles de negocios dada su naturaleza no manifiesta, pues retracta al cliente de comprar, sin que usted como vendedor hubiera siquiera sabido cómo defenderse.

De ahí la urgente necesidad de eliminar estas peligrosísimas objeciones de la mente de los prospectos, porque hasta que un cliente no elimine o por lo menos reduzca a un nivel tolerable el riesgo percibido, no comprará. No importa qué tanto usted se esfuerce en convencerlo, no se moverá un centímetro.

Cómo identificar las objeciones invisibles

Este es el punto neurálgico, ¿cómo saber qué le falta por resolver a un cliente para que finalmente compre, si eso que le falta por saber no se lo dice?

La respuesta la tienen los clientes que ya le compraron. Los clientes actuales o anteriores ya pasaron por todo este proceso de duda y generación de confianza, resolvieron sus objeciones hasta que se decidieron a comprarle, así que ellos tienen la respuesta. Pregunte a sus clientes actuales estas tres cosas. La respuesta a estas preguntas le permitirá diseñar la comunicación de manera que el cliente se responda a sí mismo las preguntas invisibles.

1. ¿Qué percepciones/inquietudes/objeciones tenía al comienzo que le hubieran disuadido de comprar?

Es preguntarle al cliente qué pensaba antes de comprarle, qué dudas tenía, qué no le terminaba de convencer, qué cosas hubieran hecho que se retractara de comprarle.

2. ¿Por qué nos escogió en lugar de otras opciones?

Si después de haber considerado varias alternativas, su producto/servicio fue en el que el cliente decidió invertir su dinero, hay una razón de fondo. Esta respuesta encierra la esencia de las expectativas del cliente y de lo que a sus ojos luce como un verdadero diferencial. Cada vez que obtenga un nuevo cliente, hágale esta pregunta y se sorprenderá de las respuestas.

3. ¿Cuál fue el resultado después de usar/comprar nuestro producto/servicio?

Ayuda a que el cliente se enfoque en un aspecto fundamental y no en varias cosas genéricas. El mencionar un punto específico lo hace más relevante y un cliente potencial se identificará mucho más con él. Se enfoca en la solución, en disipar la objeción inicial y mostrar el resultado final de la experiencia. Esta puede ser la respuesta a la objeción invisible que tenga un cliente potencial.

Después de hacer estas tres preguntas, encontrará objeciones que nunca había escuchado pero que ahí estuvieron todo el tiempo y fueron las causantes de pérdidas de negocios. Ahora que las conoce las puede contestar.

Cómo eliminar (o al menos mitigar) las objeciones invisibles

¿Cómo contestar una pregunta que no le hacen? Poniendo la respuesta frente al cliente para que él mismo se la conteste sin necesidad de preguntarle. Anticípese y no espere que le pregunte porque nunca lo hará, permítale responderse en silencio.

¿Qué información poner frente al cliente?

Las respuestas que pondrá frente a un cliente potencial deben disipar o minimizar las objeciones, dar tranquilidad y eliminar obstáculos. Exponer este tipo de información le ayudará a resolverlas:

Tipo de cliente en el que se especializa – Un cliente quiere saber que usted conoce a fondo su necesidad y que no es un generalista.

Qué lo hace diferente de los demás – Su diferencial, una poderosa razón que lo hace una mejor opción que sus competidores.

Procesos – El detalle de cómo hace lo que promete le da tranquilidad al cliente de que está en capacidad de cumplirle.

Casos de éxito – Cuéntele quién más como él ya ha logrado excelentes resultados con su producto/servicio.

Preguntas frecuentes y No frecuentes – De respuesta a dudas evidentes y a aquellas no tan evidentes pero que es importante que el cliente las sepa.

Producto/Servicio de prueba – Invite a ensayar antes de comprar, esto disminuye sustancialmente el riesgo asociado a una mala decisión.

Garantías – Generan tranquilidad y también disminuye el riesgo.

Imágenes, videos y demostraciones – Ver para creer. No sólo diga los resultados que puede generar,demuéstrelos.

Listado de clientes – El ver que personas o compañías reconocidas ya han utilizado con éxito su producto/servicio genera confianza.

Certificados/Premios – Son demostraciones de respaldo y de estándares reconocidos por terceros.

Artículos/Publicaciones – Si escribe o lo han publicado en los medios, inclúyalos para fortalecer su reputación y generar estatus de experto.

¿Dónde ponerle las respuestas al cliente para que las vea?

Las objeciones invisibles no se eliminan sólo en una reunión cara a cara con un prospecto, las objeciones también las elimina el mismo cliente al facilitarle que encuentre la información correcta.

En su página web – Este es el papel estratégico de una página web, contarle y demostrarle a sus clientes potenciales lo que puede esperar de usted.

En su folleto de ventas –  Que más que folleto de ventas, debe ser un folleto de generación de confianza. Incluya no sólo lo que usted quiere contar, sino lo que su cliente necesita saber.

En las reuniones – En las conversaciones con su cliente potencial, incluya las respuestas a las objeciones invisibles como parte de su presentación.

En su publicidad – No hable del producto que vende sino de los problemas que resuelve. Recuerde que los clientes son escépticos (y más aún a la publicidad). Aprovéchela para educar, informar y generar confianza.

Disipar las objeciones, especialmente las objeciones invisibles, allana el camino para que el cliente de el siguiente paso. Una vez todas las dudas estén resueltas y los riesgos eliminados o al menos minimizados, la compra será la consecuencia lógica.

Una venta es el resultado de haber generado la suficiente confianza, eliminando los bloqueos que inhiben al cliente a comprarle.

La entrada Guía de supervivencia para superar las “objeciones invisibles” se publicó primero en Bien Pensado.

Toda la vida nos han dicho que debemos eliminar las objeciones para lograr una venta, no hay nada de nuevo en eso. Entonces ¿por qué no logra más cierres? Porque no ha logrado eliminar las objeciones invisibles.

Las objeciones se clasifican en dos especies, a saber: las visibles y las invisibles. Las objeciones visibles son las tradicionales que el cliente le expresa, por ejemplo “Está muy caro”, “Me queda muy lejos”, “Me parece difícil de usar” o “Lástima que sólo venga en rojo”.

Por otro lado están las objeciones invisibles, aquellas que precisamente por su naturaleza invisible, son muy difíciles de detectar y atacan sin que se de cuenta. Después de que tuvo una larga y productiva reunión con un cliente potencial donde “aparentemente” todo quedó resuelto, al día siguiente sin ninguna razón aparente, el cliente se retracta del negocio. Ese es el peligroso modus operandi de las objeciones invisibles, atacan cuando usted menos se espera.

Las objeciones invisibles siempre están al acecho

Las objeciones invisibles son las causantes de miles de pérdidas de negocios todos los días alrededor del mundo. Quienes las han visto dicen que se manifiestan con frases como “Reviso la propuesta y le aviso” o “Gracias, voy a dar una vueltica y vuelvo”.

El problema con pensar que lo único que le interesa a los clientes es el precio, es que el vendedor se esfuerza más en tratar de convencerlo que no es costoso, que en resolver las dudas de fondo que tiene el cliente, las objeciones invisibles.

Un cliente potencial sólo se movilizará a comprar cuando haya eliminado todas las objeciones que lo inhiben a dar el siguiente paso, tanto las visibles como las invisibles. Independiente que las dudas sean reales o imaginarias, recuerde que percepción es realidad y se convierten en obstáculos que inmovilizan.

¿Qué es realmente una objeción?

Una objeción es un mecanismo de defensa.

Así como el cuerpo humano tiene mecanismos de defensa que lo protegen contra los virus, los clientes tienen su propio mecanismo de defensa, se llaman objeciones.

Una objeción es un mecanismo de defensa que protege al cliente de los riesgos asociados a una mala decisión de compra. Las objeciones defienden a un cliente de un vendedor inescrupuloso, de un producto sospechoso (del tipo “por tan poquito no dan tanto”), de perder su dinero, de hacer el ridículo, de perder su tiempo, de sentirse culpable, del remordimiento por haber comprado lo que no necesitaba o de ganarse un regaño de su jefe (o peor aún, de su esposa).

¿Por qué el cliente no expresa las objeciones invisibles?

Podría pensar que si el cliente le expresara sus objeciones invisibles sería mejor para ambos, pues así usted podría ayudarle a resolver su necesidad, ¿correcto?. Incorrecto.

El punto es que un cliente no está seguro si usted realmente lo quiere ayudar. Y seguramente sí, pero lo han defraudado tantas veces en la vida que le cuesta mucho trabajo confiar. El cliente siempre presumirá que el vendedor está parcializado, hasta que le demuestre lo contrario, por eso las ventas son en esencia un tema de confianza.

Una objeción no manifiesta es un mecanismo de defensa. Si las objeciones invisibles son el mecanismo de defensa de un cliente, al entregarlas perdería protección y quedaría vulnerable a merced del vendedor, algo que definitivamente ningún cliente quiere.

Es un principio de la naturaleza humana: nos gusta comprar pero no nos gusta que nos vendan, y son cosas muy diferentes. El cliente necesita tener el control. Estas son las razones más comunes por las que un cliente no expresa las objeciones invisibles:

Pierde poder de negociación – Mostrar todas las cartas por anticipado lo deja sin argumentos que le podrían servir para lograr beneficios adicionales.

No quiere ser descortés – Muchas personas no quieren expresar verbalmente que lo que le dice suena demasiado bueno para ser verdad y quieren comprobarlo por sus propios medios.

(Aún) No confía – Un cliente quiere por si mismo minimizar los riesgos, si bien el vendedor ayuda a exponer la información, la decisión final es de él.

Le falta información – No le acaban de cerrar los argumentos y quiere conocer más en detalle cada una de las promesas.

El cliente tampoco ve la objeción – En ocasiones el cliente no sabe qué preguntar por ser la primera vez que hace una compra de ese tipo. Cree una sección de “Preguntas No Frecuentes” (pero que deberían serlo) y hágale caer en cuenta de cosas/riesgos que puede no haber considerado.

Toda decisión tiene un riesgo asociado

Desde cosas tan trascendentales como renunciar a su trabajo para lanzarse a la independencia, hasta cosas tan triviales como una ida al teatro.

Imagine que un amigo tiene dos boletas para una obra de teatro, pero por razones de último momento no puede asistir y se las cede para que usted vaya con su esposa. ¿Cuáles son los riesgos asociados a esta aparente sencilla decisión?, usted y su esposa piensan, “¿y con quién dejamos los niños?”, “es jueves en la noche y el viernes temprano tengo una reunión muy importante con mi jefe”, “en ese lugar el parqueadero es muy pequeño y fijo no encontramos lugar”, “ha estado lloviendo mucho y yo con esta gripa…”, etcétera, etcétera, etcétera. Pero, ¿por qué tantas objeciones si las boletas son gratis?, porque el precio no es la única  variable.

Sólo cuando entienda qué es lo que realmente evita que el cliente compre, empezará a argumentar las razones correctas y entenderá que si bien el precio es una variable, no es la única; y para más gente de la que cree, ni siquiera es la más importante.

No siempre un cliente quiere comprar barato

Un cliente no siempre quiere lo más económico, quiere productos y servicios que cumplan con sus expectativas, y las expectativas son relativas según sus propios parámetros y experiencias previas con productos/servicios similares.

Las personas pagan por disminuir el riesgo. Por eso las grandes marcas son exitosas, porque el cliente tiene la tranquilidad de que “va a la fija”, el riesgo es prácticamente inexistente.

Por ejemplo, toda la información y el contenido de su página web se alberga en la nube, en una “bodega” virtual alquilada que se llama hosting. Si bien un hosting promedio puede costar US$50 al año, para la página bienpensado.com pagamos un hosting que nos cuesta US$360 al año (y es el plan más económico). ¿Por qué en nuestro sano juicio habríamos de pagar más de seis veces lo que cuesta un hosting promedio? Porque no podemos correr el riesgo de que nuestra página falle, es un activo crítico de la empresa. Por eso pagamos un hosting especializado para WordPress, que hace backups diarios de los cientos de artículos y documentos que tenemos, que tiene una altísima seguridad contra software malintencionados y que acelera la velocidad de carga, algo bueno para el usuario.

Esa es nuestra expectativa. No todos quieren comprar barato, no todos pueden darse el lujo de comprar barato. Las necesidades y expectativas de cada cliente son diferentes y están dispuestos a pagar de acuerdo a ello.

Una venta es la consecuencia lógica de haber eliminado, o por lo menos minimizado a un nivel tolerable, todos y cada uno de los riesgos que percibe un cliente potencial.

Usted puede ser la media naranja de su cliente

Usted puede ser justo lo que su cliente necesita, pero a menos que él constate por si mismo que usted es la opción correcta, continuará indeciso o peor aún, se retractará. ¿Le ha pasado que después de tener prácticamente cerrado un negocio, el cliente en el último momento se echa para atrás? Significa que aún hay algo sobre lo que tiene dudas, hay algo que le sigue dando vueltas y que la información que usted le ha dado o que ha averiguado de usted con terceros (internet, referidos, otros clientes, etc.), no lo ha terminado de convencer. Aquí es donde vemos las objeciones invisibles en acción, esas cosas que el cliente piensa pero no le dice, son las que hacen que se caiga una venta.

En otras palabras…

El que aún no compra es porque tiene dudas y el precio (usualmente) no es el problema, o por lo menos no es el único problema.

No es que no nos hayan entrenado en el manejo de objeciones, el problema es que nos entrenaron para argumentar las objeciones que el cliente nos cuenta, no las que no nos cuenta. Y ahí es justamente donde está el cerrojo, donde el cliente se detiene y dice “Gracias, lo voy a pensar y cualquier cosa vuelvo”.

La entrada Bienvenido al misterioso mundo de las “objeciones invisibles” se publicó primero en Bien Pensado.

Construidos de la manera correcta, los testimoniales ayudan a vender. Son el reflejo de lo que ha hecho por alguien que también podría hacer por un cliente potencial. Es capturar la emoción, espontaneidad y personificación de clientes satisfechos.

Sin embargo, no todos los testimoniales son útiles y generan credibilidad.

Un testimonial no es cualquier frase que venga de un cliente. Es la respuesta a una objeción.

Los testimoniales que no generan valor son sólo halagos y no reflejan las dos caras de la moneda (la objeción y la solución). Muestran aprecio pero no validan el diferencial de la empresa o resuelven una objeción.

Cómo construir un testimonial en 2 pasos

Los mejores testimoniales están vinculados a superar las objeciones que tiene un cliente potencial antes de adquirir su producto/servicio.

La construcción de un testimonial efectivo tiene dos partes:

1. Liste las principales objeciones de un cliente potencial
2. Entreviste clientes para crear testimoniales que aclaren cada una de esas objeciones

Cada testimonial debe disipar una objeción. De esta manera, tendrá tantos testimoniales como objeciones identifique. Dependiendo del tipo de negocio, las objeciones variarán.

Cómo construir testimoniales para disipar objeciones: el caso de un restaurante

Para entender mejor este concepto de cómo se relacionan las objeciones con los testimoniales y cómo construirlos en los dos pasos que acabamos de mencionar, tomemos el caso de un restaurante.

1. Liste las principales objeciones de un cliente potencial

Recuerde que las objeciones pueden ser reales o simples percepciones. Independiente del caso, lo importante es que existen y hay que darles solución.

Una objeción (real o percibida) que no se resuelva permanecerá dando vueltas en la mente del cliente potencial y lo disuadirá de tomar la decisión. Por eso las objeciones son maravillosas, pues le indican a qué debe dar respuesta. De lo contrario, nunca sabrá por qué no llegan más clientes y no sabrá qué hacer al respecto.

Seleccionemos entonces tres obstáculos que puede tener un cliente potencial en el caso del restaurante:

• Es costoso
• El servicio es lento
• No hay estacionamiento

2. Entreviste clientes para crear testimoniales que aclaren cada objeción

Ya que conocemos las objeciones, nos podemos enfocar en extraer los testimoniales que ayudarán a eliminarlas o por lo menos a disminuir su impacto en la decisión.

Así es como un testimonial ayuda a disipar cada una de los objeciones, enfocándose específicamente en los aspectos que inquietan a un cliente potencial. Note que cada testimonial se enfoca en un punto concreto, no trata de ser generalista. Entre más específico, más relevante.

Objeción: Es costoso
Testimonial: “Mi esposa y yo estábamos buscando un buen restaurante para celebrar nuestro aniversario y habíamos oído buenos comentarios de este. Sin embargo dudamos mucho en ir porque nos parecía costoso. Finalmente decidimos probarlo y la verdad nos sorprendió. Aún incluyendo una buena botella de vino, costó menos de lo que esperábamos… – Cliente A”

Objeción: El servicio es lento
Testimonial: “Los restaurantes reconocidos generalmente están muy llenos y el servicio es muy lento. Y este restaurante no es la excepción. Sin embargo vale la pena. La frase que aparece en el menú, ‘la comida que se hace con amor toma tiempo’, es totalmente cierta. Si quiere vivir una experiencia como las de antes, cuando la comida era para disfrutarla con calma y compartir con la gente que uno quiere, tiene que probar este restaurante… – Cliente B” (Note que este testimonial no oculta el hecho de ser lento, simplemente explica por qué lo es. Un aparente problema se convierte en una virtud).

Objeción: No hay estacionamiento
Testimonial: “Me preocupa mucho el tema de seguridad y la zona donde queda el restaurante no tiene estacionamientos cerca, así que toca dejar el carro en la calle. Algo que no sabía es que tienen personas propias del restaurante que además de cuidar los carros, acompañan a los clientes hasta la puerta. Eso nos dio mucha tranquilidad y desde ese momento hemos ido varias veces sin ningún problema… – Cliente C”

Qué debe preguntar para obtener testimoniales efectivos

Algunas preguntas útiles para hacer a sus clientes y encontrar esos aspectos clave que le ayudarán a generar confianza en clientes potenciales.

• ¿Qué percepciones/inquietudes/objeciones tenía al comienzo que le hubieran disuadido de comprar?
• ¿Por qué nos escogió en lugar de otras opciones?
• ¿Cuál fue el resultado después de usar/comprar nuestro producto/servicio?

Lo que estamos buscando con cada pregunta

Cada pregunta tiene un fin específico, y aunque puede adicionar otras, incluir éstas le ayudará a obtener la información necesaria para disipar las objeciones de clientes potenciales.

¿Qué percepciones/inquietudes/objeciones tenía al comienzo que le hubieran disuadido de comprar?

La razón por la que muchos testimoniales no contribuyen a disipar las dudas de clientes potenciales es porque no reflejan las inquietudes que tienen antes de tomar la decisión.

Los clientes siempre tienen objeciones que los pueden disuadir de comprar, esto es completamente normal. Puede ser el precio, el tiempo, la falta de confianza o dudar si realmente lo necesita.

Entender cuáles son las objeciones le permitirá disiparlas. Si no sabe cuáles son, no podrá resolverlas y el cliente simplemente postergará la decisión hasta estar seguro o se irá para siempre. El desconocer una objeción no la elimina.

¿Por qué nos escogió en lugar de otras opciones?

Si después de haber considerado varias alternativas, su producto/servicio fue en el que el cliente decidió invertir su dinero arduamente ganado, hay una razón de fondo para esto.

La respuesta a esta pregunta encierra la esencia de las expectativas del cliente y de lo que a sus ojos luce como un verdadero diferencial. Cada vez que obtenga un nuevo cliente, hágale esta pregunta y se sorprenderá de ver cómo percibe su oferta de valor.

¿Cuál fue el resultado después de usar/comprar nuestro producto/servicio?

Ayuda a que el cliente se enfoque en un aspecto fundamental y no en varias cosas genéricas. El mencionar un punto específico lo hace más relevante y un cliente potencial se identificará mucho más con él.

Se enfoca en la solución. En disipar la objeción inicial y mostrar el resultado final de la experiencia. Esto es lo que un cliente potencial puede esperar al trabajar con usted o adquirir su producto/servicio.

¿Y si el cliente no dice lo que necesito que diga?

Aunque quisiéramos que el cliente dijera textualmente la respuesta a la objeción que estamos buscando, no siempre saldrá de esa manera.

Si en la mitad de la entrevista ve que no está yendo en la dirección esperada, pueden estar pasando una de dos cosas, o ha surgido una nueva objeción que no tenía considerada, o los comentarios son generales, sin enfocarse en lo que está buscando.

En el caso de que surja una nueva objeción (algo que no había considerado en su lista inicial), aproveche la oportunidad para documentarla y enfoque el testimonial en este nuevo aspecto. Es igualmente relevante.

Si el cliente es bastante expresivo pero no logra que mencione el aspecto que está esperando, puede insinuar cosas como “antes de visitarnos tenía alguna inquietud por ejemplo sobre el estacionamiento en nuestro restaurante?”. Si definitivamente no llega al punto que quisiera, es igual de importante haber escuchado a su cliente. Agradezca el valioso tiempo que le dedicó y decida según la información obtenida y su propio criterio, si la utilizará como testimonial. Puede servirle para soportar otro aspecto de su negocio. Toda retroalimentación de un cliente es muy valiosa, no la subestime.

Recomendación final

Sobra decirlo pero un testimonial debe ser genuino; expresado por un cliente en sus propias palabras. No trate de inventarlo. Tratar de modificar o ajustar con un par de palabras adicionales lo que quisiera que dijeran de usted, se percibe, resta credibilidad y carece de la espontaneidad típica de un cliente. No lo haga.

En la medida de lo posible, entreviste al cliente por teléfono, por Skype o en persona; de esta manera puede reenfocar las preguntas durante la entrevista para obtener el tipo de testimonial que necesita. Adicionalmente, a diferencia de pedirle a un cliente que escriba, cuando se hace de manera verbal es más espontáneo y rico en información.

Enfrentarse a una hoja en blanco hace que las palabras sean más escuetas, generales y menos emotivas. Verbalmente captura la pasión en la manera que habla y las palabras que usa, y no la forma rígida y seria como lo escribiría. La espontaneidad genera credibilidad.

Pida permiso para grabar. El hacerlo a modo de entrevista permite que se extienda más; de lo contrario le enviarán frases como “Excelente trabajo, gracias empresa abc”. Un testimonial así no sirve de mucho.

Es más fácil que un cliente le dedique 10 minutos al teléfono, a que destine 30 minutos para ponerse a pensar en qué escribir.

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