La entrada Cómo gestionar de manera profesional oportunidades de negocio a través de un CRM se publicó primero en Bien Pensado.

Un CRM es una aplicación fundamental para las Pymes. Con él las empresas pueden mejorar la gestión comercial y de ventas, ya que podrán tener al día todas las negociaciones que tienen abiertas, además de saber en cuáles de ellas se han presentado fallos que no han permitido que puedan ser concretadas.

A la hora de vender, las Pymes, y en general todas las empresas, deben tener en cuenta 3 factores:

1. Atraer nuevos clientes. Para ello es fundamental que las empresas conozcan cómo está el mercado.
2. Fidelizar a los clientes. Para conseguir esto, es necesario lograr su satisfacción a través de hacer un muy buen trabajo. No obstante también es preciso establecer una buena relación con los clientes además de una comunicación efectiva con ellos.
3. Conseguir nuevos clientes mediante recomendaciones. Si los clientes están satisfechos, mantendrán una relación duradera y satisfactoria con la empresa y a la vez la recomendarán a otros. Los clientes que vienen por recomendación son mucho más receptivos que los demás, ya que entra en juego en este caso el valor de la recomendación.

El CRM es una herramienta que actúa principalmente en los puntos dos y tres, pues ayuda a mejorar la relación con los clientes actuales a partir de hacerles un completo seguimiento que permite resolver en mejor manera sus necesidades. De esta forma la empresa, al estar mejor informada sobre las necesidades específicas de cada cliente, está en condiciones de relacionarse en una forma mejor y más completa con cada uno. Esta mejora en el relacionamiento, es la que permite retener y fidelizar los clientes, lo que a su vez ayuda a que estos refieran personas.

El CRM es clave para evitar la insatisfacción que hace que los clientes se marchen

Para fidelizar a los clientes y generar referidos, es fundamental que los que ya son clientes estén satisfechos con la empresa, con el trabajo que han contratado y también con el trato que reciben.

No hay duda, a los clientes les gusta que se les preste atención. Muchas veces se sienten olvidados y defraudados porque cuando llaman a la empresa para comprobar el estado del trabajo que han encargado, se encuentran con que este no está terminado a tiempo; o peor aún, muchas veces nadie sabe qué razón darles ni decirles en qué parte del proceso se encuentra el trabajo. Todo ello por problemas de comunicación interna en la empresa. Esto es lo que provoca que los clientes estén insatisfechos y por lo cual se marchan del negocio en cuanto pueden.

¿Qué beneficios aporta un CRM a las Pymes?

El CRM  sirve para evitar los problemas de los que recién hablábamos. Se trata de una herramienta colaborativa, mediante la cual todos los usuarios pueden estar al día e interactuar. Gracias a él, mejora notablemente la comunicación interna dentro de la empresa y sus distintos departamentos, ya que pueden entre cada uno asignarse tareas dentro del mismo CRM y ver en todo momento en qué estado se encuentran los trabajos. Dado que en muchas ocasiones los emails que se envían entre las distintas áreas terminan perdiéndose. Mediante la asignación de tareas a los trabajadores, a estos les resulta mucho más fácil organizarse el tiempo para llevar el trabajo al día.

Además sirve para generar alertas o avisos, como por ejemplo cuando a algún comercial se le ha caído una venta porque en ese momento el cliente no puede firmar el contrato por alguna causa, pero está interesado en hacerlo en el futuro. Aquí el CRM es una herramienta perfecta para recordar al comercial cuándo ha pasado el tiempo que el cliente le ha indicado para que contacte con él de nuevo y pueda firmar así la venta.

En conclusión

Cuando los clientes están satisfechos con los resultados del trabajo contratado y con el trato que han recibido por parte de la empresa, esta consigue recomendaciones de los clientes satisfechos, por lo que entran nuevos clientes en la empresa y los antiguos se fidelizan.

Tanto las recomendaciones por parte de los clientes antiguos como su propia fidelización, son fundamentales para conseguir más ventas. De este modo, además de vender más, las ventas que se hagan en adelante serán más productivas y de mayor calidad. El CRM se convierte así en una herramienta fundamental para el logro y consecución de estos objetivos, esto en la medida que ayuda a aumentar el grado de satisfacción de los clientes, lo que en últimas hace mucho más probable que refieran personas.

Acerca de Laura Martín Losada

Laura Martín Losada. Directora de Comunicación de Suma CRM, licenciada en periodismo de la Universidad Computense de Madrid.

La entrada Qué beneficios aporta un CRM a las Pymes se publicó primero en Bien Pensado.

Un CRM básico le permite identificar alertas tempranas y oportunidades de venta tanto en clientes actuales como potenciales.

Un CRM es un sistema de administración de clientes que le permite organizar la información de clientes y prospectos para identificar oportunidades de venta. Algunos ven el CRM como algo sofisticado que no necesitan por el tamaño de su negocio o como una herramienta que está económicamente fuera de su alcance. Sin embargo hay muy buenas herramientas de CRM para Pymes incluso gratuitas, las cuales incluyen funcionalidades como la integración con redes sociales para armar un poderoso CRM Social en una pequeña empresa.

Un CRM es una herramienta que le permite:

• Identificar y enfocarse en los mejores clientes, administrar campañas de marketing y generar prospectos calificados para el equipo de ventas.
• Mejorar la gestión comercial, optimizando la información compartida por múltiples empleados, teniendo en un solo lugar el registro de todo lo que pasa con un cliente.
• Construir relaciones personalizadas, enfocándose en la satisfacción de los clientes y maximizando las utilidades, pudiendo identificar los más rentables y prestándoles el máximo nivel de servicio (no todos los clientes son iguales).
• Dar al equipo comercial la información necesaria para conocer a sus clientes, identificar sus necesidades y construir efectivas relaciones.

El CRM en las Pymes

Las pequeñas empresas manejan la información de sus clientes de múltiples maneras, algunos en sus teléfonos móviles, otros en archivos de Excel o en documentos compartidos de Google Docs, pero siempre en algún lugar.

Si bien estas cosas sirven en el corto plazo, si quiere escalar el negocio y crecer, puede ser momento de considerar un CRM (así sea la versión básica y gratuita) para ayudarle a recolectar esa valiosa información en un solo lugar, hacerla accesible a su equipo comercial y enfocarse en crecer los negocios con las oportunidades que identifique.

9 razones por las que debe implementar un CRM (así sea básico)

Implementar un CRM, por sencillo que sea le evitará problemas e ineficiencias, al tiempo que le abrirá los ojos a grandes oportunidades que conlleva conocer la información correcta en el momento correcto.

1. Mejor servicio a cliente (un diferencial clave de una Pyme)

Una gran ventaja de las Pymes es su capacidad de adaptación y de ofrecer un servicio personalizado y a la medida. Un CRM le permite a un negocio personalizar las relaciones con un cliente, independiente del empleado con el que interactúe.

Piense cuando llama a una aerolínea e ingresa con su número de viajero frecuente, automáticamente el operador tiene en una pantalla frente a él toda su historia con la compañía, su información de contacto, desde cuándo es cliente, qué reclamos ha hecho, qué viajes ha hecho, a qué destinos, cuál es su preferencia de silla, etc. Eso es un CRM.

2. Disminuye los costos de adquisición

Tener disponible en tiempo real la información correcta, le permite a las empresas identificar acertadamente sus audiencias objetivo y enfocar todos sus esfuerzos de marketing en ese grupo particular de personas. Dejará de perseguir al cliente equivocado. Un CRM es una gran herramienta de segmentación para atender cada grupo de clientes de manera diferente. Así sabrá hasta dónde puede invertir y en quiénes.

3. No tratará a todos los clientes de la misma manera

Es común que le envíe el mismo tipo de oferta y los mismos mensajes a todos los clientes y prospectos a lo largo de las diferentes etapas del proceso de compra. Esto genera pobres resultados, pues no todos los clientes tienen las mismas necesidades.

Un CRM le ayuda a identificar patrones comunes en los clientes más valiosos para su negocio, ayudándole a crecer en un segmento o industria en particular o en personas con una necesidad específica diferente al resto. Esto le permite afinar sus esfuerzos, mensajes, ofertas, medios y estrategia de marketing. Si vende productos para mascotas, es mucho más efectivo enviar un mensaje personalizado para dueños de perros labrador, que enviar un mensaje a dueños de perros en general.

4. Incrementa la retención de clientes actuales

Atraer un nuevo cliente es difícil, pero perderlo muy fácil. No haga nada y el cliente pronto será tentado por su competencia o simplemente lo olvidará. Venderle a clientes actuales es mucho más sencillo y rentable que seducir a uno nuevo. Un  CRM por ejemplo le alertará con antelación cuando se aproxime la renovación de un cliente, el siguiente mantenimiento o una mejora que pueda realizar al producto o servicio que adquirió hace algún tiempo.

5. Elimina vacíos de información por cambio de personal

La relación con un cliente no puede afectarse cada vez que cambie un vendedor o una persona dentro del equipo que tiene relación con él. Los clientes esperan un servicio continuo y estandarizado, sin que dependa de la memoria y disponibilidad de personas específicas. Con un CRM la información de su cliente siempre estará disponible, actualizada y en tiempo real, no importa quien esté de vacaciones o si hay cambio de representante de ventas.

6. No pierde datos valiosos de sus clientes

Actualmente puede tener la información dispersa en archivos de Excel, agendas u hojas pegadas con un clip. Si no almacena los datos de manera organizada en un solo lugar, está limitando la visión de cada cliente y perdiendo valiosa información para la gestión comercial. Es difícil mantenerse al día con los seguimientos de clientes y prospectos. Tiene reuniones constantes y los equipos de ventas no siempre transfieren sus notas y detalles importantes, sin mencionar la pérdida de información cuando un empleado se va de la compañía. Un CRM le permite almacenar información de manera inmediata desde dispositivos móviles para no perder ningún dato o incumplir compromisos hechos a un cliente.

7. Incrementa la venta de productos o servicios complementarios

Un CRM le permite venderle nuevos productos o servicios complementarios a clientes actuales. Si tiene claramente identificados los clientes que le han comprado el producto A, a esos puede ofrecerles el producto B. Le permite entender mejor sus necesidades y anticiparse a compras futuras. Por ejemplo, un cliente que compra pañales para recién nacido, en pocos meses necesitará papillas, más adelante juegos, protectores de seguridad, cosas para aprender a caminar, y así sucesivamente.

8. Genera más oportunidades de ventas

A medida que acumula información de clientes, es más fácil identificar oportunidades de nuevas ventas. Por ejemplo mantener un registro de las compras de un cliente, permite identificar patrones de compra de las cosas que le interesan, pudiendo ofrecerles ofertas específicas de esas cosas. Cuando lanza un nuevo producto, puede direccionar esfuerzos a clientes específicos que sabe que tienen mayor interés en ese producto, sin que tenga que estar bombardeando al 100% de sus clientes todo el tiempo con cosas que no les interesa.

9. Seguridad de la información

Ya no hay riesgo que se pierda su libreta de anotaciones o su archivo de Excel. Todo está en la nube, accesible en cualquier momento por cualquier persona de su equipo.

El siguiente paso

Explore herramientas de CRM y empiece con alguna que ofrezca la versión gratuita indefinida como Insightly o ContactMe. Conozca en detalle sus beneficios y lo que podrían hacer por su negocio antes de migrar a una opción paga o un sistema más robusto.

La entrada 9 razones por las que debe implementar un CRM (así sea básico) se publicó primero en Bien Pensado.

Cuando hablamos de CRM (Customer Relationship Management), tendemos a asociarlo con costosos softwares que almacenan y gestionan gran cantidad de información de clientes y de la operación del negocio. Y si bien un CRM está en capacidad de hacer eso y mucho más, existen alternativas bastante económicas y accesibles para profesionalizar la gestión de clientes.

¿Por qué debería considerar un CRM para su negocio? En esencia, porque le permite organizar la información para ver oportunidades que hoy no puede ver. Al tener registradas todas las interacciones con clientes y prospectos, puede crear productos, ofertas, beneficios y diferenciales que le generarán más ventas.

Hay robustas herramientas de CRM para Pymes gratuitas o de muy bajo costo, con alojamiento total en la web, de forma que las pueda administrar en cualquier momento y desde cualquier lugar. Un CRM es una herramienta que le permite lograr mucho con muy poco. Estas son algunas opciones que puede considerar para empezar a organizar el manejo de los clientes y avanzar en el crecimiento de su negocio.

La entrada Herramientas de CRM para Pymes se publicó primero en Bien Pensado.