Si bien adquirir nuevos clientes es fundamental para cualquier negocio, hacerlo a cualquier costo, o sin buscar optimizar cada una de las acciones y actividades en las que invertimos regularmente para lograrlo, puede ser bastante peligroso para la rentabilidad de cualquier empresa.
Y si aparte de eso lo anterior nos lleva a descuidar a los clientes actuales, y a no buscar realizar las acciones suficientes para retenerlos y maximizar su valor en el tiempo, puede no sólo terminar siendo altamente costoso sino también fatal.
Por esa razón, optimizar el costo de adquisición de clientes (o customer acquisition cost), de la mano con crear diferentes acciones que nos permitan fidelizarlos y ayudarnos a prolongar la relación con ellos por tanto tiempo como sea posible, es fundamental para obtener mejores resultados de los esfuerzos que se realizan a nivel de marketing y ventas, y generar a partir de estos una mayor rentabilidad que ayude a que el negocio crezca de forma sostenible.
Ahora bien, mientras que para aumentar el valor de los clientes en el tiempo recomendaciones como estas 10 para incentivar la recompra de los clientes, o estas 12 para fidelizar clientes pueden resultarle útiles, en este post hablaremos sobre cómo podemos reducir el costo de adquisición de clientes, y en general ser más efectivos con nuestras acciones, para obtener mejores resultados con los recursos y el presupuesto que estamos invirtiendo en la adquisición de nuevos clientes.
Entendiendo el costo de adquisición de clientes como los costos asociados con marketing y ventas dividido entre el número de nuevos clientes dentro de un periodo determinado, las siguientes son 7 recomendaciones que nos pueden ayudar a reducirlo.
1. Defina y enfóquese 100% en su cliente ideal
Tener muy bien identificado a su cliente ideal (o a los perfiles de clientes a los que se dirija en caso que tenga varios), es importante en la medida que le permite entre otras cosas determinar con cierta precisión cuáles son los medios más apropiados para llegar a ese grupo o grupos de clientes, y enfocar mejor su comunicación a partir de lo que es verdaderamente importante y relevante para estas personas, en lugar de querer llegar a una gran cantidad de gente con mensajes generalistas que al final difícilmente lograrán llamar la atención de alguien.
De esta manera, una vez logra ponerse al frente de las personas correctas con el mensaje correcto, las probabilidades de que éstas lleguen a convertirse en clientes y de que sus acciones de marketing den resultado, pueden ser mucho más altas que cuando intenta llegar a una gran cantidad de personas con mensajes genéricos que al final fácilmente pueden pasar desapercibidos para la mayoría, y hacerle desperdiciar inútilmente recursos que incrementarán dramáticamente su costo de adquisición.
2. Cree alianzas con otras empresas
El aliarse con otras empresas que no son competencia directa, pero que llegan al mismo mercado, puede ser una gran forma de referirse clientes y realizar acciones de forma conjunta que le permitan a cada una de las compañías aliadas exponerse a los clientes de las otras, y compartir gastos en la realización de distintas actividades.
Esto puede ir desde organizar un evento a la que cada compañía invite sus clientes (por ejemplo en el caso de aquellas que ofrezcan servicios profesionales), hasta ofrecer los productos o servicios de las empresas aliadas obteniendo cada una un precio especial por ello (por ejemplo para crear paquetes), o simplemente dar descuentos o cupones especiales de los aliados a los clientes al momento de estos hacer una compra.
Lógicamente si se compara con otras acciones que las empresas pueden realizar para adquirir nuevos clientes, el apoyarse en aliados y realizar acciones de forma conjunta con ellos como las que recién mencionamos, puede impactar directamente sobre el costo de adquisición de clientes y reducirlo de forma considerable en tanto perduren en el tiempo y se apliquen de forma consistente.
3. Use la publicidad para ofrecer información y crear bases de datos
A través de la publicidad muchas empresas pretenden que las personas pasen de que las conozcan a que les compren. Sin embargo, sabiendo que a menos que estas hayan pasado por un proceso previo de conocimiento y generación de confianza esto difícilmente puede llegar a darse, el ofrecer información útil a través ebooks o documentos descargables a cambio de los cuales puedan darnos sus datos, puede tener mayor sentido en la medida que nos permite seguir cultivando la relación, y mantener el contacto para seguir ofreciéndoles información de interés que nos ayude a ganar su confianza y conseguir estar dentro de las principales opciones cuando estén listas para comprar a través del email marketing.
De esta manera, el usar la publicidad para enganchar a las personas a partir del contenido y crear nuestra propia audiencia, puede ayudarnos a sacarle a esta un mayor provecho y a generar rápidamente la confianza necesaria en un grupo significativo de personas, algo que difícilmente podemos lograr de otra manera y que asimismo nos permite generar un flujo constante de negocios sin tener de hecho que invertir demasiados recursos.
4. Apóyese en la tecnología
En el caso de las empresas que han decidido crear sus propias bases de datos, existen herramientas como las de automatización de marketing que pueden permitirles generar leads y convertirlos en clientes de manera ágil y sistemática, además de aprovechar diferentes funcionalidades con que cuentan estas para optimizar continuamente este proceso.
Adicionalmente otras herramientas como las que se mencionan aquí para crear propuestas comerciales, pueden ser muy útiles para hacer un óptimo seguimiento a este tipo de documentos, y sobre todo permitir que los vendedores puedan determinar de manera fácil cuáles son aquellas personas con las que más posibilidades tienen de cerrar una venta, permitiendo lograr que consigan mejores resultados de sus esfuerzos en cuanto a captación de nuevos clientes.
5. Cree experiencias memorables
Para incentivar el voz a voz y lograr que otras personas nos recomienden, es indispensable crear experiencias memorables y exceder a través de estas cualquier clase de expectativa que el cliente pueda tener en relación a nuestra empresa. Para esto, el tener en cuenta los 10 principios que nos pueden permitir crearlas, o algunas ideas para sorprender y deleitar a los clientes como las que se muestran aquí, pueden ser de gran ayuda no sólo para lograr este objetivo sino también para ayudarnos a generar clientes fieles y reducir el CAC.
6. Incentive los referidos
Los referidos no sólo hay que merecerlos sino que también hay que incentivarlos. Para esto, cosas como tomarse el tiempo de explicarle a sus clientes cuál es el tipo de personas que atiende mejor y qué es aquello que lo diferencia de los demás, o pedirlos cuando se encuentre en el mejor momento de la relación con un cliente y este le exprese lo bien que se siente con su trabajo, son buenas iniciativas que puede empezar a tomar desde ya para incentivarlos (en lugar de solamente esperar a que estos se generen de forma espontánea).
7. Permita que las personas prueben
Dado que un producto de prueba puede incrementar notablemente las tasas de conversión ayudando a reducir de forma dramática el riesgo asociado a la compra de un producto o servicio, a la hora de reducir el costo de adquisición de clientes, y lograr que un mayor número de prospectos logre convertirse en un periodo determinado, el contar con este puede ser fundamental.
Reducir el costo de adquisición de los clientes, tan necesario como buscar incrementar su valor en el tiempo
Lograr generar el mayor número de clientes en el menor tiempo y con la menor inversión, puede ser fácilmente uno de los principales objetivos de cualquier empresa con grandes ambiciones de crecimiento.
Sin embargo, teniendo en cuenta que de poco sirve adquirir una importante cantidad de clientes si al final difícilmente podemos darles un nivel de servicio por lo menos aceptable, o si eso nos lleva a descuidar a los clientes actuales y a hacer que se marchen, no podemos olvidarnos también de lo importante que es retener esos clientes que tanto esfuerzo nos ha costado adquirir, y de crear relaciones de largo plazo con ellos. Por tanto, así como es necesario tratar de reducir el costo de adquisición de clientes, también lo es el buscar incrementar su valor en el tiempo.
