La falta de diferenciación afecta todos los sectores económicos, llevando sin piedad a muchos negocios a la inminente comoditización. Cada compañía trata por todos los medios de alejarse de la competencia para justificar por qué es una mejor opción y por qué no debería ser reemplazada.

Sin embargo es más fácil decirlo que hacerlo. La verdad es que en la práctica somos mucho más similares de lo que creemos; desconocemos la competencia y caemos en la trampa de creernos  nuestros falsos diferenciales. Por eso nunca nos cansaremos de decirlo: diferenciarse es cuestión de supervivencia.

El horario como fuente de diferenciación

Con una oferta cada vez más variada, el sector de los gimnasios es un buen ejemplo de búsqueda de diferenciación. Cada nueva propuesta busca proponer una tendencia diferente para atraer a su propio segmento. Los hay de todos los colores y sabores: especializados, masivos, grandes, pequeños, tradicionales y vanguardistas, cada uno con una enfocada propuesta de valor.

Dentro de esto una propuesta que busca diferenciarse es la cadena de origen sueco Fitness24Seven, cuyo mensaje es claro y específico: Gimnasio 24 horas 365 días.

Un argumento que cumple con las tres características de un buen diferencial:

1) Único en la percepción del mercado: No hay otro gimnasio que comunique el mismo beneficio como punta de lanza;
2) Valorado por los clientes: Grupo de personas que tienen horarios distintos y poco convencionales; y
3) Específico en su comunicación: 24 horas 365 días.

Si hay una necesidad, hay una oportunidad

Mientras haya gente suficiente con una insatisfacción y estén dispuestos a pagar por resolverla, hay mercado. Y eso es lo que capitaliza esta iniciativa.

El hecho de presentarse como una cadena internacional puede generar credibilidad; sin embargo no es necesariamente un beneficio percibido por el cliente. Puede entrenar con su membresía en cualquiera de los 200 gimnasios que tienen en 6 países: Suecia, Noruega, Finlandia, Polonia, Tailandia y Colombia. Aunque técnicamente es posible, es poco probable que un cliente de Colombia vea como una opción ir a entrenar a un gimnasio en Finlandia. No olvide que comunicar beneficios no es suficiente.

No hay una sola forma de diferenciarse

Hay múltiples caminos para alejarse de la manada. Evalúe el que más se ajuste a su negocio y con el que tenga mayores probabilidades de éxito. Diferénciese en lo que quiera, pero diferénciese.

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La buena comunicación se enfoca en hablar no de los productos que vende, sino de los problemas que resuelve. El mismo principio aplica cuando se explican las características de un producto o servicio, donde lo importante no es en sí la característica, sino para lo que esta sirve; es decir, el beneficio que representa para el cliente. Incluso este beneficio se vuelve mucho más poderoso cuando se trata de un diferencial. En otras palabras, Características > Beneficios > Diferenciales.

En este ejemplo de la marca italiana de anteojos para niños y adolescentes Miraflex, si bien no especifica que la característica sea un diferencial versus otras marcas, evidencia sus beneficios.

Característica: Puente anatómico

Beneficio: Evita que el armazón se deslice, favoreciendo la terapia de corrección visual.

Segmento: Para niños que requieren una mejor adaptación del armazón en la parte superior de la nariz.

Argumentos complementarios:

• 3 modelos para elegir
• 4 colores diferentes
• Flexibles
• Irrompibles
• Antialergicos
• Seguros

Enunciar características no es suficiente para que el mercado entienda por qué las necesita, qué problema le resuelve o en qué mejora su desempeño. Y cuando ese beneficio no lo tienen otras marcas, se convierte en un poderoso diferencial.

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En varias ocasiones hemos hablado de la importancia de comunicar los diferenciales. De decir de una manera clara, concreta y sencilla, por qué usted es una mejor opción, y cuáles son los beneficios que esto le genera a sus clientes.

Suena sencillo, pero cuando hablamos de comunicación, no siempre es tan sencillo. Tendemos a utilizar las mismas frases trilladas, con mínimo significado, que poco o nada diferencian de lo que dice la competencia.

El problema es que tenemos tantas cosas para comunicar, que nos cuesta seleccionar aquel argumento punta de lanza que le ayudará a la gente a entender lo que hacemos mejor y por qué les debería importar.

Este caso es una forma efectiva de cómo comunicar el diferencial.

La cirugía de válvula cardíaca realizada en el Baylor St. Luke’s Medical Center tiene una incisión de 2 pulgadas. No solo le muestran de manera gráfica en el anuncio el tamaño de la incisión, evidenciando que es una cirugía mínimamente invasiva; sino que además le explican por qué esto es importante: Una incisión más pequeña da como resultado menos tiempo en el hospital, una recuperación más rápida y una mínima cicatriz. No asumen que usted va a hacer la deducción, le explican de manera específica.

Ahora compare este anuncio que aparece en la misma revista, el cual promueve las urgencias cardiológicas: Seguridad en urgencias cardiológicas. Cumplimos con los más altos estándares de clase mundial en atención médica para nuestros pacientes. Se enfoca en otro argumento, la seguridad. Sin embargo, no explica los detalles para que entienda por qué esto es importante.

Un buen ejemplo de cómo se pueden comunicar los diferenciales de manera clara y específica para que los clientes potenciales entiendan por qué es una mejor opción.

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Levantarse muy temprano e ir en ayunas a tomarse una prueba de laboratorio es un plan usualmente poco divertido. No solo por el condicionamiento que traemos de lo que implica exponerse de manera indefensa a un examen, sino por lo poco acogedores que son los ambientes de los laboratorios clínicos. Llenos de personas que agolpan las salas de espera con la misma ansiedad que nosotros, solo esperamos que la tortura pase rápido para continuar con nuestras vidas.

Transformando la experiencia

Sin embargo, conocí recientemente un laboratorio que lejos de imaginarme, ha diseñado un minucioso y esmerado proceso para brindar una experiencia maravillosa a sus pacientes; a aquellos que hacemos todo lo posible para huirle a los exámenes, para que ahora vayan felices y dichosos a tomarse una muestra.

La esencia de muchos exámenes no se puede cambiar. Si hay que sacarle sangre, todavía la única forma de hacerlo es con una aguja. No obstante, todo lo que está alrededor de esto sí puede transformarse, disminuir la ansiedad y hacer de la experiencia algo maravilloso. Eso es pensar en el paciente y no solo en el resultado clínico. Es ir mucho más allá de lo evidente. Y eso, es precisamente lo que hace el Laboratorio Clínico Hematológico (LCH) en Medellín.

El médico Germán Campuzano Maya, hematólogo, en los años 70s necesitaba un laboratorio para sus pacientes que fuera preciso, exacto, oportuno y con utilidad clínica. Al no encontrar uno que cumpliera con sus expectativas, decidió él mismo crearlo. Incluso desde su fundación en el año 1975, el LCH fue concebido como un laboratorio para brindar un servicio excepcional. Diferente a lo que existía en la época, el doctor Campuzano tenía en mente algo diferente para sus pacientes en cada etapa del proceso.

Así está diseñado el proceso del paciente en el LCH

Cada interacción, por pequeña que sea, hace parte de la experiencia. La sumatoria de cada punto de contacto o touchpoint, es lo que conforma el conocido Customer Journey, en este caso, del paciente.

En el LCH esto es un flujo perfectamente diseñado para maximizar la experiencia. Así es como se diseñan los procesos de servicio. No son cosas aleatorias que se dan por obra y gracia del espíritu santo; sino actos deliberados de pensar, implementar y verificar que en cada momento el paciente lo está pasando bien.

Después de mi visita y haber vivido literalmente el proceso de un examen de diagnóstico, estos son los puntos de contacto que el paciente experimenta en el LCH:

ANTES

La experiencia de los clientes comienza incluso antes de trabajar con usted. Empieza en el preciso momento en que lo conocen, saben de su existencia y se empiezan a crear una imagen de lo que podría hacer por ellos. Así es como el LCH trabaja la experiencia antes de que siquiera ponga un pie en el laboratorio.

Educación del paciente

Un principio fundamental en salud es la prevención. El LCH lo tiene claro y dispone de material educativo escrito por el doctor Campuzano sobre diferentes patologías: Anemia, Helicobacter pylori y Diabetes, el cual está continuamente actualizando, conforme evoluciona la medicina y los nuevos hallazgos para su tratamiento. También los puede descargar digitales en la página del laboratorio.

Visitas guiadas

Se trata de cambiar la percepción de un laboratorio, incluso desde antes que deba visitarlo. Para esto el LCH ha diseñado visitas guiadas a niños de colegio, cuyo objetivo es que desde pequeños no le teman a los exámenes médicos. A los visitantes les entregan certificado de asistencia, disfrutan de un refrigerio y reciben un pequeño obsequio.

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Solicitud de condiciones mínimas

En el LCH no necesita pedir cita para realizarse una prueba. Simplemente se le sugiere consultar con anticipación las condiciones que debe cumplir para el examen. Para esto disponen de diferentes canales de comunicación, siendo el más común y utilizado el teléfono. Por esta razón ponen a disposición, adicional al número telefónico local, una línea gratuita 01-8000 para pacientes fuera de Medellín.

Preparación del paciente

Como lo mencionan, “Para que las pruebas de laboratorio cumplan con los requerimientos exigidos en el marco de la Política Integrada del Laboratorio; en donde los resultados de los exámenes deben ser precisos, exactos, oportunos y de utilidad clínica, el paciente debe tener una estricta preparación para la consecución de un óptimo resultado de sus exámenes”.

Sin embargo, es fácil decirlo pero no tan fácil lograrlo. Por eso el LCH explica en su página qué tipo de preparación se requiere para cada una de las pruebas que realizan. Solo debe seleccionar dentro del portafolio la que corresponda y encontrará cómo debe prepararse. Tienen claro que nada debe presumirse.

DURANTE

Desde el momento que llega al LCH, percibe una experiencia pensada para el paciente. De hecho, el edificio fue diseñado especialmente para el laboratorio, lo que implica que no se adaptó nada de una construcción anterior, sino que cada espacio fue pensado para el servicio que hoy en día presta. Esto ya hace una gran diferencia. El edificio no cuenta con interruptores de energía, todo se mueve por sensores; y no hay guardas de seguridad, ya que todo se monitorea con cámaras en circuitos cerrados de televisión.

Estacionamiento

Si llega en vehículo particular, el primer punto de contacto es el estacionamiento, pero en este caso, no es cualquier estacionamiento. Es una experiencia alucinante. Diferente a lo habitual, donde tiene que buscar un lugar cercano para dejar su auto, en el Laboratorio Clínico Hematológico usted ingresa al edificio y en la zona de recepción de vehículos lo estaciona en la plataforma, lo cierra y sin dejar las llaves, será automáticamente ubicado en el estacionamiento subterráneo del laboratorio. Con 14 metros de profundidad y 5 pisos, fue el primer parqueadero robotizado de Latinoamérica, donde su vehículo se “estaciona a sí mismo”, por medio de plataformas en alguno de los 85 espacios disponibles. Tienen claro que como reza el dicho: “No parking, no business” (Sin estacionamiento no hay negocio).

Recepción

Bien sea que ingrese directamente de la calle por la entrada peatonal o desde la zona interna de estacionamiento, lo primero que se encuentra es una amable recepción. El primer piso (donde se encuentra la recepción), no cuenta con ninguna barrera física, para que tenga una visual amigable y abierta. Así fue pensado.

Registro y asignación de turno

Después de la recepción, espera literalmente segundos antes de que sea llamado a un punto de registro. En esta etapa la persona que lo atiende le explica amablemente en qué consiste la prueba que le van a realizar y cómo posterior a la prueba puede descargar los resultados (vea el detalle en la sección Entrega de resultados).

Espera para el examen

La espera es parte fundamental de la experiencia y además de contar con un agradable espacio, tiene dos detalles que me llamaron la atención por su diseño: El acuario y el que el proceso de análisis de muestras esté a la vista del paciente.

Acuario – Es un ecosistema en equilibrio diseñado cuidadosamente para la interacción de las especies y el respeto del hábitat de cada una. Es incluso algo que podríamos llamar acuario de autor. La iluminación cambia según la hora del día y es tan importante que cuenta con dos “madrinas”, miembros del equipo que se encargan diariamente de verificar que todo marche bien, reportando cualquier eventualidad.

Proceso a la vista – El cuidado del proceso y el disponer de la ultima tecnología es algo que enorgullece al laboratorio, por lo que tener a la vista los equipos, además ser una experiencia agradable, involucra al paciente y le genera confianza.

Toma de la muestra

Este es otro punto de diferenciación. Distinto a otros laboratorios, donde quienes toman las muestras son auxiliares, en el LCH son bacteriólogas. A las 10:00 am después de que han tomado las muestras, pasan a la parte del laboratorio donde proceden a hacer el análisis de las mismas. Es decir, la misma persona que toma la muestra es quien la analiza, perfeccionando la calidad del proceso. Esta imagen es en la zona de toma de muestras con el fundador del LCH, doctor Germán Campuzano.

Y el trato con los niños es algo especial. Nunca tienen prisa con un niño. Su filosofía es humanizar lo que en ocasiones otros deshumanizan por manejar altos volúmenes. Cuando toman la muestra de un niño, dedican todo el tiempo que sea necesario para que esté tranquilo. Esto ha creado una relación muy cercana entre el doctor y el paciente. La bacterióloga crea una relación similar a la que crean los pediatras. Por años es la misma persona la que lo atiende, creando otra forma de relacionarse con la salud.

Detalle después del examen

Siempre hay algo en mente para el paciente. Cuando son niños, le dan un obsequio después de la muestra de sangre; y en fechas especiales como el día del padre, de la madre, o amor y amistad, tienen un gesto con los pacientes, como alfajores u otros detalles.

Desayuno de cortesía

Uno de los factores clave de éxito en los exámenes clínicos, es que los pacientes cumplan estrictamente con la preparación, especialmente el ayuno previo a la toma de la muestra. Para esto el LCH proporciona un desayuno de cortesía después de la toma, de manera que no se tengan que preocupar por esto. El resultado es el mejoramiento en la calidad de la prueba. Y ese es precisamente el objetivo de la cafetería, que el paciente cumpla con el ayuno. Incluye café, jugo, muffin y/o pan con queso que es horneado a diario.

Retiro del vehículo

Aquí vuelve a vivir la grata experiencia del comienzo cuando dejó su vehículo, pero ahora para retirarlo. El estacionamiento no tiene ningún costo y puede observar mientras su vehículo es retirado de la plataforma. Esto hace la espera mucho más agradable y reduce el tiempo de espera a un par de minutos.

DESPUÉS

El después es una etapa crítica para sellar una maravillosa experiencia. Sin embargo, no siempre es tenida en cuenta ni pensada para facilitar la vida y mantener la relación.

Entrega de resultados

La experiencia del laboratorio no estaría completa si no hace de la entrega de resultados otro punto de contacto sencillo y amable. Tan en serio se lo toman, que han diseñado un instructivo especial que explica paso a paso cómo hacer para obtener sus resultados en la página web. (Recuerde que hay pacientes de todas las edades y no todos son hábiles con el tema).

En el momento del registro al tiempo que le explican cómo funciona, quien lo atiende le hace entrega del Manual del Usuario, el cual explica detalladamente cómo consultar y descargar los resultados de sus pruebas.

Cumpleaños de los pacientes

Otra de las interacciones que tienen pensadas para mantenerse en contacto con sus pacientes, es enviarles un especial mensaje en la fecha de su cumpleaños.

Actividad navideña

Anualmente el LCH realiza su tradicional Festival de Pintura, donde los niños que han sido pacientes dibujan cuál fue su experiencia. Les piden que dibujen cómo se sintieron.

El dibujo ganador es el diseño oficial de la tarjeta navideña del LCH y al niño cuyo dibujo se publica, se le envía una práctica caja tipo herramientero llena de colores, pinturas, temperas y todo lo necesario para que siga cultivando y disfrutando del arte. La tarjeta incluye los debidos créditos de su autor, previa autorización de sus padres.

Publicaciones médicas

El LCH basa su reputación en promover la educación médica. No hacen publicidad ni ningún tipo de mercadeo como lo conocemos. Educa a través de su revista “Medicina y laboratorio”, la cual bimestralmente comparte útil información para sus médicos.

Su filosofía es hacer medicina, no pruebas de laboratorio. Por eso no sorprende que más de 2500 médicos refieran continuamente pacientes al LCH.

Una buena experiencia es el mayor diferencial

La experiencia comienza por la gente que la provee. En el LCH el 50% de sus 60 empleados lleva más de 10 años en la empresa. Esto es símbolo de pertenencia y lealtad al modelo de servicio y a la vocación de hacer sentir bien al usuario. El laboratorio cuenta incluso con personas que después de jubiladas, siguen disfrutando de trabajar y hacer parte del equipo.

Proveer experiencias memorables es un acto deliberado y planificado. Especialmente cuando otras empresas ofrecen lo mismo que usted, la diferencia no está en lo que vende, sino en cómo lo vende, en la experiencia que brindamos a usuarios y clientes. Y el Laboratorio Clínico Hematológico es una prueba fehaciente de esto.

La entrada Cómo enamorar pacientes brindando un servicio sorprendente se publicó primero en Bien Pensado.

Una variable que todos los negocios podrían controlar y con esto diferenciarse, es la experiencia que brindan al cliente antes, durante y después de la compra. Soy un convencido de que más importante que lo que vende, es cómo lo vende. Por supuesto, esto no significa que no deba tener una excelente calidad y unos muy altos estándares de servicio. Eso se da por sentado. Por más amable y sonriente que sea, si el producto no funciona, servirá de poco. El punto es que si todos cada vez más ofrecemos cosas similares con los mismos estándares, ¿por qué habría un cliente de preferirnos? Ahí es donde entra la experiencia del cliente.

Piense en los exámenes de diagnóstico. Gran cantidad de entidades de salud los ofrecen. Muchas con la última tecnología y un gran equipo de profesionales. Pese a lo maravilloso de esto, en la práctica si muchos lo ofrecen, no son diferenciales. La diferencia no está en el qué, está en el cómo.

Esta fue mi experiencia como paciente en la Clínica del Country en Bogotá al hacerme una Tomografía Axial Computada, mejor conocida como TAC. Ciertos exámenes médicos generan bastante ansiedad, pero en este caso y pese a que tengo doctorado en resonancias magnéticas y similares, me sorprendió la imagen en el techo. Algo tan sencillo como una imagen que da paz y tranquilidad hace la diferencia en la experiencia del paciente. Son el tipo de cosas que nadie ha pedido, pero que demuestran que se preocupan por cómo se siente la persona. Estos son los detalles que enamoran.

La entrada Detalles que Enamoran: Hasta un examen médico puede ser agradable se publicó primero en Bien Pensado.

Una de las formas más efectivas de hacer latente la necesidad de un producto, es demostrar y evidenciar los riesgos de no usarlo. La marca de lentes anti-vaho Optifog lo hace muy bien. Dramatiza con humor las implicaciones de usar lentes que se empañan. Hasta que el cliente no cae en cuenta de la necesidad y utilidad de ciertas funcionalidades, podría decidir basado en otras variables como el precio o el diseño. Este tipo de mensajes dan una clara razón de preferencia.

Como todos los productos, Optifog tiene otros beneficios como protección UV, reduce los reflejos y rechaza el polvo; pero es el foco en un sólo aspecto relevante lo que le permite posicionarse y diferenciarse. En vez de comunicar una lista de beneficios, se enfoca en uno y solo uno.

Estos son los comerciales de Optifog.

La entrada Nuggets de Mercadeo: Optifog, lentes anti-vaho (y las consecuencias de no usarlos) se publicó primero en Bien Pensado.

Las entidades sin ánimo de lucro se enfrentan permanentemente al desafío de buscar formas creativas de conseguir apoyo financiero para sus causas.

El hospital pediátrico Garrahan ha diseñado una efectiva forma de recaudar fondos. En lugar de solicitar donaciones directas, se apalanca en el reciclado de papel, tapitas plásticas y llaves.

Es el programa “Va por los pibes”, con el cual invita a las personas a donar papeles, tapitas y llaves, las cuales son comercializadas por la entidad. Es una creativa triangulación.

Ubica cajas para reciclar papel en las oficinas, centros educativos, instituciones y consorcios. Adicionalmente crea conciencia de reciclaje en la sociedad. Todos ganan.

La entrada Nuggets de Mercadeo: Hospital Garrahan, una forma creativa de conseguir apoyo financiero se publicó primero en Bien Pensado.

El tiempo de espera en los consultorios médicos suele hacerse eterno. Para distraer al paciente se ponen a su disposición revistas, usualmente viejas, un televisor sintonizado en una telenovela y que usualmente no tiene un volumen adecuado. Los pediatras acuden a juegos para los niños.

El Centro Odontológico Santa Rosa de la Caja de Compensación Familiar Comfandi  en Cali ha desarrollado una estrategia novedosa: Una mini biblioteca con textos clásicos.

La estrategia además de ofrecer distracción para los asistentes al centro, ofrece una oportunidad cultural y una promoción a la lectura, especialmente a la gran cantidad de niños que allí asisten.

Pero además es una estrategia que promociona las Bibliotecas Públicas que la caja de compensación tiene en varios sitios de Cali. Es decir se trabaja sobre dos servicios misionales de la caja de compensación: salud y educación, se  hace más agradable la espera en los servicios de salud y se invita a usar las bibliotecas y salas de lectura.

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Camilo Torres, Cali, Colombia

Camilo Torres, MD, Profesor Titular de Marketing de Servicios de Salud de la Universidad del Valle y de la Universidad Libre de Cali, Colombia. Email: catorse@yahoo.com, Página web: www.catorse-scs.com

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Cuando una persona no ha tenido la disciplina de hacer ejercicio, llevarlo a la práctica se puede volver un castigo. Destinar el tiempo implica levantarse mucho más temprano o llegar más tarde a casa, además el ambiente usualmente esta hecho para los expertos y la orientación al empezar impacta.

Peor aun cuando a quien se le recomienda el ejercicio es un adulto mayor o alguien que debe hacerlo obligado por razones de salud, es decir no solamente es acondicionamiento físico sino rehabilitación física.

El doctor Henry Ramírez, médico fisiatra, poeta, músico y loco, ha decidido con gran criterio profesional (y de marketing), hacer una oferta diferente de rehabilitación física en la Clínica de los Remedios de Cali.

Como lo dice la promoción, la actividad se convierte en un espacio lúdico donde se incluyen incluso degustación de alimentos sanos y bebidas sin alcohol.

La salud no tiene por qué ser un castigo.

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Camilo Torres, Cali, Colombia

Camilo Torres, MD, Profesor Titular de Marketing de Servicios de Salud de la Universidad del Valle y de la Universidad Libre de Cali, Colombia. Email: catorse@yahoo.com, Página web: www.catorse-scs.com

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Por Camilo Torres

Las Droguerías Cutis se especializan en el cuidado de la piel. Allí es posible obtener casi cualquier producto medicado que una persona requiera para una patología dermatológica.

Uno de los mayores riesgos que tenemos con es el cáncer de piel, enfermedad directamente relacionada con la exposición al sol, por lo cual es recomendable utilizar protectores solares; pero no hay mejor protector solar que la ropa y un buen sombrero, y así lo han entendido estas droguerías.

Buen ejemplo de diversificación relacionada, el producto de las droguerías Cutis es el cuidado de la piel y si para ello deben vender además de medicamentos ropa, están dando un manejo integral al problema y posicionándolos como especialistas dermatológicos.

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Camilo Torres, Cali, Colombia

Camilo Torres, MD, Profesor Titular de Marketing de Servicios de Salud de la Universidad del Valle y de la Universidad Libre de Cali, Colombia. Email: catorse@yahoo.com, Página web: www.catorse-scs.com

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Por Camilo Torres

La penetración de las estrategias de marketing en el campo de la salud es cada vez más amplia. El Centro Médico Imbanaco,  Centro Médico de alta complejidad de Cali  es pionero en Colombia en desarrollo de estrategias de marketing que buscan acercar sus servicios a la comunidad y hacerlos más amables.

Permanentemente desarrolla productos de servicios de salud innovadores o de avanzada regional.

El producto está invitando a que regalemos salud, ¿Podrá haber un mejor regalo?

¿Cuántas veces buscamos un regalo para un bebé recién nacido o un niño que lo tiene todo? y pasamos grandes apuros escogiendo regalo o terminamos regalando lo mismo: un coche de bebé o un corral o un muñeco que le va a causar alergias.

El Centro Médico Imbanaco ofrece la oportunidad de regalar un bono para vacunas que puede usarse para vacunas que a veces son muy costosas, Una vacuna contra el Virus del Papiloma Humano (VPH) puede costar un promedio de doscientos dólares. ¡Qué buen regalo!

Buena idea para promover servicios de salud que usualmente se encuentran encasillados en tradicionales acciones de mercadeo.

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Camilo Torres, Cali, Colombia

Camilo Torres, MD, Profesor Titular de Marketing de Servicios de Salud de la Universidad del Valle y de la Universidad Libre de Cali, Colombia. Email: catorse@yahoo.com, Página web: www.catorse-scs.com

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