Nuggets de Mercadeo: Citi, ACA y LifeMiles: valores agregados que fidelizan

Caja preferencial clientes Citi

A la izquierda caja preferencial para clientes Citi, a la derecha fila normal.

Enormes filas

La larga fila a la derecha incrementa el valor percibido de la fila preferencial para clientes Citi casi desocupada en el lado izquierdo.

Muchas compañías desperdician dinero teóricamente “agregando valores”, cosas adicionales que el cliente no aprecia.

Un costo agregado es algo adicional que ofrece la empresa porque le parece importante, pero que para el cliente es irrelevante y no lo moviliza a ensayar o siquiera considerar una marca.

Un beneficio preferencial se basa en la alta percepción de valor que tiene el cliente sobre él. A nadie le interesa una oferta pague 2 lleve 3 sobre un producto que no consume o un bono de spa en los horarios que no puede asistir. Están diseñados pensando en el beneficio de la empresa y no del cliente.

He encontrado tres ejemplos interesantes en sectores donde el valor agregado para clientes tiene una muy alta percepción, pues resuelve una necesidad crítica en el momento correcto.

Citi

En el Cerro Catedral en Bariloche (Patagonia Argentina) hay que hacer una fila enorme para comprar los pases para subir en el teleférico hacia la montaña de ski. Si es cliente Citi tiene una fila preferencial.

Aquí es donde usted agradece ser cliente del banco. Además cuentan con un salón VIP en el segundo piso para esperar con bebidas calientes. Esto adicional a los tradicionales descuentos en eventos y lugares que frecuenta el grupo objetivo.

ACA

Mi propia experiencia con el Automóvil Club Argentino ha sido sorprendente. Ser miembro de la ACA tiene beneficios que simplemente pagan el pertenecer al club.

Estos son ejemplos de algunos beneficios altamente apreciados que ofrece la ACA.

Al ser autorizados por la entidad de transporte, los miembros pueden tramitar su licencia de conducción en las propias instalaciones de la ACA, evitando perder un día completo y largas filas en el trámite habitual.

Si viaja por tierra a cualquier destino dentro de la república Argentina encontrará a lo largo del camino estaciones de servicio con hoteles de la ACA (le da la tranquilidad de lo conocido, lo que equivale a encontrarse un McDonalds en medio de la nada) y gasolina con precio preferencial para miembros.

LifeMiles

LifeMiles es el programa de viajero frecuente de Avianca Taca es probablemente uno de los más exitosos.

Sus múltiples beneficios (según el nivel de membresía) entre los que se encuentran ubicación preferencial en listas de espera, fila exclusiva para check-in, mayor peso de equipaje permitido y los salones VIP (especialmente cuando los vuelos están retrasados y no hay asientos disponibles en la sala de abordaje), son cosas altamente apreciadas.

Son este tipo de beneficios los que hacen que como cliente haga todo lo posible por acumular millas con esta aerolínea.

Ahí es cuando sabe si su valor agregado realmente funciona.

Conclusión: No regale de lo que le sobra. Entregue lo que realmente el cliente valora, aquellas cosas que le hacen la vida infinitamente más fácil.

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Autor de Yellow, Detalles que Enamoran, Bueno, Bonito y Carito, El día que David venció a Goliat y Facebook Toolbox. Antes de fundar Bien Pensado trabajó para compañías como Coca-Cola, DuPont, Avery Dennison, Varta Rayovac y el Grupo Latino de Publicidad. Administrador de Empresas, Especialista en Psicología del Consumidor y MBA. Colombiano, lector compulsivo, testarudo por naturaleza y optimista por convicción. www.DavidGomezGomez.com

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