Cuando un cliente nos compra, no está adquiriendo un producto o un servicio, está comprando la empresa completa con todo lo que esto conlleva: una sumatoria de múltiples beneficios (tangibles e intangibles), que hacen la diferencia de su propuesta de valor versus la de los competidores.

Y precisamente uno de los más valiosos componentes de su gran propuesta de valor es su equipo de trabajo. La experiencia, el conocimiento y todo lo que cada persona que interactúa, directa o indirectamente con el cliente, aporta a la relación. Adicionalmente, si el perfil personal de cada miembro del equipo se correlaciona con el impacto que genera en el cliente o si justifica algo de su interés, más relevante aún.

Por ejemplo, en esta campaña de la aerolínea United, exaltan no solamente a algunos miembros del equipo, sino que relacionan su súper poder con el impacto que tiene en el cliente final.

Barbara: Capitán, Washington D.C.

Esta es la historia de Barbara, quien ha culminado siete maratones, por lo que sabe una o dos cosas sobre llevarlo a su destino a tiempo.

Correlaciona un aspecto personal con un beneficio en su trabajo, que en últimas toca al cliente: la puntualidad.

Brandi: Servicio al cliente, Denver

Esta es la historia de Brandi, quien cuyo amor por la enseñanza la ha convertido en la mentora perfecta para las nuevas personas que ingresan a la organización.

Su pasión por enseñar se traslada a las capacitaciones que realiza a los nuevos integrantes del equipo. Personas mejor entrenadas = atención al cliente más efectiva.

Ernie, Operaciones, Los Angeles

Esta es la historia de Ernie, quien ama arreglar cosas. Comenzó con automóviles a la edad de seis, y ahora grande, se encarga de nuestros motores.

Su vasta experiencia con motores desde los seis años lo valida como un experto en el mantenimiento de las aeronaves, que se traduce en mayor seguridad. Esto es resaltar el back office y hacerlo parte de la historia y de los diferenciales de la empresa.

Shaival, Controlador aéreo, Chicago

Esta es la historia de Shaival, quien ama demostrar sus habilidades en los controles, sean videojuegos o dirigiendo aviones.

Todos los argumento suman. Las mismas habilidades que utiliza Shaival en sus videojuegos están puesta al servicio de la torre de control.

Súper poderes al servicio de los clientes

Las personas son el mayor diferencial, no solo por su profesionalismo y amplio entrenamiento, sino por los súper poderes que traen a nivel personal y ponen al servicio de los clientes y las organizaciones.

En su caso, ¿podría contar algunas historias personales de quienes trabajan con usted y relacionarlas como diferenciales en el servicio a los clientes?, ¿podría evidenciar su profesionalismo como un poderoso argumento que lo aleja de la competencia? Si todo suma, ¿podría agregar a su arsenal de argumentos el perfil profesional y la experiencia de los miembros de su equipo?

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Hoy en mi onomástico 52 quiero dar gracias por tantas cosas en la vida y aprovechar la oportunidad para pensar pequeñas acciones que podemos realizar por los demás. La bondad inesperada es el más poderoso agente de transformación humana y enaltece el espíritu. Con frecuencia subestimamos el poder que las pequeñas acciones pueden tener en el mundo y su capacidad de curar heridas y aliviar el espíritu. 52 iniciativas para 52 semanas del año. Contagie con inesperados actos de bondad. El mundo los necesita. Los demás los necesitan. Usted los necesita.

1. Salude a los niños en el bus escolar.
2. Ayude a un amigo a encontrar empleo.
3. Regrese el carro de supermercado que alguien dejó abandonado en el estacionamiento.
4. Cubra a un colega en el trabajo cuando deba salir por una emergencia.
5. Guarde su teléfono celular mientras esté sentado a la mesa con alguien más.
6. Dele ánimo a alguien que está teniendo un mal día.
7. Cuando vea una pareja o grupo tomándose una selfie, ofrézcase a tomar la fotografía.
8. Premie el buen servicio, sea generoso con las propinas.
9. Arrodíllese y mire a los niños a los ojos mientras le hablan.
10. Done sus millas aéreas a un familiar que las necesita.
11. Agradezca al cajero/a del supermercado por su sonrisa (o sáquele una sonrisa).
12. Comparta las fotos que tomó en un evento con quienes aparecen pero no las tienen.
13. Llame a un amigo con el que no habla hace tiempo y reconecte.
14. Deje una nota anónima en un libro de la librería.
15. Regale un boleto de lotería a un extraño.
16. Dígale a alguien lo bien que luce hoy.
17. Pídale a sus abuelos que le muestren álbumes fotográficos antiguos.
18. Permita pasar a alguien en la fila del supermercado que tiene menos cosas que usted.
19. Camine por los costados cuando alguien está trapeando el piso.
20. Hornee galletas con sus hijos.
21. Empiece el año nuevo limpiando su closet y donando las prendas en buen estado.
22. Ceda la silla en el autobús a quien la necesita.
23. Done sangre.
24. Entregue una comida a alguien que la necesita.
25. Llame y confirme que todo está bien con una persona que sabe que vive sola.
26. Deje una nota “Que tengas un feliz día” en el parabrisas del auto de un desconocido.
27. Ayude a las personas mayores a cargar sus víveres.
28. Organice una fiesta de cumpleaños para un niño sin familia.
29. Envíe un postre de manera anónima a otra mesa en el restaurante.
30. Pida llamar al supervisor de un hotel, restaurante o supermercado y cuéntele del buen trabajo que uno de los empleados hizo por usted.
31. Deje un libro de colorear, crayones y la última edición de una revista en la sala de espera de un hospital.
32. Defienda a alguien a quien le están haciendo bullying.
33. Pida a sus padres que le compartan historias de su juventud.
34. Llame y pida disculpas a alguien que ofendió en el pasado.
35. Al ordenar en la cafetería, pregunte a quien lo atiende qué pastel le recomienda, luego obséquieselo.
36. Establezca una conversación espontánea con una persona de edad sentada en el parque.
37. Sostenga la puerta del ascensor.
38. Mantenga una bombonera con dulces en su mesa de trabajo para los visitantes.
39. Agradezca al personal de aseo por su maravilloso trabajo.
40. Done útiles para la temporada escolar de niños que los necesitan.
41. Visite regularmente el mercado de las pulgas y apoye un emprendedor local.
42. Cocine una cena especial para su familia, con velas y toda la cosa.
43. Ofrézcase a acompañar a un nuevo empleado en su primera semana de acople.
44. Enseñe a hacer marionetas de calcetines a los niños de su orfanato local.
45. Silbe alegremente mientras espera en la fila. Observe sonriente la reacción de los demás.
46. Ofrezca su lapicero a otra persona para diligenciar un formulario.
47. Después de comer en un sitio público, limpie la mesa y regrese la bandeja.
48. Cómprele todo el inventario a un vendedor ambulante de dulces.
49. Ayuda a una madre que tiene problemas para desplazar el coche con su bebé en la calle.
50. Prepare los pancakes en formas divertidas o corte el pan tostado como un corazón para sorprender a su familia.
51. Sea amable consigo mismo. Disfrute el día. Consiéntase con una indulgencia.
52. Sonría. Es contagioso.

Una cosa más. Motive a otros a realizar inesperados actos de bondad. Irradie su Actitud Yellow por doquier.

De la misma serie:

• A mis 50: Los 50 mejores artículos de la década.
• A mis 45: 45 ideas para sorprender y deleitar a un cliente.
• A mis 40: 40 aprendizajes empresariales.

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En un reciente vuelo Atlanta-Bogotá me pasó algo que no había experimentado antes, un anuncio a todos los pasajeros para que por favor se abstuvieran de consumir maní durante las cuatro horas de vuelo.

“…que contenga maní o va a comer maní durante el vuelo, por favor no lo haga. No lo haga por las próximas cuatro horas y cinco minutos ya que tenemos un pasajero que tiene alergia severa a el maní. Muchas gracias por su atención”.

Un muy buen ejemplo de no solo cómo cuidar del cliente sino cómo proteger al cliente. Cuando a quienes servimos son nuestra obsesión, este tipo de comportamientos son simplemente parte del modus operandi.

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Para diferenciarse como asesor, entrénese para dar respuesta a preguntas poco habituales o que no tienen relación directa con su negocio. Por ejemplo, si tiene un negocio en un centro comercial, instruya a sus empleados para indicar dónde quedan los baños más cercanos o un determinado local.

Incluso para responder preguntas relacionadas con su negocio, como el teléfono de otra sucursal, la fecha estimada de la nueva colección, cuánto se demora una reparación o si un repuesto aplica para más de una referencia. Saber la respuesta a preguntas colaterales le ayuda en muchos casos a cerrar el ciclo de la venta.

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La presión del día a día hace que por lo general nos enfoquemos más en las falencias y demandas que tenemos hacia nuestros colegas, que en agradecer genuinamente su apoyo y acompañamiento. El reconocer el esfuerzo de las personas, especialmente de otras áreas, no solo fortalece los lazos internos, hace los procesos más fluidos, sino que fomenta el trabajo conjunto alrededor del cliente. Son mucho más que simples tareas las que realizamos, es la coordinación interna para que las promesas que hacemos a los clientes se cumplan. Agradecer y reconocer los aportes de cada persona como parte fundamental del proceso es un muy buen punto de partida.

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Estamos acostumbrados a celebrar grandes acontecimientos como la adquisición de una nueva cuenta, el lanzamiento de un producto o el cumplimiento de un aniversario. Sin embargo, cuando se trata de pequeñas victorias, no somos tan efusivos. Celebre con su equipo esas metas volantes que le validan que van en el camino correcto y que los hace sentirse orgullosos del esfuerzo realizado.

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Todo trabajo, independiente del rol que desempeñemos tiene un sentido mucho más profundo del que aparentemente vemos. Representa algo muy importante para nosotros y para quienes nos rodean (más allá de la simple supervivencia económica). Este concepto está ampliamente desarrollado en el libro Yellow, con ejemplos prácticos que me inspiraron a reflexionar sobre el impacto del trabajo en nuestras vidas.

Propósito superior

¿Hay algo más gratificante que levantarse cada mañana con ganas de ir a trabajar?, ¿existe una forma de generar cohesión en el equipo para que cada uno haga las cosas porque quiere y no porque le toca? La respuesta es algo llamado el propósito superior. Explicado de una manera sencilla, es el por qué hacemos las cosas, es el significado que le damos al trabajo en nuestras vidas. Es pasar del qué al para qué.

¿Para qué tener un propósito?

Para disfrutar el trabajo.

Para que cada día tenga una razón de ser y no sea solamente algo que toca realizar. Ver el trabajo como un mal necesario es parte de nuestra idiosincrasia. Como cuando alguien le pregunta, “¿Cómo estás?”, y la clásica respuesta es, “Ahí, en la lucha”, o “Bien para no preocuparlo”.

Sin embargo, hay un camino para hacerse la vida más amable: ser conscientes del impacto de lo que hacemos en la realidad circundante. Esa consciencia es determinar el para qué hacemos nuestro trabajo.

Tres preguntas para identificar su propósito

De manera secuencial, hay tres preguntas para ir gradualmente construyendo lo que llamaremos la Pirámide de Impacto Personal. Una pirámide donde cada nivel explora un nivel de impacto de nuestro trabajo.

1) ¿Por qué lo que hago es importante para mí?

Es el significado que tiene en nuestra propia vida el trabajo que hacemos. Puede ser una motivación personal o algo relacionado con el trabajo mismo. Lo importante es que nos mueva el espíritu. Es un fuego interno que nos impulsa a seguir adelante y a avanzar. Puede lo que mueva el deseo de un futuro mejor para su familia, de conocer el mundo, de ayudar a los demás, de aprender o cualquier otra cosa. La clave es no ver solo la compensación económica como la aparente motivación. El dinero es un medio para un fin mucho más grande.

2) ¿Por qué lo que hago es importante para le empresa?

Evalúe cuál es el impacto de sus acciones en la organización. Somos parte de un gran engranaje que funciona como un reloj. Una pequeña alteración de cualquier parte del proceso por mínima que sea, puede crear un caos. Una empresa es un engranaje donde cada pieza cumple un papel fundamental. Cada rol por táctico o estratégico que sea, cumple una misión crítica. Usted es el primero que debe convencerse de que lo que hace genera mucho valor.

3) ¿Por qué lo que hago es importante para los clientes?

Cada persona en la organización, por acción u omisión, impacta la experiencia del cliente. Sea que interactúe directamente con el cliente o que apoye a un colega o cliente interno, toda acción genera una reacción. Reconocer el impacto positivo que podemos crear en los clientes a través de la gestión oportuna de cada proceso o de brindar la milla extra cuando se requiere, es lo que hace la diferencia no solo para el cliente o para nuestra empresa, sino especialmente para nosotros mismos.

¿Por qué es una pirámide?

¿Ha escuchado la expresión “empresa centrada en el cliente”? Se refiere a que el cliente es el punto de convergencia de cada pirámide individual. Si bien somos la base, al final nuestras acciones tocan al cliente.

Es un impacto secuencial:

Primer nivel de la pirámide: Yo (Usted, el colaborador)
Segundo nivel de la pirámide: Nosotros (la empresa como un todo)
Tercer nivel de la pirámide: Ellos (los clientes).

Una organización es la suma de todas sus pirámides

La “pizza” puede ser por área, por unidad de negocio o para toda la empresa. Si es un área, cada pirámide es de cada persona; si es de la empresa, la pizza es la suma de las pirámides de las áreas, que usualmente está representada en la pirámide del líder del área.

Encuentre su propósito y el de sus colaboradores para crear equipos cohesionados y con la camiseta puesta para sí mismos, para la empresa y para los clientes.

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Juan Pablo Zuluaga, co-fundador de Mis Propias Finanzas hace una reseña del libro Yellow de David Gómez. En la segunda parte una conversación con el autor.

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El principal ingrediente para sorprender a los clientes se llama actitud. Pequeñas cosas con gran significado que irrumpen en la cotidianidad. Para superar las expectativas solo hay que transformar lo predecible en impredecible.

Sorprender no es un tema de presupuesto, es un tema de voluntad. Cada persona con su actitud y una gran sonrisa hace toda la diferencia. Crear experiencias memorables está más cerca de lo que creemos. con algo de creatividad y mucha disposición, rompemos la inercia.

Este fue literalmente el caso de este mesero en un crucero. Primero contagia con su baile en la entrada del restaurante, para luego hacer equilibrio co un vaso de jugo. Él es el diferencial.

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No importa qué tan exigente sea el trabajo, siempre hay un propósito superior que nos inspira. El trabajo es un medio, no un fin. Es una forma de servir a los demás al tiempo que cumplimos nuestra misión, cualquiera que ella sea.

Hace poco conocí una familia de limpia vidrios en un semáforo. Para la inmensa mayoría, los limpia vidrios incomodan, pues le van echando agua al parabrisas sin siquiera preguntarle, con una mirada malhumorada y pidiendo dinero. Sin embargo Isabelita, Gustavo y Jonathan se han ganado el aprecio de los conductores, quienes los saludan afectuosamente y les piden que les limpie el vidrio.

Al utilizar sus camisetas que dicen “Déjame servirte” y poniendo su nombre atrás acompañado de “Limpia vidrios”, es su actitud y amabilidad lo que hace toda la diferencia. Con un pasado difícil sumergido en la droga, hoy en día tienen a su hija estudiando en la universidad y vislumbran un futuro mucho más promisorio.

Esta es gente con #ActitudYellow. Estos son los héroes anónimos que nos demuestran al resto de los mortales que siempre es posible.

Este es el video de esta maravillosa experiencia:

Yellow: Cómo crear una cultura de servicio y ponerse la camiseta por los clientes.

El libro Yellow es una parábola empresarial inspirada en una experiencia de la vida real, que enseña cinco poderosas lecciones para motivar #ActitudYellow en el equipo. Y la segunda lección es (por pura coincidencia), Exceder expectativas.

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Como hemos dicho, el buen servicio es una actitud personal. Muchos negocios luchan por sorprender y enamorar a sus clientes, pero se enfrentan con una dura realidad: a algunos empleados no les importa el servicio. Son esos negocios que venden de milagro; porque no hay nada más, por necesidad de sus clientes.

Y esto en esencia es un tema de actitud.

Una decisión personal de encajar (o desencajar) en el universo. O como alguien hermosamente lo definió:

Actitud: forma como decidimos relacionarnos con la realidad.

Uno siempre tiene dos opciones: o le alegra la vida a la gente o se la hace miserable. No hay más opciones. Bueno, está la opción de la indiferencia, esa del tipo “Me importa un *¿#!!”, pero en mi opinión eso no es indiferencia, eso entra en hacerle la vida miserable a la gente.

Pero, ¿es esa mala onda justificable?, ¿la culpa es de los demás y no nuestra?, ¿somos una indefensa víctima del sistema?, “Oh, y ahora, ¿quién podrá defendernos?”. ¿Cuál es el origen del tema?

¿De dónde viene el problema?

En ocasiones, la falta de interés es causada por la misma indiferencia de la organización. Lo cual es entendible y hasta justificable para el empleado: “Si a la empresa no le importa, ¿por qué me habría de importar a mí?”. Estoy totalmente de acuerdo. Cambie de empresa. Yo también lo haría. ¿Uno matándose y a la empresa no le importa? Nada que hacer.

Plan B: Si está difícil conseguir trabajo, puede quedarse e intentar cambiar la cultura de la empresa. Difícil, pero es un plan. (Mientras consigue trabajo).

Pero en otros casos, es la actitud de la persona la que no ayuda en lo más mínimo. Actitud del tipo, “¿Cuánto falta para acabar el turno y largarme de aquí?”. De esas actitudes que cuando uno como cliente entra a un negocio, siente hasta vergüenza interrumpir al vendedor mientras chatea. Uno lo duda hasta que finalmente decide preguntarle, “Perdón, es que estoy buscando un regalo para mi tía, ¿me podría ayudar?”. La persona levanta la mirada y le hace a uno la pregunta que nunca ningún vendedor le ha hecho: “¿Y como qué está buscando?”. Por amor a Jesucristo, ¿Si supiera, cree que le hubiera preguntado?, piensa uno con ganas de decirlo en voz alta.

Con tantos clientes, ¿cómo tener #ActitudYellow?

Es fácil cuando le dicen que tiene que ser amable con los clientes, sonreír y dar lo mejor de sí. Fácil cuando tiene que hacerlo con algunos clientes por un rato. Ahora imagine la realidad de cualquier empleado que en su turno tiene que atender cientos de personas. ¿Espera que tenga la misma alegría, actitud y sonrisa con el 100%? Sería lo ideal, ¿no? La realidad es muy diferente.

Piense por un momento que está trabajando como cajero en un restaurante de comida rápida. Está finalizando su turno, ha tenido una semana difícil, y aun así, se supone que debe ser amable con la gente. Cierre los ojos y visualice la situación: hora pico, restaurante lleno, clientes impacientes, pedidos retrasados y múltiples tareas por llevar a cabo con evidente presión de tiempo.

Ahora imagine la gente que está haciendo fila para ordenar. En medio de la fila, una señora ve acercarse una persona en silla de ruedas con aparentes limitaciones físicas, quien le pide el favor al cajero que le ayude a partir su comida en la mesa. A sabiendas que esto retrasará aun más el tiempo de atención y la promesa básica del restaurante de ser “comida rápida”…

¿Cuál de estas opciones cree que es la reacción del cajero?

a. Llama a un colega para que le ayude al señor.
b. Le dice que por ahora no tiene tiempo, que lo disculpe.
c. Cierra la caja y va a partirle la comida.
d. Lo ignora por completo.

Técnicamente, cualquiera de las opciones es viable.

En la calle uno se encuentra gente de todo tipo.

Unas personas más amables que otras.

Así es la vida.

Piense, ¿cuál es la respuesta más probable?

Una de estas cosas, no es como las otras…

Es diferente a todas las demás…

Será la “a”?

Será la “b”?

Será la “c”?

Será la “d”?

Piense… piense…

Piense en sus propias experiencias…

¿Qué es lo más probable?

Sí, es cierto.

Estoy simplemente escribiendo cosas para que no vea la respuesta.

Por lo menos para que no la vea tan rápido.

Bueno, aquí va la respuesta…

¿Preparado?

A la una…

A las dos…

A las dos y media…

A las dos y tres cuartos…

Y a las… ¡tres!

¡Taraaan!

La respuesta correcta es la “c”.

“c. Cierra la caja y va a partirle la comida”

¿Poco común no?

Bueno, aunque no lo crea, gente así existe.

Este cajero llamado Kenny, cerró la caja registradora, se puso los guantes y fue a partirle la comida al señor.

Kenny tiene muy claro que su propósito va mucho más allá de tomar un pedido. Él está allí literalmente para servir a sus clientes. Esto puede parecer obvio, pero en la cotidianidad es bastante escaso.

Es un tema de actitud

De eso se trata, de ponerle ganas y ayudar a los demás, no porque el jefe está mirando, no porque trae efectos disciplinarios o porque hay algún beneficio de por medio. No. Es hacer las cosas por la simple convicción y porque es lo correcto. Tener una buena actitud con los demás no solo le puede cambiar el día a los clientes, sino que también nos hace la vida más amable. Nos sentimos a gusto con nosotros mismos.

Eso es la #ActitudYellow. La forma como tratamos a los clientes y el servicio que les prestamos es un tema de actitud; es un poco de humanidad; de aquello que nos diferencia de otras especies. Así que la próxima vez que alguien le pida ayuda, ya sabe, #ActitudYellow.

Yellow: Cómo crear una cultura de servicio y ponerse la camiseta por los clientes.

El libro Yellow es una parábola empresarial inspirada en una experiencia de la vida real, que enseña cinco poderosas lecciones para motivar #ActitudYellow en el equipo. Y la segunda lección es (por pura coincidencia), Exceder expectativas.

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