Encantar a un cliente y hacerlo parte de lo que usted hace es todo un arte. Fidelización no tiene nada que ver con retener, es poder brindar en la mayoría de los casos soluciones útiles, necesarias para los que lo han acompañado en la construcción de su empresa.

La fidelización es un asunto de mirada, de cómo vemos nosotros a nuestros clientes, si realmente estamos comprometidos a solucionar situaciones para que disfruten nuestros productos, y de la capacidad que tenemos para brindarles a los clientes experiencias que van un poco más allá de lo que se pueden imaginar ellos.

El camino para lograr lealtad en ambas direcciones ha sido labrado con muchas experiencias y las empresas se han dado cuenta de que la lealtad va más allá de una relación transaccional y por ello dejamos a consideración diez ejemplos relevantes de fidelización.

Vamos a enfocarnos con la fidelización vía web y puntos, que según muchos conocedores del tema son desaprovechados, pero que algunas compañías han llevado a otro nivel mejorando notablemente la experiencia de sus clientes.

1) Topp’s

Esta es una compañía dedicada a los objetos de colección, además fabrica chicles y dulces. Tiene su sede principal en Nueva York, y es reconocida como un productor líder de tarjetas de baloncesto, fútbol, ​​béisbol, hockey y otras temáticas deportivas y no deportivas. Actualmente es el único fabricante de tarjetas de béisbol con un contrato con MLB (Liga de baseball).

Dicha empresa desarrolló un programa llamado Topps Now que se maneja con puntos. Esto no es nuevo y todos lo sabemos, la diferencia está en cómo lo hace.

El programa incluye puntos de recompensa por compras, redes sociales y referencias, además de un programa VIP ejemplar. Topps Now se promociona de manera efectiva pero no de manera excesiva en su sitio web, lo que crea un proceso de inscripción amistoso y atractivo para los nuevos usuarios. Con la ayuda de una página bien diseñada, es fácil entender y participar en el programa.

Topps comprende cuán apasionados son sus clientes con respecto a sus héroes deportivos, y quiso convertir esa pasión en una experiencia memorable para el cliente. Con la presentación del programa ha visto altos resultados en menos de un año:

• + 48% de vida útil del cliente
• + 35% de ventas de los miembros de nivel superior
• + 15% de tasa de conversión
• + 46% Tasa de redención

Esto se traduce en cómo el entusiasmo fanático puede convertirse en una forma de lealtad duradera con un programa que trata a cada miembro como si hiciese parte de un Salón de la Fama.

¿Por qué los clientes aman a Topps?

Los miembros de niveles superiores reciben el tratamiento de celebridades con regalos exclusivos cada mes.

2) Verizon

VerizonUp ofrece lo que parece ser el esquema de recompensas bastante generoso. Esta es una versión interesante de las recompensas por suscripción: Verizon ofrece un programa basado en puntos que se funciona como un programa VIP gamificado.

A diferencia de la mayoría de los programas de puntos donde se acumulan por cada dólar gastado, VerizonUp otorga a los miembros solo un crédito después de gastar US$300, en el que cada uno de ellos puede ser canjeado por entradas en primera fila de su artista favorito hasta ofertas en marcas como Apple Music, Uber o JetBlue.

Lograr un retorno memorable por el consumo logra un impacto en la recordación de los clientes pues ven un reconocimiento real por su consumo.

Lo mejor de todo es que VerizonUp ofrece increíbles recompensas de experiencia al brindarles a los miembros acceso a eventos especiales con Super Tickets y Dream Tickets. Si bien el programa puede no ser para todos, la diversidad y la generosidad de las recompensas hacen que este sea un programa digno de su atención.

¿Por qué a los clientes les encanta VerizonUp?

Las entradas Dream que reciben los miembros les da acceso a experiencias que de otro modo serían inalcanzables.

3) Klova

Klova comercializa parches naturales para mejorar la experiencia del sueño, hechos a base de melatonina e ingredientes naturales. Su campaña es llamada Escuadrón del Sueño.

Pues bien, esta compañía lanzó a principios del 2017 un programa de puntos y referencias que se convirtió rápidamente en un derrotero para otros programas de recompensas en línea, gracias a su increíble dirección de arte y formato de programa intuitivo.

Lo primero que notamos sobre el programa Sleep Squad de Klova es su página bellamente diseñada. La dirección de arte y las animaciones aparecen directamente en la pantalla, creando una experiencia atractiva para los visitantes que están aprendiendo sobre el programa. También muestra su dedicación a la experiencia de recompensas móviles al proporcionar una guía paso a paso para el programa Sleep Squad en su dispositivo móvil.

Otro elemento destacado es “Give $10. Get $10”, algo así como si da diez obtenga diez con mensajes de referidos. Es pegajoso, conciso y, lo mejor de todo, ofrece un valor obvio para los miembros del programa. Esta estructura de programa, también conocida como programa de referencia simétrica, es especialmente efectiva porque ofrece un valor equilibrado y es fácil de entender.

¿Por qué los clientes aman al Escuadrón del sueño de Klova?

La hermosa página hace que el programa sea divertido y fácil de entender. La recompensa de fidelización es real en el momento del intercambio de beneficios.

4) Esther & Co

En el Programa de recompensas VIP de esta marca la apuesta es con a Instagram, principalmente y las demás redes sociales, que le da a los clientes 25 puntos por compartir imágenes no solo una vez sino dos veces por semana.

Estas “micro referencias” están destinadas a ayudar a aumentar su audiencia a la vez que mantienen bajos los costos de adquisición de clientes. Es una forma interesante de recompensar las acciones sociales, y puede funcionar para usted.

La mejor parte es que recompensan generosamente. A primera vista, llegar al nivel más alto en el programa de Esther puede parecer difícil, pero una vez que los visitantes se dan cuenta cuánto recompensan por el intercambio social, crecen rápidamente.

Por ejemplo si usted logra 2.500 puntos tendrá un descuento del 25% en todas las compras superiores a 100 dólares y solo abrir la cuenta en la página le otorga 100 puntos, 500 por referir a un amigo, 50 puntos por seguir la cuenta en Instagram, 25 puntos por compartir una imagen y así usted encontrará una plataforma gamificada que le permite adquirir puntos para lograr beneficios

¿Por qué los clientes aman las recompensas VIP de Esther?

Los miembros pueden ganar puntos sociales dos veces por semana, convirtiéndolo en el programa perfecto para los amantes de la moda.

5) Pizza Hut

El programa de lealtad, llamado “Hut Rewards“, es un sistema de canje de puntos, y funciona así: Una vez que acumula suficientes puntos, puede canjearlos por una pizza mediana o grande. Es sencillo, la gente que come pizza, quiere más pizza.

La mecánica básica del programa es simple: los miembros ganan 2 puntos por cada dólar gastado y pueden canjear una pizza mediana por 200 puntos o actualizar a grande por 50 puntos adicionales.

El programa se describe como que tiene “puntos ilimitados”, ya que permite a los usuarios ganar por cada dólar y mejora la experiencia de otros programas ofrecidos por otras cadenas de pizza en el que el canje no es totalmente transparente.

¿Por qué los clientes aman las recompensas de Pizza Hut?

Porque lo hace mejor que otros al permitir que los clientes ganen “puntos ilimitados” en cada compra.

Ahora, un poco más allá de la fidelización y el intercambio de puntos. A continuación detallaremos experiencias de fidelización que permite el acceso a servicios de distintas marcas:

6) Amazon

La campaña es una membresía exclusiva (Amazon’s Prime membership) que le ofrece lo siguiente:

Envíos el mismo día gratis: una de las ventajas más conocidas de Prime es el envío gratis por dos días en todas las compras, pero dependiendo de su código postal también puede obtener acceso a la entrega en el mismo día en pedidos de más de SU$35.

Acceso a Prime Now: El cliente obtiene entregas de una o dos horas de 25,000 artículos en 25 categorías, más la entrega en restaurantes y tiendas locales en ciudades selectas.

Acceso a Prime Video: Con la serie original ganadora de un Emmy “Transparent” y la ganadora de un Oscar, “Manchester by the Sea”, en su lista, además de una gran biblioteca de espectáculos y películas, esta plataforma se está convirtiendo rápidamente en una forma de entretenimiento para cualquiera que haya cortado proveedor de televisión.

Showtime y Starz con descuento: suscríbase a canales premium con descuento, incluidos Starz, Showtime y Cinemax.

Ventajas para obtener música: Acceso a Prime Music, un servicio de transmisión de música bajo demanda con una biblioteca más pequeña que los reproductores más populares que se incluyen como parte de Prime. Y un descuento mensual para Amazon Music Unlimited, que es el competidor de Amazon Spotify y Apple Music.

Beneficios de lectura: Kindle Lending Library que permite a los miembros de Prime “sacar” un libro cada mes, Prime Reading que le da acceso a miles de libros, revistas y narraciones audibles, y Kindle First que ofrece una selección de libros preliminares de los editores de Amazon han elegido para que pueda comprar y leer antes que nadie. También tendrá acceso a Audible, que es donde encontrará una gran cantidad de narraciones breves y audiolibros a través de la aplicación.

¿Por qué los consumidores aman la membresía Prime de Amazon?

Porque al revisar cada una de las ventajas que ofrece, se tiene la sensación de que realmente se toman en serio el significado de Prime, más allá del VIP.

7) L. Bean

Esta es una empresa estadounidense de venta por correspondencia, ventas por internet y al detal, especializada en vestuario y equipamiento recreativo en exteriores que implementó una tarjeta de compras. Sus beneficios:

Cuando usa una tarjeta obtendrá un 3% en todas las compras de la tienda y un 1% en todos los demás. Una vez que sus recompensas sumen un total de US$10, obtendrá un cupón de US$10, además:

• Envío de devolución gratis
• Monogramas (marcas personalizadas) gratis
• Acceso a ventas exclusivas

¿Por qué los consumidores aman la tarjeta de L.L. Bean?

Porque la ropa deportiva suele ser costosa debido a sus especificaciones técnicas, por lo tanto los descuentos en toda la mercadería con posibilidad de acumular para hacer intercambios reales (te doy 10, me das 10) es atractiva.

8) Marriott

La clave de las recompensas Marriott está en que usted puede ganar y usar sus puntos en la gran mayoría de los países donde tiene base la cadena hotelera. Además sus 35 marcas cubren un amplio espectro de precios, desde el lujo hasta la categoría media superior.

Por ejemplo: Solo necesita alcanzar el primer nivel de élite, Silver, para disfrutar de actualizaciones de habitaciones disponibles en el espacio, Wi-Fi premium y check-out tardío. Este nivel también incluye la promesa garantizada: si un hotel de la cadena Marriott no puede cumplir con su reserva, el hotel se compromete a buscarle una habitación en otro hotel igualmente bueno, y pagar para que usted llegue al mismo.

También cuenta con una gran cantidad de aerolíneas asociadas para obtener ganancias y premios, y su tarjeta de crédito ofrece el segundo valor de puntos más alto.

En esta campo y comparado con otras cadenas hoteleras, Marriott se lleva los mejores puntajes mundiales debido al nivel de uso de los viajeros en su plan de fidelización.

¿Por qué los consumidores aman el plan de recompensas de Marriott?

Porque el nivel de retribución cuando se presentan problemas en el hospedaje de un viajero es uno a uno y en algunas ocasiones superior a lo pagado inicialmente por un viajero, sumado a la cadena de aliados que le permiten dar mejor servicio.

9) Starbucks

Podría decirse que Starbucks es conocido por sus programas de recompensas que marcan tendencia, ya que sin duda mantiene uno de los principales programas de lealtad, veamos por qué:

Gamificación: Starbucks ha incorporado elementos en sus recompensas estilo juego a los clientes del programa de lealtad. Su plataforma tiene diferentes pestañas que incluyen el Mapa (recorrido gamificado), desafíos (formas de avanzar), diario (colección de recompensas) y un sitio donde se puede jugar para ganar recompensas.

Redes sociales: El programa te permite ganar recompensas cuando invitas a amigos a unirse y cada elemento que canjeas o juegas te permite compartirlo en Facebook, Twitter o descargarlo para compartir en otro lugar. Este elemento social difunde la palabra para aumentar el conocimiento de la marca y la adquisición del usuario dentro del programa de lealtad.

Pagar por adelantado y obtener el pedido de la franquicia más cercana: Una de las razones por las que Starbucks atrae a más consumidores que sus competidores es porque permite que las personas realicen pedidos y paguen por adelantado a través de la aplicación móvil. Lo extraordinario es que después de haber realizado un pedido, simplemente puede dirigirse a la local más cercano y obtener sus bebidas y alimentos sin tener que esperar en la fila.

Billetera virtual: Lo siguiente que hizo Starbucks fue permitir que las personas cargaran dinero en la aplicación de lealtad, lo que les permitió realizar compras más adelante. Para destacar: Las tarjetas de fidelización de consumidores Starbucks tuvieron 1.200 millones de dólares en el primer trimestre de 2016.

Programa de lealtad basado en aplicaciones móviles: convencionalmente, las empresas introducen tarjetas de fidelización, pero la aplicación móvil de Starbucks fue un factor diferenciador para una victoria decisiva a los ojos de los consumidores. Los clientes ahora pueden reunir estrellas o puntos a través de compras desde la aplicación móvil y obtener una bebida gratis a través de las recompensas obtenidas.

Además no enseñan recetas para hacer cafés de todo tipo.

¿Por qué los consumidores aman el plan de fidelización Starbucks?

Porque sin duda cubre casi todos los frentes de servicio que un cliente busca cuando busca ser atendido para que su tiempo no se pierda y consigue lo que necesita de la marca.

10) Cosméticos MAC

¿Qué pasa si los consumidores no están interesados ​​en las recompensas que ofrecen las empresas?

Exactamente este es el problema que la compañía de cosméticos MAC aborda con su programa de lealtad en línea basado en niveles: hacer que la membresía sea absolutamente gratis para convertirse en el miembro de nivel básico y disfrutar de los beneficios.

Los consumidores no tienen que hacer una compra inicial para convertirse en miembros y esta estrategia de marketing infunde lealtad a la marca entre los usuarios, ya que querrán probar nuevos productos junto con obsequios complementarios.

Así es como las ofertas de fidelización de clientes basadas en niveles están estructuradas:

Seducido – Nivel Uno

Este es el nivel de nivel básico y no es necesario que el cliente compre un producto para unirse. Los miembros pueden disfrutar de un regalo anual simplemente por ser miembro, probar productos y acceder a productos de edición limitada. Los miembros selectos también pueden elegir su sombra de ojos favorita, brillo labial o lápiz de labios para un regalo de cortesía si devuelven seis empaques vacíos.

Devoto – Nivel Dos

Gastando US$150 anualmente, los miembros pueden obtener todas las ventajas del nivel uno, así como el envío inmediato y el acceso a las colecciones antes que nadie.

Obsesionado – Nivel Tres

Esta es la clase más alta de los miembros y se puede desbloquear después de que un consumidor gasta US$500. El miembro obtendrá ediciones limitadas exclusivas, muestras mejoradas, tendrá la oportunidad de comprar antes que nadie un par de aplicaciones de maquillaje, envío inmediato junto con los beneficios de los niveles uno y dos.

¿Por qué los consumidores aman a Cosméticos MAC?

Porque ofrece incentivos a los consumidores solo por registrarse, como se muestra arriba. Esto alienta a las personas a tomar decisiones y responde la pregunta que todos nos hacemos: “¿Por qué debería ser parte de esto?”.

Qué nos queda de la revisión de los anteriores ejemplos de fidelización

Comience su relación de fidelización con el pie derecho ofreciendo valor desde el primer momento a sus consumidores y recuerde siempre que la lealtad no es una fase, está presente en cada fase del Customer Journey y se constituye como un tejido evolutivo que se impulsa con las recompensas pero que mejora las recomendaciones de su marca de forma orgánica.

La entrada 10 ejemplos de programas de fidelización se publicó primero en Bien Pensado.

El principio de todos los programas de fidelidad es estimular con beneficios el que los clientes consuman más o de manera más frecuente. Es la rentabilidad de este mayor consumo lo que permite costear los premios y beneficios para los clientes.

El programa de viajero frecuente Avianca LifeMiles lanzó un programa llamado Cenit, que extiende los beneficios de viajero frecuente, aún si la persona ya no viaja con la misma frecuencia y no alcanza los estatus que solía tener.

Esto implica tener los beneficios vitalicios del estatus en el que estaba, cuando cumpla con los siguientes requisitos:

• 15 años o más de haberse afiliado al programa
• 60 años de edad o más
• Haber acumulado históricamente mínimo 1 millón de millas

 En el momento del lanzamiento sólo 64 personas cumplían con ese requisito, lo que lo hace aún más exclusivo.

¿Por qué ofrecer beneficios aún si los clientes ya no consumen?

Es una estrategia de largo plazo, que rinde sus frutos cuando se calcula el valor de un cliente durante toda su vida (Lifetime Value). Y para las personas que aún no cumplen con estos requisitos, se convierte en un aliciente para seguir acumulando millas con este programa y no con otro.

Hace que quienes son viajeros frecuentes y ya tienen acumuladas varios cientos de miles de millas (que de hecho son los más rentables), decidan programar la mayoría de sus vuelos con esta aerolínea y este programa. Busca incrementar la participación de Avianca en los futuros vuelos de estas personas.

Es un ejemplo de cómo el ofrecer beneficios para unos pocos estimula el consumo de muchos, al saber lo que podrían llegar a obtener.

La entrada Nuggets de Mercadeo: Un programa de lealtad que premia aún si deja de comprar se publicó primero en Bien Pensado.

¿Hay algo que enamore más a un cliente que hacerle las cosas absolutamente sencillas?

Y no me refiero necesariamente a la experiencia del producto o servicio en sí. Me refiero a eliminar toda la burocracia, procesos y operatividad posible, para que el cliente realmente disfrute su experiencia y no sea un tormento hacer negocios con su empresa.

Piense en los engorrosos formularios que debe diligenciar en múltiples empresas de servicios, en las estériles llamadas a las líneas de servicio a cliente o en los interminables procesos, incluso para pagar!. Aún no puedo creer que haya compañías prestadoras de servicios públicos, cuyo servicio no se pueda pagar por internet (y las hay).

Me refiero a crear los procesos pensando en el cliente. Y esto es lo Disney está haciendo en sus parques.

Habiendo desarrollado hace unos años el concepto del FastPass para reducir sustancialmente los tiempos de espera y eliminar las filas en las atracciones, ahora las MagicBands son su siguiente innovación pro-cliente.

Pensando siempre en cómo hacer la experiencia más sencilla, agradable y divertida, las MagicBands son unos brazaletes con tecnología RFID, que aún están en período de prueba en algunos resorts de Disney.

A cada miembro de la familia se le asigna uno personalizado y le sirve literalmente para todo. Funciona como llave para su habitación, como ticket para entrar a los parques, como FastPass, para reservaciones en restaurantes y lo puede asociar a su tarjeta de crédito para hacer pagos en todo el complejo Disney.

Estas son las cosas por las que miles de personas alrededor del mundo ahorran años para llevar a sus familias. Por eso Disney es Disney. Por eso tiene cliente todos los días del año. Por ser una de esas empresas donde la frase “el cliente va primero”, es literalmente realidad.

Desde el punto de vista de estrategia de negocio, Disney facilita que le compren.

Cosas como estas son las que generan diferenciación y separan a las empresas líderes del resto. Cosas como estas son las que generan voz a voz. (Haga el ejercicio de buscar en Google “Disney MagicBands” para ver la cantidad de fans y prensa que recibe una iniciativa pro-cliente, como el blog de esta mamá).

¿Es Disney el parque de diversiones más económico? Por supuesto que no. ¿Ofrece Disney la mejor experiencia? Indiscutiblemente. Y es que no todos los clientes buscan precio.

Infortunadamente, son más las personas dispuestas a pagar por mejores servicios, que las compañías dispuestas a ofrecerlos. Y terminan perdiendo los dos, el cliente recibiendo un servicio mediocre, y las empresas compitiendo en precio.

La entrada Nuggets de Mercadeo: Disney MagicBand, este es el futuro de la experiencia del cliente se publicó primero en Bien Pensado.

Cada vez que hablo con algún empresario sobre la posibilidad de compararse con la competencia, genera cierta incomodidad.

Es esa conducta tácita en los mercados de “hagámonos pasito” la que hace que cada marca mantenga su posición y no pueda aspirar a un participación mayor.

Pocas cosas son tan poderosas como mostrarle al consumidor las diferencias, bondades y ventajas que tiene versus sus competidores.

En muchos casos los clientes no aprecian lo que tienen hasta que conocen las otras opciones. ¿Por qué no ayudarles en este proceso de evaluación?

La razón por la que un cliente entenderá por qué comprarle a usted y no a sus competidores es cuando evidencia las diferencias. Esas razones que hacen que en algunos casos pague más por su producto o servicio.

Entonces, ¿por qué no reposicionar la competencia y contar la historia completa?

El programa de viajero frecuente LifeMiles lo hace muy bien. Si bien hay cosas en las que la competencia es mejor -y lo reconocen-, hacen consciente al usuario de gran cantidad de beneficios que de otra manera serían imperceptibles.

Aquí puede consultar el comparativo en la página de LifeMiles.

Para profundizar en el tema, puede inspirarse viendo estos interesantes ejemplos de publicidad comparativa.

La entrada Nuggets de Mercadeo: ¿Por qué el temor a compararse con la competencia? Lección de LifeMiles se publicó primero en Bien Pensado.

Amantes de los pancakes uníos, es Pancake Revolution! 

Darle un nombre a la comunidad genera en sí un punto de convergencia y diferenciación. Además los beneficios están diseñados para incentivar permanencia.

Únase y obtenga tres comidas gratis:

1. Al instante, sólo por registrarse (los beneficios inmediatos siempre son atractivos).
2. En su cumpleaños (una razón para visite el lugar cada año)
3. En el aniversario de su ingreso a la comunidad (busca permanencia y no sólo caza-ofertas inmediatas)

La entrada Nuggets de Mercadeo: No es un plan de fidelización, es Pancake Revolution! se publicó primero en Bien Pensado.

La innovación es una forma de diferenciación y una herramienta de supervivencia para categorías cada vez más commodity.

En este caso las sandalias Havaianas ofrecen la opción de personalizar el diseño, bajo su campaña MYOH Make Your Own Havaianas (Cree sus propias Havaianas).

El proceso funciona en cuatro pasos:

Paso 1 – Escoja su categoría

Paso 2 – Escoja su suela

Paso 3 – Escoja sus tiras

Paso 4 – Escoja sus cristales y pines

Dos beneficios: Llegan nuevos consumidores atraídos por la novedad y estimula recompra en los actuales.

La entrada Nuggets de Mercadeo: Sandalias Havaianas personalizadas se publicó primero en Bien Pensado.

El pasado lunes GoDaddy, una de las empresas más grandes de hosting y servicios web colapsó, poniendo por unas horas fuera de servicio millones de páginas web y cuentas de correos electrónicos en todo el mundo.

Este es el tipo de cosas de las que eventualmente las compañías no están exentas. Lo interesante es la forma como GoDaddy enfrentó el evento, informando constantemente avances en la solución del problema en su cuenta de Twitter y dos días después su CEO envía un correo pidiendo disculpas y otorgando un crédito a sus clientes.

Podemos fallar y los clientes se pueden disgustar. Lo que un cliente no tolera es la falta de claridad y el no asumir la responsabilidad.

La posición de esta compañía de asumir su error, informar que ninguna información estuvo en riesgo y además otorgar créditos, no sólo mitiga el malestar sino que evita la evidente pérdida de clientes por este suceso.

Aun lo inevitable se puede capitalizar para fortalecer la confianza con los clientes.

El mail dice lo siguiente:

LO SENTIMOS. ACEPTE EL CRÉDITO ADJUNTO.

Le debemos una gran disculpa por los cortes intermitentes del servicio que experimentamos el pasado 10 de Septiembre, lo cual pudo haber impactado su sitio web, su email y otros servicios de GoDaddy.

Le fallamos y lo sabemos. Aceptamos nuestras responsabilidades -y la confianza que deposita en nosotros- muy seriamente. No puedo expresar lo apenado que me siento por aquellos afectados.

Los cortes en el servicio se debieron a una serie de eventos en nuestra red interna lo que afectó las tablas de datos. Una vez identificamos el problema, tomamos acciones correctivas para restablecer los servicios de nuestros clientes y el sitio de GoDaddy. Implementamos inmediatamente una serie de medidas para arreglar el problema.

En ningún momento estuvo en riesgo la información de los clientes, incluidos los datos de tarjetas de crédito, contraseñas o nombres y direcciones de correo.

A lo largo de nuestra historia, hemos proveído un tiempo al aire del 99.999% en nuestra infraestructura DNS. Este es el nivel de desempeño que esperamos. El lunes fallamos en eso. Hemos aprendido de este evento y lo usaremos para mejorar nuestros servicios.

Por este inconveniente su cuenta será acreditada por el valor de un mes de nuestro servicio por cada uno de sus sitios. Este crédito estará disponible para usted por los próximos 7 días. Por favor de clic al siguiente botón para redimir su crédito.

Es un honor servirle. Gracias por la oportunidad de recuperar su negocio y su confianza.

Como siempre, por favor llámenos 24/7 al 1-480-505-8877 en cualquier momento, por cualquier razón.

Sinceramente,

Scott Wagner
CEO
GoDaddy.com 

La entrada Nuggets de Mercadeo: Cómo GoDaddy enfrenta sus fallas y respalda sus clientes se publicó primero en Bien Pensado.

Muchas compañías desperdician dinero teóricamente “agregando valores”, cosas adicionales que el cliente no aprecia.

Un costo agregado es algo adicional que ofrece la empresa porque le parece importante, pero que para el cliente es irrelevante y no lo moviliza a ensayar o siquiera considerar una marca.

Un beneficio preferencial se basa en la alta percepción de valor que tiene el cliente sobre él. A nadie le interesa una oferta pague 2 lleve 3 sobre un producto que no consume o un bono de spa en los horarios que no puede asistir. Están diseñados pensando en el beneficio de la empresa y no del cliente.

He encontrado tres ejemplos interesantes en sectores donde el valor agregado para clientes tiene una muy alta percepción, pues resuelve una necesidad crítica en el momento correcto.

Citi

En el Cerro Catedral en Bariloche (Patagonia Argentina) hay que hacer una fila enorme para comprar los pases para subir en el teleférico hacia la montaña de ski. Si es cliente Citi tiene una fila preferencial.

Aquí es donde usted agradece ser cliente del banco. Además cuentan con un salón VIP en el segundo piso para esperar con bebidas calientes. Esto adicional a los tradicionales descuentos en eventos y lugares que frecuenta el grupo objetivo.

ACA

Mi propia experiencia con el Automóvil Club Argentino ha sido sorprendente. Ser miembro de la ACA tiene beneficios que simplemente pagan el pertenecer al club.

Estos son ejemplos de algunos beneficios altamente apreciados que ofrece la ACA.

Al ser autorizados por la entidad de transporte, los miembros pueden tramitar su licencia de conducción en las propias instalaciones de la ACA, evitando perder un día completo y largas filas en el trámite habitual.

Si viaja por tierra a cualquier destino dentro de la república Argentina encontrará a lo largo del camino estaciones de servicio con hoteles de la ACA (le da la tranquilidad de lo conocido, lo que equivale a encontrarse un McDonalds en medio de la nada) y gasolina con precio preferencial para miembros.

LifeMiles

LifeMiles es el programa de viajero frecuente de Avianca Taca es probablemente uno de los más exitosos.

Sus múltiples beneficios (según el nivel de membresía) entre los que se encuentran ubicación preferencial en listas de espera, fila exclusiva para check-in, mayor peso de equipaje permitido y los salones VIP (especialmente cuando los vuelos están retrasados y no hay asientos disponibles en la sala de abordaje), son cosas altamente apreciadas.

Son este tipo de beneficios los que hacen que como cliente haga todo lo posible por acumular millas con esta aerolínea.

Ahí es cuando sabe si su valor agregado realmente funciona.

Conclusión: No regale de lo que le sobra. Entregue lo que realmente el cliente valora, aquellas cosas que le hacen la vida infinitamente más fácil.

La entrada Nuggets de Mercadeo: Citi, ACA y LifeMiles: valores agregados que fidelizan se publicó primero en Bien Pensado.

Hace poco escribí sobre cómo ciertas industrias pueden crear picos de demanda (huevos de pascua) y mencioné el caso del atún en semana santa.

Continuando con el tema, Gomes da Costa busca extender las ocasiones de consumo brindando ideas para incrementar la frecuencia de compra, algo que ayuda al total de la categoría y que con suerte cosechará algo para su propia marca.

La entrada Nuggets de Mercadeo: Atun Gomes da Costa, creando ocasión de consumo se publicó primero en Bien Pensado.

Con la cada vez mayor opción de alternativas para consumir películas en internet, el paso obvio para los canales de televisión por suscripción es migrar hacia internet.

MovieCity acaba de lanzar su servicio MovieCity Play, que es un servicio adicional de películas por internet para aquellos suscriptores de su paquete premium con el operador de cable respectivo. No se trata de Pague Por Ver (PPV) sino un estímulo adicional para que los suscriptores de cable incluyan su paquete de canales premium.

El beneficio consiste en poder ver películas a través de su teléfono móvil, tablet o computador personal desde cualquier lugar. Es ampliar los beneficios del producto a nuevos dispositivos.

Por un lado es un aliciente que genera ventas adicionales a aquellos suscriptores que aun no han incluido su paquete premium de películas, y por otro lado una estrategia de fidelización para clientes actuales.

La entrada Nuggets de Mercadeo: MovieCity y sus películas por internet se publicó primero en Bien Pensado.

Una de las principales razones de permanencia de los usuarios de Blackberry es el chat exclusivo de la marca. Y ampliamente capitalizado por la compañía, ha creado un mercado cautivo con grandes barreras de salida –el temor a dejar de estar en contacto con las personas del chat-.

Sin embargo, un diferencial es difícilmente sostenible por siempre. Los competidores estarán acechando y buscando maneras de flanquear.

La campaña promovida por Movistar titulada “Libérate del PIN” es una muestra de esto. Un mensaje directo a los usuarios de Blackberry que pueden estar considerando otras opciones de teléfono pero que por no perder el chat, se han abstenido.

El servicio WhatsApp se vislumbra como la nueva opción para estar en contacto con los amigos, independiente del dispositivo móvil que utilicen. Aplicaciones abiertas que buscan integrar y no segregar.

Los mercados evolucionan, las expectativas cambian y la satisfacción de los clientes es un objetivo en movimiento, ¿están las compañías preparadas para esta velocidad? ¿tienen la disposición de reinventarse permanentemente antes que sea demasiado tarde?

La entrada Nuggets de Mercadeo: El Pin de Blackberry ¿qué tan sostenible? se publicó primero en Bien Pensado.

Por más que intentemos controlarlo, no estamos exentos de cometer errores o fallar en nuestras promesas de servicio a los clientes.

Más grave que fallarle al cliente, es no hacer nada al respecto. Nunca es tarde para enmendar un error y capitalizarlo. Es una oportunidad de sorprender al cliente y modificar su percepción.

Como lo menciona el mail adjunto de Avianca Taca, la migración de su programa de viajero frecuente anterior Aviancaplus al nuevo LifeMiles generó traumatismos. Problemas para el viajero como falta de información en la base de datos y demoras en las entregas de la renovación de tarjetas para ingresar a las salas VIP.

Esta comunicación convierte un cliente que tuvo una mala experiencia en un fan de la marca. El mensaje que envían es sencillo: nos esmeramos y tomamos medidas. Esto construye marca.

La entrada Nuggets de Mercadeo: Avianca Taca, los problemas son una oportunidad para fortalecer la marca se publicó primero en Bien Pensado.

Las marcas buscan permanentemente crear una relación más estrecha con sus consumidores. Formas de incrementar la lealtad, o en otras palabras, disminuir la posibilidad de migración de sus clientes a las marcas competidoras por alguna acción promocional o actividad puntual que los atraiga.

Por esta razón muchas empresas inician programas de lealtad. Sin embargo, un programa de lealtad, a diferencia de lo que pueden creer muchas empresas, no se basa solamente en ofrecer obsequios. Debe ir más allá. Si la relación se basa en regalos y premios, estarán con la marca hasta el día que un competidor les ofrezca algo más atractivo. El ir más allá incluye un sentido de afiliación, de valores y principios, de comunidad. De no sentirse solo y acompañado en un proceso. Y esto es lo que ha hecho muy bien la marca Pequeñín.

En Bucaramanga tuve la oportunidad de conocer el concepto del Club Pequeñín. Este programa de lealtad tiene varios aspectos a capitalizar desde el punto de vista de mercadeo:

El local permite al consumidor establecer una experiencia con la marca.

• Promueve su linea completa de productos. Una limitación de las marcas son los espacios limitados en los canales de distribución (supermercados, tiendas, droguerías), lo que hace que no siempre carguen el inventario completo de una linea. En el punto propio existe la posibilidad de dar a conocer todos los productos.
• Se premia por el consumo. El club cuenta con una serie de productos divertidos para bebés, no solo productos de la marca. Los premios se obtienen por acumulación de puntos por compra.
• Base de datos. Para disfrutar de todos los beneficios del club, el consumidor debe registrarse (incluso para acceder a la página hay que registrarse). De esta manera la marca cuenta con una sólida y confiable base de datos para permanecer en contacto.
• Conferencias. Más allá de los beneficios que ofrecen los productos, la marca se involucra con sus consumidoras a través de charlas y conferencias de orientación para el cuidado y desarrollo de los niños.

La entrada Nuggets de Mercadeo: Programa de lealtad del Club Pequeñín se publicó primero en Bien Pensado.

Interesante programa de fidelización de la cadena de droguerías Farmacias del Ahorro en Mexico. Su plan de fidelización, llamado Monedero del Ahorro, es una tarjeta con la cual cada vez que un cliente compra cualquier producto en alguno de los establecimientos de la cadena, obtiene un porcentaje de su compra, dinero que automáticamente se acumula en una especie de cuenta electrónica.

El dinero se va acumulando en una cuenta virtual, el cual puede ser redimido en cualquiera de los productos de la misma farmacia. El tarjetahabiente puede consultar su saldo ingresando a la página de internet el número de su tarjeta de fidelización.

Aspectos a resaltar del plan:

• El dinero acumulado no tiene fecha de vencimiento
• Puede utilizar el dinero independiente del saldo que tenga. No debe esperar alcanzar una meta específica de ahorro
• No tiene trámites para redención del dinero. Lo hace directamente en el punto de venta
• Acumula dinero canjeable por productos, no puntos o premios predeterminados
• Plan de fidelización de largo plazo, generando información valiosa para la compañía
• Ser miembro del “Monedero del Ahorro” le da adicionalmente descuentos en establecimientos afiliados

Buena idea para un programa de fidelización que busca generar transacciones recurrentes en clientes habituales.

La entrada Nuggets de Mercadeo: Programa de fidelización de Farmacias del Ahorro Mexico se publicó primero en Bien Pensado.