Contigo hasta la muerte es mi séptimo libro y una deuda pendiente que sentía la necesidad de saldar. La idea se gestó a partir de una inquietud que me ha acompañado desde mis inicios en el mundo de las ventas, a comienzos de los 90s. Como todo novato, me enfrenté a los desafíos de lo que significaba ser un “buen vendedor”. Me decían que mi problema era ser demasiado flexible, que para vender bien debía atacar directo al cierre, “ir a la yugular”, como solían decir. Sin embargo, algo en esa lógica no me terminaba de encajar.

En esos primeros años de carrera, el mensaje era claro: el éxito en ventas se mide por la habilidad de cerrar negocios, a como de lugar. Pero, aunque muchos de mis colegas vendedores seguían al pie de la letra esta regla, a mí me costaba un montón. Sentía que tenía que haber algo más, algo que diera sentido a la relación con los clientes más allá de la simple transacción. No podía ser vender a cualquier costo.

Fue esta reflexión la que inspiró Contigo hasta la muerte. Me propuse crear un libro que abordara un aspecto esencial que suele quedar fuera de los manuales de ventas: la importancia de construir relaciones genuinas y duraderas con los clientes. Desde mi perspectiva, la venta es solo un primer paso; el verdadero reto es lograr que ese cliente regrese, que se convierta en alguien que confíe en lo que le ofrece y que esté dispuesto a seguir trabajando con usted y su empresa.

Escribir el libro también fue una oportunidad para reconocer la labor de todos aquellos asesores comerciales y profesionales que, aunque no tengan el título de “vendedores”, crean valor para sus clientes a través de un servicio honesto y confiable. Quería destacar a esos técnicos, ingenieros, veterinarios, asesores y consultores que, en lugar de presionar al cliente, son capaces de decirle honestamente: “Esto no es lo que necesita”, o “De pronto no soy la mejor opción para usted”. Son estos profesionales quienes realmente encarnan el espíritu que buscaba plasmar en el libro.

A lo largo del proceso, entrevisté a decenas de personas que trabajan en distintos roles comerciales, cada una con su propio enfoque, pero con algo en común: el compromiso de poner al cliente en el centro. Historias de asesores que, en lugar de ver a sus clientes como una meta a conquistar, los ven como socios a quienes ayudar a alcanzar sus propios objetivos. Porque, en definitiva, vender es fácil; lo complicado es hacer que el cliente regrese, que confíe, que lo recomiende. Eso es lo que marca la diferencia en el largo plazo.

En las páginas de Contigo hasta la muerte, recogí estas experiencias y reflexiones, no solo para quienes se consideran vendedores, sino también para todos aquellos que, sin sentirse cómodos en ese rol, entienden que las ventas son parte esencial de su labor. Este libro es para quienes piensan, como yo, que vender es más una consecuencia de construir relaciones y generar valor que de forzar un cierre.

Este libro fue mi respuesta a esa enseñanza que recibí al inicio de mi carrera. Y, en un sentido más amplio, es un homenaje a todos los profesionales que, aunque a veces dudan si las ventas son lo suyo, comprenden que servir al cliente y acompañarlo en su camino hacia el éxito es el mayor de los diferenciales. Porque al final, vender es solo un momento; lo que realmente importa es la lealtad y la recurrencia, el arte de cultivar clientes de por vida.

Esa es la historia de Contigo hasta la muerte: una invitación a ver las ventas desde una nueva perspectiva, donde el cierre es solo el comienzo de una maravillosa relación.

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Santiago Giraldo del programa de variedades Flash Fashion de la cadena NTN24 entrevista a David Gómez acerca de su libro Contigo Hasta la Muerte.

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Cuando ofrece un descuento sin que se lo pidan, está dejando plata sobre la mesa.
Cuando solo ofrece la alternativa más económica, está dejando plata sobre la mesa.
Cuando no defiende sus diferenciales para sustentar su precio, está dejando plata sobre la mesa.
Cuando no ofrece otros productos de su portafolio, está dejando plata sobre la mesa.
Cuando descuida el servicio posventa, está dejando plata sobre la mesa.
Cuando no estimula los referidos, está dejando plata sobre la mesa.
Cuando amplía voluntariamente sus plazos de pago, está dejando plata sobre la mesa.
Cuando posterga una y otra vez el incremento de precios, está dejando plata sobre la mesa.
Cuando desconoce los proyectos futuros de su cliente, está dejando plata sobre la mesa.
Cuando propone beneficios adicionales para lograr un cierre, está dejando plata sobre la mesa.
Cuando duda del valor que genera, está dejando plata sobre la mesa.
Cuando contraataca los precios de la competencia, está dejando plata sobre la mesa.
Cuando no retoma el contacto clientes inactivos, está dejando plata sobre la mesa.
Cuando la promoción temporal se vuelve permanente, está dejando (mucha) plata sobre la mesa.
Cuando otorga descuentos por volumen sin que el cliente cumpla el volumen, está dejando plata sobre la mesa (y perdiendo credibilidad).
Cuando no ofrece productos complementarios al producto principal para incrementar la transacción, está dejando plata sobre la mesa.
Cuando no hace seguimiento posterior al trabajo con un cliente para detectar oportunidades, está dejando plata sobre la mesa.
Cuando le interesan más los clientes que no tiene (y descuida los que tiene), está dejando plata sobre la mesa.
Cuando se enfoca en una transacción y no en una relación, está dejando plata sobre la mesa.

¿Quiere incrementar sus ingresos? Empiece por no dejar plata sobre la mesa.

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A menor confianza, mayor cuestionamiento

Mientras construye confianza, el cliente mantendrá su escepticismo como mecanismo de defensa. Le ha pasado demasiadas veces y quiere protegerse de promesas que no se cumplen. Ganarse la confianza toma tiempo, y se da paso a paso con cada interacción y cada promesa cumplida. La confianza es un indicador de la fortaleza de la relación. Cuanto menos confíe un cliente, más desafiará sus ideas y planteamientos, más dudará del alcance de sus beneficios y la capacidad de cumplir sus promesas. Cuestionará sus recomendaciones hasta no estar seguro de que funcionan, de que se adaptan a su propia realidad y de que no es simple retórica comercial buscando cerrar un trato.

A menor confianza, menor lealtad y mayor dispersión de proveedores. No solo porque el comprador no se siente cómodo poniendo “todos los huevos en la misma canasta”, sino porque ve la necesidad de contar con alternativas de contingencia y mantener así la dependencia al mínimo. La presión sobre sus precios será mayor, porque aún no está del todo seguro de que lo que le está cobrando se corresponde con el valor que está prometiendo, y no quiere correr el riesgo de pagar de más.

Verificará con terceros la información que le comparta y los resultados que le proponga. Se apoyará en conocidos y personas de confianza para validar si usted en realidad es tan bueno como dice. Los procesos de negociación y contratación serán complejos y extensos, verificando en detalle cada uno de los aspectos del negocio para garantizar que está obteniendo las mejores condiciones y que el riesgo es prácticamente inexistente. Será implacable con cualquier falla, por mínima que sea, y la utilizará para cuestionar la conveniencia de la relación o para presionar por mejores condiciones.

A mayor confianza, menor fricción

El caso contrario ocurre cuando florece la confianza. Cuanto más confíe su cliente en usted, más contestará sus llamadas y más dispuesto estará a escucharlo y a buscar sus consejos para evaluar opciones y tomar decisiones. Estará más propenso a aceptar y actuar según sus recomendaciones. Le compartirá temas más estratégicos y complejos, mostrándole una perspectiva que hasta ahora había sido desconocida para usted. Le compartirá información útil para mejorar su modelo de servicio, identificar nuevas oportunidades y crecer en conjunto. Lo tratará con respeto y será mucho más tolerante a cualquier dificultad que se le presente como proveedor, perdonándolo incluso cuando cometa un error.

Las interacciones serán más fluidas y con bajo nivel de estrés. Lo protegerá cuando lo requiera, incluso de su propia organización. Cuando encuentre un detractor o persona que no esté de acuerdo con alguna de sus actuaciones, tenderá a poner sobre la mesa argumentos a su favor y reconocerá de manera objetiva las bondades que representa contar con su apoyo. Le advertirá de los peligros que podría evitar en la evolución de la relación y frente a un eventual cambio de condiciones de juego. Se sentirá cómodo y le permitirá estar cómodo.

Cuando hay confianza, los procesos fluyen más rápido, se agilizan trámites y aceleran tareas que, bajo circunstancias “normales”, tomarían mucho más tiempo, debido a la burocracia interna. Incluso podría hacer excepciones en los procedimientos, según corresponda, con el fin de agilizar la evolución de las cosas. Pagará sus facturas sin dudarlo y en la fecha prometida, y cuando exista algún retraso, intercederá a su favor para lograr el desembolso lo antes posible. Lo involucrará desde el comienzo cuando detecte un problema que empiece a formarse, en lugar de hacerlo más adelante en el proceso, evitándole costosas consecuencias. Finalmente, le hará la mayor demostración de confianza que pueda tener: lo recomendará a sus amigos y conocidos, brindando las mejores referencias y haciendo la preventa por usted.

Confiar facilita la vida de todos

La confianza no solo facilita la vida del vendedor, también la del comprador. Cambiemos el rol y pensemos ahora como clientes o compradores. Cuando somos compradores, tendemos a enfocarnos en las características o funcionalidades de lo que estamos comprando para justificar la decisión. Lo hacemos por miedo a que se aprovechen de nosotros, a perdernos algo o a parecer ignorantes. Podemos enfatizar demasiado en los beneficios porque pensamos que es de manera racional como se realiza una compra. Al no confiar plenamente en el vendedor, creemos que debemos dirigir la conversación hacia la solución misma para sentirnos cómodos con la decisión. Damos mucha relevancia a aspectos como descuentos, contratos, tiempos de entrega, garantías y aspectos de posventa.

Pero cuando como compradores nos encontramos con un vendedor en el que podemos confiar de verdad, estos comportamientos cambian. Ponemos menos énfasis en el dominio técnico, porque podemos confiar en las intenciones del vendedor. En realidad nunca quisimos profundizar tanto en el tema técnico, solo queríamos un experto en el que pudiéramos confiar. Los compradores confiados ponen menos énfasis en los contratos. Valoramos el apretón de manos detrás del acuerdo legal, más que el contrato en sí mismo, porque sabemos que el primero puede ser más fuerte. Sabemos que todos estamos trabajando en el mismo equipo.

La confianza tiene un valor inconmensurable para el flujo de la relación comercial. Si bien se gana con el tiempo, también se pierde de un momento a otro.

[Apartes del libro Contigo hasta la muerte]

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¿Cómo cultivar clientes de por vida? ¿Los clientes son de la empresa o del vendedor? ¡Bienvenidos al mundo de la longevidad comercial! #ContigoHastalaMuerte

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Hay una verdad irrefutable en las ventas: las relaciones importan.

Quienes entienden y aceptan este hecho logran mejores resultados. Tienen claro que es la forma en que venden, y no lo que venden, lo que les da una clara ventaja. Desafortunadamente, muchos vendedores ignoran esta realidad y toman el camino más fácil y de corto alcance: evitan las relaciones y tratan a los compradores como transacciones. El resultado es evidente; si trata a su cliente como una transacción, lo tratarán a usted de la misma manera. Y como ya lo habrá experimentado, sabe que el criterio dominante en este tipo de negociaciones es el precio, un terreno muy peligroso para cimentar una venta.

Relaciones versus transacciones

Un enfoque transaccional define su actitud hacia la relación. Indica si tiene un compromiso real de ayudar al cliente, si valora la relación por encima de la transacción, o si tiene una perspectiva a corto plazo versus una a largo plazo. Operar como una relación significa agregar valor donde sea posible, por lo general más allá del producto que vende. Implica entender que una relación no es la simple sumatoria de transacciones. Más aún, el que un cliente le compre con frecuencia no significa que exista una relación de por medio. Lo que existe son transacciones. Algo que no es necesariamente malo. Hay negocios y situaciones que, por su naturaleza, son transaccionales.

No con todos los clientes, en todas las circunstancias y en todas las industrias, se pueden construir relaciones a largo plazo. Hay ocasiones en las que “transacción” es el nombre del juego. Si está de viaje y compra un regalo para llevarle a su tía, adquiere un medicamento en la farmacia de la esquina, compra una prenda de vestir de último momento o contrata los servicios de un guía turístico, tal vez espera que el trato sea amable, que cumplan con sus expectativas y que las cosas funcionen, pero no necesariamente espera construir una relación a largo plazo. Sin embargo, esto no significa que no deba dejar una extraordinaria impresión y que el cliente viva una experiencia memorable. El hecho de que sea una compraventa transaccional no significa que no importe. El cliente puede regresar, e incluso recomendarlo. El problema es que con frecuencia la venta se vuelve transaccional por desinterés, al pensar que, como es la única vez que se verá al cliente, no importa nada más que vender, a cualquier costo. He ahí el problema de fondo y el estigma en la reputación de las ventas.

Por otro lado, también es probable que no tenga el tiempo ni la posibilidad de construir relaciones significativas con todos y cada uno de los clientes. Aunque por supuesto esto sería lo ideal, la realidad implica otra cosa: debe enfocarse y ser selectivo. No puede perseguir cada oportunidad de la misma manera, si quiere construir relaciones. En otras palabras, la relación que construya con cada cliente será diferente una de otra, basada no solo en la posibilidad real de gestión, sino en la empatía, la química y la evolución misma de la relación, pues nunca se le olvide: son relaciones humanas.

Amores de verano

Para algunos, las ventas son como un amor de verano. Una etapa de flirteo que desencadena un romance temporal, una relación marcada por un único espacio en el tiempo. Hay amores así, netamente funcionales. Las dos partes son conscientes de que no hay ayer ni mañana, solo un presente momentáneo. Es otra forma de ver las cosas, y de hecho hay circunstancias comerciales de ese tipo, como cuando va por el centro de la ciudad y, en medio de los múltiples vendedores ambulantes, ve uno que vende la extensión eléctrica que justo necesita. Su interacción con el vendedor se limita a preguntarle, “¿cuánto cuesta?”. El vendedor responde, tiene sentido para usted, le entrega el dinero, y fin de la historia. Que el producto cumpla o no las expectativas es otra cosa, pero usted sabe a qué se atiene.

Piense en el servicio de taxi público o en el curso de capacitación de un día. Aunque muchas interacciones son temporales, por su naturaleza, no necesariamente deben mantenerse de esa manera. La empresa o el asesor que le vende su vehículo o apartamento no tendría por qué ver el negocio como algo temporal y transaccional. La empresa de servicios de reparaciones locativas que lo visita cuando falla el calentador de gas no tendría que aparecer solo en esos momentos. El restaurante recomendado al que va por primera vez, la compra de oportunidad que le hace a un emprendedor online o la exhibición de arte itinerante pueden ser encuentros casuales y transaccionales, o no. Depende del interés de las partes, y de qué tanto tema habría para seguir conversando en el futuro.

Hay mercados y circunstancias donde el amor de verano es lo que manda la parada. Cada uno sabe lo que significa y está dispuesto a jugar bajo esas reglas. Sin embargo, por más que la compra sea de una única vez y no haya contacto posterior, la expectativa de los clientes y del vendedor responsable es que la promesa se cumpla. El cliente no quiere perder su dinero y el vendedor quiere hacer lo correcto. Este modelo temporal simplemente define el alcance que vendedor y comprador quieren mantener entre sí. Esto es algo que incluso se da más allá de productos o servicios de venta y compra puntual. Hay negocios donde, pese a que tendría cabida una relación un poco más duradera, esta no se construye porque cada cual anda en lo suyo, y poco o nada le importa la perspectiva del otro. Supongamos que usted es el dueño de una librería. Se esmera por mantener un inventario atractivo y actualizado. Tiene distintos tipos de clientes. Algunos llegan, escanean con rapidez las novedades, compran un libro (usualmente para regalar), pagan y se van. Hay una mínima interacción. Otros, ávidos lectores, disfrutan recorrer despacio los pasillos y, con espíritu de detective, buscan tesoros escondidos. Con estos últimos se podría entablar una conversación y construir una relación; pero casi nunca pasa.

Los vendedores se enfocan en vender, y los compradores, en resolver su problema. No hay un interés común. El objetivo del vendedor es la cifra al final del mes, y el del comprador, obtener lo que necesita, por supuesto, al menor precio posible. Mientras no haya punto de encuentro, no existe la esencia que hace germinar una relación, solo interés de satisfacer las necesidades primarias de cada uno. Pero ¿y si no tuviera que ser así?, ¿y si no todos quisieran un simple amor de verano?, ¿si hubiera vendedores y clientes que quisieran ir más allá y confiar en algo más que un negocio puntual? Todo empieza con el enfoque con el que abordamos la transacción, para que se transforme en relación.

Extracto del libro Contigo hasta la muerte (Capítulo 16).

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Vea el artículo en La Opinión.com.co

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[Extracto del libro Contigo hasta la muerte]

Cuando un cliente le dice que su precio es demasiado alto, que está satisfecho con su proveedor actual o que por ahora no hay espacio para nuevas opciones, lo que en realidad le está diciendo es que confía en otra persona más de lo que confía en usted como potencial proveedor. De la misma forma, cuando un prospecto lo llama para preguntarle si puede igualar el precio de un competidor, significa que ese cliente potencial no confía en el precio más bajo del otro y preferiría trabajar con usted.

Confiar facilita la vida

Cuando el cliente puede confiar, su vida se hace mucho más sencilla. A mayor confianza, menor el trabajo que debe hacer el comprador. En cada interacción con un cliente potencial, su prospecto está evaluando silenciosamente su sinceridad, competencia y consistencia. Si detecta falta de sinceridad, ineptitud o inconsistencia, prenderá las alarmas. Cuando el cliente duda de la decisión que está tomando o la justificación que necesitará para llevarla a cabo, tendrá que investigar más allá de la información que usted como vendedor le proporcionó. Y mientras más trabajo deba hacer el cliente, menos control tendrá usted sobre el proceso, el ciclo de ventas tomará más tiempo, o peor aún, el cliente no tomará una decisión.

Honrar la palabra es más poderoso que cualquier oferta comercial. Un cliente confiará en un vendedor si está convencido, de manera legítima, de que se preocupa por sus intereses. Significa que usted se enfoca en el éxito del cliente como un fin en sí mismo, y no simplemente como un vehículo para sus propios resultados.

Las ventas se basan en la confianza

Así como la compra, la confianza es sobre todo personal e individual, no corporativa. Las decisiones de compra son algo más que racionales y calculadoras. Los compradores se sienten seres humanos, no simples centros de costos. Asimismo, cuando el vendedor mina la confianza, se afecta la imagen de la empresa. Están interrelacionadas. La venta no está centrada en el vendedor, sino en el comprador. El objetivo de la mayoría de los enfoques de venta es hacer que el comprador compre. Por el contrario, el objetivo de generar confianza como punto de partida es ayudar al comprador a hacer lo mejor para sí mismo.

Si se gana la confianza de sus clientes, venderá y será rentable, más de lo que sería a través de enfoques centrados en el vendedor. Pero si su objetivo primordial es vender y ganar dinero, si intenta convertir la confianza en una herramienta funcional, será difícil. La gente huele la hipocresía y retrocede ante ella. No puede fingir. Su objetivo primordial debe ser ayudar a su cliente. Tiene que preocuparle de manera genuina. La confianza se gana con el ejemplo, no con enunciarlo. Los clientes compran el vendedor, no solo el producto. Generar confianza va más allá de la venta basada en necesidades, la venta consultiva o la venta de valor. No se trata de cerrar una transacción, se trata de establecer una relación. Y no se trata solo de obtener la venta, se trata de asegurarse de que a su cliente le vaya bien.

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Escuchar la entrevista en Caracol.com.co

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[Extracto de mi libro Contigo hasta la muerte]

No puede garantizar el resultado a todos los clientes. No importa que crea que todo el mundo necesita su producto o servicio. Los clientes ideales, aquellos que sacan el mayor provecho y a los que mejor les funciona su solución, tienen el conjunto correcto de problemas, en las circunstancias correctas, de las características correctas, con la motivación correcta, apoyada en las creencias correctas, el comportamiento correcto y la cantidad correcta de dinero.

Defina con quien debería trabajar

Si no están dadas las condiciones idóneas para que su solución genere los mejores resultados, evalúe si vale la pena trabajar con ese cliente, aceptar ese proyecto o si hay forma de adaptar algunas variables. Si bien todo en la vida es posible, no todos somos para todo y hay unas cosas que nos cuestan mucho más que otras. Esto significa, desde el punto de vista de su negocio, que no todos los prospectos tienen “la madera o el potencial necesario” para lograr determinado resultado.

Por ejemplo, supongamos que vamos a entrenar a un grupo de profesionales para hablar en público. Su promesa como entrenador es que quienes tomen el programa, al final podrán expresarse de manera natural y espontánea frente a una concurrida audiencia, sin que les dé taquicardia. La idea es que lo disfruten y puedan conectar con el auditorio para lograr el máximo impacto de su mensaje. ¿Cree que cualquier persona podría lograrlo? Sabiendo que unas personas son más introvertidas que otras, que unos se sienten más cómodos hablando en público que otros, o que hay a quienes les angustia el solo hecho de imaginarse siendo el centro atención, ¿cree que cada uno logrará el mismo resultado? Probablemente no. Esto no quiere decir que no pueda trabajar con todos los perfiles de personalidad e intentar convertir a cada uno en su mejor versión.

El punto es que no puede prometer el mismo resultado para todos. Debe saber hasta dónde puede llegar y hasta donde se compromete sin erosionar su marca y su posicionamiento, pues lo último que quiere son clientes insatisfechos comentando que no lograron los resultados que usted prometió. Así como no todos los colegios son para todos los estudiantes, las universidades realizan pruebas de admisión para determinar el encaje del perfil o las organizaciones implementan estrictos procesos de reclutamiento y selección, ¿no debería usted considerar lo mismo con sus clientes potenciales?

Tenga la gallardía de decir, “No soy lo que usted necesita”

Decir que no a un prospecto es de las cosas más difíciles que hay porque en ocasiones sabemos que si decimos sí, el negocio es nuestro. Pero también sabemos que traerá problemas. Siempre existe un límite. Hay mucho en juego. El “Se le tiene” puede ser muy peligroso. Esta expresión coloquial con su complemento, “Y si no, se lo consigo”, refleja la idiosincrasia latinoamericana y la forma en que algunos abordan las ventas. Cuando se presume que tenemos lo que sea que el cliente necesite, podemos perder foco y de hecho no proveer la solución que el cliente realmente necesita. Salvo que su negocio sea una comercializadora donde puede llamar al local del vecino y preguntarle por un producto en particular para suplir la demanda puntual de un cliente para complementar un despacho, difícilmente un portafolio estable de productos y servicios tiene la capacidad de adaptarse a la solicitud de turno. El tener un foco y conocer las limitaciones de lo que sea que venda, le da al cliente la tranquilidad de saber que trata con un especialista que sabe de qué habla.

Vender una solución que sabemos que no va a encajar o no va a cumplir con todas las expectativas que tiene el cliente, no solo es irresponsable sino que crea un problema de ahí en adelante para la empresa. Cuando se hace una “mala venta”, entendida como vender algo que no va a cabalidad con las necesidades o deseos del cliente, quienes más sufren son las áreas que lo reciben posteriormente, pues el cliente parte de una serie de promesas que espera se cumplan a cabalidad. Y todo esto afectará inevitablemente la experiencia, si es que el cliente continúa.

Establezca las expectativas correctas

Poner las cartas sobre la mesa y establecer desde el comienzo las expectativas correctas no solo le evitará dolores de cabeza sino que se ganará la confianza del cliente por tener la franqueza y altura de reconocer que su oferta no es lo que mejor encaja. Curiosamente, esto no significa que se pierda un cliente. Al contrario, ¿a quién cree que va a buscar cuando requiera lo que usted sí vende o resuelve? Efectivamente, a usted. Reconocer sus limitaciones o su alcance es una poderosa forma de decirle al cliente, “Mi misión no es venderle, es que lo que le venda le funcione”. Una oportunidad para construir confianza instantánea. Es mas, frente a un prospecto que no tiene claro lo que necesita, busque el “no” tan pronto como sea posible. Es mejor saber de una vez que una relación no es procedente a tener múltiples reuniones infructuosas.

La entrada No puede hacer a cada cliente exitoso se publicó primero en Bien Pensado.

Leer artículo en Semana.com.

La entrada Semana | Adelanto del libro “Contigo hasta la muerte” se publicó primero en Bien Pensado.

Artículo en Infobae.

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Obsesionarse por el éxito del cliente significa esmerarse no solamente por entregar una buena solución, sino que además logre el fin último o la expectativa por la cual el cliente la adquirió. Con frecuencia nos enfocamos más en perfeccionar el producto o servicio, descuidando lo que pasa de ahí en adelante con la forma como el cliente lo utiliza y le saca el máximo provecho para que logre sus objetivos.

¿Qué es el éxito del cliente?

Que logre lo que desea. Que su solución cumpla (o exceda) la expectativa que le generó al cliente. En el sentido más básico, si todo producto o servicio resuelve una necesidad o satisface un deseo, que de verdad lo haga y no sean simples promesas.

Que aprenda inglés con el curso de inglés. Que baje de peso con el programa de acondicionamiento físico. Que el agricultor obtenga mayor productividad por hectárea con la implementación del sistema de control de plagas. Que los arreglos florales en la boda luzcan esplendorosos, ubicados correctamente y a tiempo, con flores frescas, tonos afines y que despierten admiración en los asistentes. Que el software para administración de clientes mejore los resultados de la fuerza de ventas.

Que incremente la satisfacción del cliente final gracias al impecable cumplimiento en entregas de la empresa encargada de los despachos. Que el empresario obtenga de su banco el tipo de financiación que necesita en el momento que la necesita, de manera simple y sencilla. Que los locatarios vean un creciente flujo de visitantes gracias a las efectivas estrategias de marketing implementadas por su centro comercial. El éxito del cliente consiste en hacer y cumplir promesas a nuestros clientes.

El cliente también tiene su parte

Por otro lado, es claro que el resultado no depende solo de usted, sino también de la colaboración del cliente. Usted puede ofrecer la mejor metodología para aprender a tocar guitarra, pero si el estudiante no estudia, no practica o no le destina el tiempo suficiente, seguramente el resultado no se dará.

Por eso la pregunta para hacerse no es, ¿cómo lograr el éxito del cliente si este no hace su parte?, sino, más bien, ¿qué más podría hacer para incrementar la probabilidad de que el cliente haga su parte? Con su conocimiento y experiencia ya sabe dónde puede fallar el cliente o qué podría dejar de hacer. Anticípese y brinde todas las herramientas posibles que ayuden a lograr los objetivos. En otras palabras, que el resultado dependa lo menos posible de la gestión del cliente.

Con esto en mente, ¿qué más podría hacer? El objetivo final es que el cliente obtenga lo que desea lograr; con base en eso verá hasta dónde puede llegar en el esfuerzo para acompañarlo. Pero el solo pensar desde esta perspectiva ya nos cambia la forma de ver nuestro trabajo y de lo que deberíamos hacer para cultivar clientes de por vida.

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Lograr una venta es fácil: baje el precio, ofrezca un beneficio adicional o prometa un servicio extra y el cliente aceptará. Ha sido la fórmula por siglos. Ahora la pregunta es, ¿de qué sirve vender una vez si el cliente no repite y no nos recomienda? Es como empezar de cero todos los días, tratando de convencer a alguien de que somos su media naranja cuando tiene todo un frutal por delante. Es agotador y frustrante, poco efectivo e ineficiente.

La propuesta del libro Contigo hasta la muerte es muy sencilla: aprenda cómo pasar de la primera compra a la recurrencia; cómo dejar de pensar en transacciones para pensar en relaciones; y cómo convertir clientes esporádicos en fervientes promotores de su negocio. La fórmula para lograrlo es simple: cumpla sus promesas y no se pierda del radar. Que lo que sea que venda genere el resultado que promete (fiel a la palabra) y que acompañe al cliente en el proceso (no lo deje morir después de la venta). Se llama generar resultados y construir relaciones.

Y para cerrar con broche de oro el proceso está el vendedor, que al mejor estilo de un canciller, es la persona que hace que comulguen dos mundos aparentemente divergentes: el de el cliente y el de el proveedor. El representante de ventas, o quien desempeñe esa función, es quien lidera la transformación de la relación con los clientes. Convierte un amor de verano (compra esporádica) en un “hasta que la muerte nos separe” (lealtad incondicional). Bienvenido a un mundo maravilloso de longevidad comercial. Bienvenido a Contigo hasta la muerte.

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Nos han enseñado a vender la perfección, pero la perfección no vende. La transparencia vende. Transparencia es brindar a las personas toda la información necesaria para que se sientan seguros al tomar una decisión. Se trata de posicionar su solución como la mejor alternativa posible para lo que el cliente desea lograr y no como la solución perfecta. Ninguna solución es 100% perfecta. Y con esto no me refiero a que no funcione, sino a que siempre habrá algunos aspectos que no encajan completamente, sin que esto represente un riesgo en el desempeño total de la solución.

Es como en una relación de pareja. Es muy poco probable que dos personas coincidan en todos y cada uno de los aspectos de personalidad y comportamiento. Cada uno tiene sus gustos, hábitos, preferencias e historia de vida, lo que no implica que no se complementen y se lleven bien. Igualmente, lo que estamos buscando es el mejor encaje posible en la relación cliente-proveedor. Algunos proveedores ofrecerán soluciones más robustas en unos aspectos que en otros. Lo fundamental es que aquellas cosas que son críticas para el cliente sean las fortalezas y aspectos dominantes que usted aporta. Siendo así, lo importante es que en lo que su solución “se quede corta”, no sea de vida o muerte para el éxito del cliente. Incluso pueden llegar a ser cosas innecesarias.

La mayoría de las veces, las empresas y los vendedores presentan sus productos y servicios como si fueran perfectos. Sin embargo, cuando hacemos eso, ralentizamos el proceso de ventas porque ahora estamos obligando a nuestros clientes a descubrir por sí mismos por qué no somos perfectos. Para eso están preparados y es lo que han hecho por años, fruto de la limitada apertura de los vendedores.

El cliente no quiere sorpresas; quiere saber a qué atenerse para tomar una decisión. No quiere que le digan a todo que sí, solo quiere estar seguro que usted cumple lo que promete. Quiere evitar la incertidumbre para poder proceder. Quiere ver las cartas sobre la mesa (al igual que usted).

¿Cómo cree que lo percibiría un cliente si le pone de manifiesto las limitaciones de su solución?, ¿qué pensaría de sus vulnerabilidades como proveedor?, ¿qué pasaría si enuncia abiertamente las bondades de su competencia?, ¿cómo reaccionaría a su honestidad inesperada?

Le voy a dar la respuesta: generaría confianza de manera instantánea.

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