8 ejemplos creativos de planes de fidelización

Aunque pueden ser una gran forma de generar lealtad por parte de los clientes, muchos planes de fidelización no logran tener el impacto esperado ni cumplir su propósito cuando carecen de ciertos elementos. Después de ver algunos ejemplos, considerar los siguientes aspectos puede resultar muy útil a la hora de pensar en implementar una iniciativa de este tipo en su empresa y hacer que dé resultados:

• Que sea fácil de entender: Los planes de fidelización verdaderamente efectivos deben ser fáciles de entender. Muchas veces se usan sistemas de puntuación o de recompensa complejos que lejos de hacer estas iniciativas algo atractivo, terminan por convertirlos en un dolor de cabeza y en una mala experiencia para los clientes (en lugar de atraer disuaden).
• Que sea flexible: Las “trabas”, condiciones o restricciones que suelen poner algunas empresas para hacer que las personas hagan efectivos sus premios o puntos acumulados, también son un elemento peligroso que puede terminar jugando en contra de la compañía. Para que un plan de estos funcione, se necesita que sea flexible y claro en cuanto a sus políticas desde el principio.
• Que tenga una dinámica que enganche: La gamificación o el hacer de estos planes una actividad que parezca un juego, es clave para que tengan éxito e impacten positivamente en los clientes. En este sentido las nuevas tecnologías pueden hacer mucho más entretenidos estos planes logrando que las personas se involucren mucho más.
• Que la gente pueda hacerle seguimiento a su desempeño: También a través de las nuevas tecnologías y con el ánimo de que las personas se involucren en la dinámica, es necesario que en cualquier momento puedan conocer su desempeño.
• Que las personas puedan acceder a nuevos beneficios: Para que se mantenga interesante en el tiempo y ayude a crear relaciones de largo plazo con los clientes, un plan de fidelización debe incorporar diferentes niveles que incentiven a la gente a asumir un rol activo con la marca con el ánimo de acceder a nuevos beneficios.
• Que el plan sea atractivo también para quienes no son clientes: Un efectivo plan de fidelización, además de generar lealtad entre los clientes, debe atraer a quienes aún no lo son.

Le compartimos 8 ejemplos creativos de planes de fidelización de los cuales puede extraer algunas ideas a la hora de implementarlos en su empresa.

1. Pancake Revolution – IHOP

IHOP, una cadena de restaurantes especializada en desayunos, creó una interesante iniciativa a través de un club llamado Pancake Revolution. Mediante este, la compañía invita a las personas a que se conviertan en miembros usando como incentivo tres comidas gratis. Una, simplemente por el hecho de la persona registrarse, otra cuando cumple años, y una más en su aniversario de ingreso al club.

Aparte de los beneficios de ser un miembro, la idea de que las personas frecuenten las cadenas cada cierto tiempo para recibir comidas gratis y sean recompensadas por algo tan sencillo como hacer un registro, consigue fidelizar clientes en el tiempo y hacer que estos acudan al lugar con mayor frecuencia.

2. Monedero del ahorro – Farmacias del Ahorro

Este programa de fidelización llevado a cabo por Farmacias del Ahorro en México, ofrecía a los clientes una tarjeta con la cual cada vez que estos realizaran una compra en alguno de los puntos de la cadena, recibían un porcentaje de la compra que se iba acumulando en una especie de cuenta electrónica cuyo saldo en cualquier momento podía ser consultado.

Lo interesante del programa era la libertad y pocas restricciones que tenían las personas a la hora de usar el saldo de la tarjeta, algo que a menudo no suele suceder con varios de los programas creados por las empresas para fidelizar sus clientes.

Algunas de las ventajas del plan:

• El dinero acumulado no tenía fecha de vencimiento
• Las personas podían utilizar el dinero independiente del saldo que tuvieran. No debían esperar alcanzar una meta específica de ahorro
• No tenía trámites para redención del dinero. Esto se hacía directamente en el punto de venta
• Las personas acumulaban dinero canjeable por productos, no puntos o premios predeterminados
• Plan de fidelización de largo plazo, generando información valiosa para la compañía
• Por ser miembros, a las personas se le daban adicionalmente descuentos en establecimientos afiliados.

3. My Starbucks Rewards

Un exitoso programa llevado a cabo por Starbucks en distintos países. En él, las personas ganan estrellas por comprar productos dentro de los diferentes establecimientos de la cadena y se integra perfectamente con su aplicación móvil. De este modo las personas pueden estar al tanto en el momento que obtienen recompensas o desean simplemente consultar su perfil y el número de estrellas ganadas.

A través de tarjetas registradas en el programa o la misma aplicación, las personas pueden realizar recargas y pagar por sus productos a la vez que ganan estrellas. Adicionalmente, se puede acceder a diferentes niveles de privilegios conforme se aumenta el consumo. Algunos de los beneficios incluyen obsequios y bebidas gratis en fechas de cumpleaños, cupones de descuento, ofertas especiales y refills gratuitos de bebidas en diferentes establecimientos, entre otros.

La dinámica simple usada por el programa, que a través de internet y su aplicación móvil engancha a las personas y crea una mecánica agradable, además del conocimiento que éste le permite tener a Starbucks sobre los clientes y sus gustos, ha hecho que esta iniciativa sea una estrategia exitosa para la empresa teniendo el programa más de 9 millones de miembros y cerca de 80.000 registros semanales en la aplicación.

4. Boloco

Cuando se trata de crear planes de fidelización, no hay nada como la sencillez. Nada menos atractivo que un programa o sistema de puntuación complejo o que no sea fácil de entender.

Boloco, una cadena norteamericana conocida principalmente por sus burritos, tiene un programa de fidelización basado en puntos bastante sencillo. En cada compra que realizan, las personas simplemente pasan una tarjeta a la hora de pagar la cual se encarga de llevar el registro del dinero gastado. Cada US $50 gastados, significan producto gratis para quien compra. Sin importar si ese producto gratis es un súper burrito o un smoothie extra pequeño, la persona es libre de elegir lo que desee una vez alcance esta suma en consumo.

5. Virgin Atlantic Flying club

Una forma de hacer interesantes los planes de fidelización y mantener enganchada a la gente, es dar la posibilidad a las personas de ir accediendo a diferentes niveles. Esto permite a las empresas hacer que las personas tengan un cierto compromiso con la marca al darles la posibilidad de ir ascendiendo a cada vez mayores y mejores privilegios, lo que redunda en relaciones duraderas o de largo plazo con los clientes. Pero, a la par con esto, también es importante que los clientes conozcan de forma clara cada uno de los privilegios a los que tienen acceso en los diferentes niveles. La cuestión es que, no porque hayan más niveles dentro del plan, este deba ser más complejo.

Además de ganar millas, el Flying Club de Virgin Atlantic permite a los miembros acceder a diferentes niveles. El primero, llamado Club Red, permite a los miembros conseguir descuentos en alquiler de coches, parqueaderos de aeropuerto, hoteles y vuelos de vacaciones. En el segundo llamado Club Silver, las personas ganan 50% más puntos en los vuelos que hagan y tienen acceso a trato especial a la hora de hacer el check-in y prioridad en salas de espera. Por su parte en el último nivel llamado Gold, los miembros obtienen doble cantidad de millas, embarque prioritario y acceso a salas exclusivas donde las personas pueden tomar un trago o tener un masaje antes del vuelo.

La aerolínea creó una tabla en la que explican de forma sencilla cómo funciona su programa. De este modo los clientes pueden entender fácilmente los beneficios extra que van a recibir en la medida que se vayan moviendo entre los diferentes niveles.

6. Patagonia

Como una compañía comprometida con el medio ambiente y que ha permanecido fiel a su misión y valores desde el mismo momento en que fue concebida, Patagonia, una marca de ropa para deporte de montaña y al aire libre con espíritu activista, creó una iniciativa coherente con sus principios como una forma de fidelizar clientes. Teniendo en cuenta algunos aspectos que la caracterizan como marca tales como la durabilidad de su ropa, los materiales amigables con el medio ambiente que se usan en su elaboración, el estar a favor de hacer un uso óptimo de los recursos e ir en contra del consumismo, la marca creó una iniciativa llamada Common Threads Initiative para permitir a las personas vender su ropa Patagonia usada, a través del propio sitio web de la marca.

De esta manera, además de reforzar su posicionamiento, creó un canal especial para compradores y personas que comparten sus principios con lo que de paso contribuye a afianzar aún más los valores de la marca y a generar razones de preferencia frente a otras alternativas. Una iniciativa socialmente responsable que responde a los valores y principios que definen la marca cumpliendo con el propósito de fidelizar clientes y personas alineadas con la misión de la empresa.

7. Harley Davidson – Harley Owners Group

Como una forma de buscar fortalecer los vínculos emocionales entre los clientes y la marca, Harley Davidson creó un grupo de propietarios con presencia en diferentes países en el que las personas pueden compartir su particular afición por este tipo de motos. El llamado HOG o Harley Owners Club, reúne a la gente entorno a los valores y el estilo de vida ligado a la marca que hace que finalmente esta sea considerada una parte importante en la vida de cada miembro. Como parte de esta iniciativa quienes hacen parte pueden comprar diferentes productos y accesorios a un precio mucho más económico, tener programas de asistencia en carretera, estar al tanto sobre eventos y convocatorias de Harlistas que se hagan, entre muchos otros beneficios. Además de esto, los motociclistas pueden compartir sus vivencias y experiencias entre ellos, cosa que es muy tenida en cuenta por la marca.

8. MovieCity – MovieCity Play

Visto como una forma de plan de fidelización, entregar más por lo mismo puede cumplir un doble propósito. Ese fue el caso de MovieCity cuando lazó MovieCity Play, un servicio para ver películas por internet a través de cualquier computador o dispositivo móvil al que podían acceder todos los suscriptores de su paquete premium sin ningún costo adicional.

Lo interesante de generar un beneficio extra por la misma tarifa, es que permite lograr un doble propósito: por un lado permite fidelizar clientes (en este caso aportando un valor agregado altamente apreciado seguramente por gran parte de quienes ya son clientes), y por el otro, atrae a nuevos clientes, o como en este ejemplo, nuevos suscriptores.

Hacerlo de la manera correcta

Llevado a cabo de la manera correcta, un plan de fidelización no solamente puede ayudar a que las empresas consigan generar lealtad entre sus clientes, también puede jugar un importante papel generando voz a voz e incluso atrayendo nuevos clientes. No obstante paradójicamente cuando no se tienen en cuenta algunos aspectos, este puede jugar en contra de los intereses propios del negocio cuando genera malas experiencias, provocando malestares o incluso comentarios negativos que pueden convertir a los mismos clientes en detractores de la marca.