El cliente interno, su importancia y formas de satisfacerlo

En estos días aumentan las empresas que se proponen construir relaciones redituables con los clientes de manera creativa. Cada vez se descubren más herramientas que facilitan la comunicación con ellos. Por ello saber informarles sobre qué hace la empresa, cuál es la propuesta de valor o por qué su producto/servicio es diferente de los demás, es fundamental en este tiempo.

Pero así como es importante educar al cliente en las razones de por qué somos una mejor opción que la competencia, también es importante preocuparse por las personas que internamente colaboran día a día para que se construyan esas relaciones redituables y así garantizar que efectivamente se puedan dar altos niveles de satisfacción que a su vez redunden en la satisfacción de quienes compran los productos o servicios que vendemos.

Como se ha dicho en otros artículos dentro de este blog, la diferencia está en los detalles. Los detalles son gestos que se dan como muestra de afecto y consideración que nos hacen sentir especiales e importantes. Pero los detalles no sólo se les deben de dar a nuestros clientes externos, también debemos darlos a los clientes internos.

Kotler y Armstrong dijeron: “el marketing satisface las necesidades del cliente”. Pero hay dos tipos de clientes: los clientes externos (consumidores del bien), y los clientes internos (colaboradores para crear o entregar el bien). Ambos son sumamente importantes y dependientes uno del otro. Esta vez nos centraremos en los clientes internos.

Puesto que cada persona que labora dentro de la empresa es un cliente que debemos mantener satisfecho, debemos esforzarnos y encontrar ideas que lo mantengan animado a continuar apoyándonos con su trabajo. Pero también es importante que se sienta valorado. Después de todo son ellos los que también nos pueden diferenciar de la competencia. Es simple, a una empresa la hacen sus empleados y el trato que ellos les den a los clientes hace la diferencia. Mientras más apoyados y queridos se sientan, más comprometidos se sentirán de mantener y captar clientes para la empresa. Lo mismo sucede en la vida diaria, mientras más queridos y útiles nos sentimos en un lugar, querremos seguir siendo parte de él y buscaremos hacerlo más agradable también. Cada detalle para ellos cuenta, hasta el mínimo gesto como recibir un comentario positivo sobre su trabajo, una carta por su buen desempeño, escuchar una sugerencia, invitarlos a tomar un café y un sinfín de cosas más pueden hacerles sentirse especiales.

Ahora que estamos empezando el año es un buen objetivo idear algo para satisfacer también a sus clientes internos. Aquí hay cinco interesantes formas en que algunas empresas buscan incentivar y conseguir la satisfacción de los clientes internos que también usted puede tratar de implementar en su negocio.

1. Cree espacios donde los empleados se sientan cómodos

Es el caso de Google, una empresa que además de ser famosa por el buscador, YouTube y otras tantas herramientas y aplicaciones con las que ha revolucionado la web, es célebre por sus divertidas y singulares instalaciones. En ellas sus empleados pueden encontrar espacios que sin duda les ayudan a incentivar la creatividad y sentirse plenamente cómodos. Más que oficinas o lugares de trabajo, las instalaciones de Google son recintos creados para estimular la imaginación y creatividad de sus empleados y al mismo tiempo conseguir su satisfacción.

Imágenes de algunas oficinas de Google en el mundo

2. Premie y reconozca a los empleados por su buen trabajo

Si bien esta es la forma más básica de incentivar y hacer sentir bien al cliente interno, en el caso de las Pymes el dar crédito a sus empleados y reconocerlos por su buen trabajo puede ser algo quizás no tan metido dentro de su cultura como sí puede ocurrir en el caso de las empresas grandes.

Aunque usted no necesariamente necesita dar grandes premios a sus empleados, sí necesita recompensarlos y reconocer su labor de una forma atractiva que ojalá cada vez que lo haga ofrezca algo novedoso para mantener en un nivel importante la motivación y satisfacción de sus empleados.

3. Realice actividades fuera de la empresa

Es el caso de la empresa de gafas Warby Parker la cual realiza salidas con sus empleados para divertirse o de Zappos, quien entre otras cosas realiza desfiles, concursos y picnis familliares. A través de este tipo de actividades, ambas empresas logran mantener una buena relación con sus empleados, algo que efectivamente los hace sentir importantes y valorados y al tiempo se traduce en altos niveles de satisfacción.

4. Escuche las ideas, opiniones y recomendaciones de sus empleados

Escuchar las ideas y opiniones de los empleados y tenerlas en cuenta no sólo los hace sentirse valorados, también puede ser una gran forma en la cual las empresas pueden ayudar a desarrollar una cultura en la que se incentive y aliente la creatividad e innovación por parte de los mismos trabajadores, ambas son cosas fundamentales para lograr también la satisfacción del cliente externo. Por ejemplo la empresa de automóviles Seat tomó en cuenta 121 ideas innovadoras de sus empleados, y de estas, 42 fueron patentadas. Si tal fue el resultado de dicha iniciativa, imagínese lo que podría hacer usted haciendo que sus empleados se involucren y participen más teniendo en cuenta sus opiniones.

5. Trate de ser empático

Tratar de ponerse en los zapatos de sus empleados le permite comprender mejor sus necesidades y ser consciente de algunas cosas que pueden estar necesitando para sentirse mayormente plenos en el cumplimiento de sus labores. Aunque esto puede suponer otorgarles algunas concesiones, el nivel de satisfacción y motivación que ello produce puede pagar con creces. Tal es el caso de Netflix, una empresa que permite a los nuevos padres compartir y pasar el tiempo con sus bebés.

Si bien usted no necesariamente debe pensar en algo semejante, puede otorgar algunas concesiones a sus empleados que le ayuden a mantener un nivel de satisfacción y motivación alto y que lo puede lograr simplemente no siendo tan restrictivo.

El cliente interno, tan importante como el cliente externo

Las buenas empresas saben que para tener empleados más productivos es necesario mantenerlos satisfechos con el trato que reciben. Además, un empleado contento al igual que un cliente contento puede brindar una opinión o experiencia positiva sobre la empresa. No obstante a pesar de las ventajas que incentivar y motivar al cliente interno tiene para las empresas, normalmente las empresas concentran la mayor parte de sus esfuerzos en conseguir la satisfacción del cliente externo cuando en realidad ambas cosas son necesarias.

Hay que tener presente que cuando se trata de construir marca y lograr un posicionamiento importante, el cliente externo es tan importante como el cliente interno.

Marcella MartinezAcerca de Marcella Martinez

Estudiante de marketing de la Universidad Galileo en Guatemala y fiel seguidora del blog de Bien Pensado.

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5 thoughts on “El cliente interno, su importancia y formas de satisfacerlo

  1. No estoy de acuerdo con la expresión “educar al cliente externo”. La empresa no educa a quien le va a vender un producto. En todo caso sería al revés: si la empresa no escucha el requerimiento del cliente, simplemente quiebra.

  2. la verdad me ayudo este articulo para mi tarea sobre un ensayo sobre los factores de la relación cliente-prestador… sigan así la verdad no me gusta leer pero me llamo la atención lo que leí en esta pagina
    gracias!!!!

  3. Muy buena información, excelente, breve y precisa. Felicidades soy estudiante en administración y me gustaría conocer mucho más.