MEMORIAS
Cómo crear una cultura de servicio
y ponerse la camiseta por los clientes
Porque la actitud es el más poderoso diferencial. Ya tenemos todo lo que necesitamos. Está en nosotros.
Libro electrónico: Yellow conceptos básicos
Resumen de las cinco lecciones incluidas en el libro Yellow, bajo el acrónimo PEPSA: Propósito superior, Exceder expectativas, Prepararse, Soñar y Actuar. Inspiración para transformar nuestra actitud frente al trabajo y ponernos la camiseta por los clientes.
Libro electrónico: 50 formas de diferenciarse como asesor
Los clientes tienen cada vez más opciones, la competencia está más agresiva que nunca, y los productos y servicios que usted ofrece, son cada vez menos diferenciados. Hay una marca que el cliente compra antes que su producto o servicio. Una marca que puede cambiar la decisión en segundos: Usted. Como asesor, es el mayor diferencial.
Banda sonora original del libro Yellow
Yellow cuenta con algo nunca antes visto en un libro de negocios: banda sonora original. Diferentes momentos del libro están marcados por situaciones que evocan la realidad de los personajes. Son 16 tracks originales y creados exclusivamente para esta historia. Desde desgarradoras melodías hasta alegres interpretaciones y música incidental, todo hace parte del mundo Yellow.
Videos de los principales mensajes de Yellow
1- Cómo crear una cultura de servicio y ponerse la camiseta por los clientes
Estas son las lecciones a través de las cuales el taxista
logra impactar la cultura de servicio y hacer que cada
miembro del equipo se ponga la camiseta por los clien-
tes.
2 - Celebre pequeñas victorias
Estamos acostumbrados a celebrar grandes acontecimientos como la adquisición de una nueva cuenta, el
lanzamiento de un producto o el cumplimiento de un
aniversario. Sin embargo, cuando se trata de pequeñas
victorias, no somos tan efusivos.
3 - Agradezca a un colega
La presión del día a día hace que por lo general nos enfoquemos más en las falencias y demandas que tenemos
hacia nuestros colegas, que en agradecer genuinamente
su apoyo y acompañamiento.
4 - Cómo encontrar su propósito en el trabajo
Todo trabajo, independiente del rol que desempeñemos tiene un sentido mucho más profundo del que
aparentemente vemos. Representa algo muy importante para nosotros y para quienes nos rodean (más
allá de la simple supervivencia económica).
5 - Para superar expectativas primero hay que conocerlas
Con frecuencia hablamos de “superar las expectativas”
como estrategia de diferenciación; de ir más allá de lo
habitual y sorprender a los clientes brindándoles experiencias que usualmente no reciben de otras empresas.
6 - Sin sorpresas, como le gusta a los clientes
Cada vez que los competidores sorprenden con cosas no
pactadas, es una enorme oportunidad para evidenciar nuestros diferenciales. Las inesperadas y poco deseadas sorpresas. Pasan todos los días. Nos cambian los planes, no era lo
que teníamos en mente, no era lo que nos habían dicho,
pero aun así, ahí están, como si nada. Muchas compañías
son expertas en sorprender a sus clientes, y no precisamente
en la forma en que los clientes quieren ser sorprendidos. La falta de claridad en las propues-
tas y la sutileza de no cumplir lo que se promete, es angustiosa y desesperantemente común.
7 - No se queje de su trabajo
Uno se queja de su trabajo hasta que encuentra
alguien al que le toca más difícil.
8 - Los clientes no son de ventas
Los clientes no son de ventas; son de toda la empresa.
Cuando una organización entiende que las áreas de
soporte no trabajan para ventas (como algunos erróneamente creen), sino que trabajan para el cliente;
entiende que la compañía como un todo es el mayor
diferencial y es lo que el cliente espera recibir y por lo
cual está pagando.
9 - Enfrentando el mercado con el Tridente de Neptuno
No importa cuántos años llevemos haciendo algo, no
podemos dormirnos en los laureles. Si usted no cambia
y todo a su alrededor cambia, lo está dejando el tren.
10 - Prepárese para responder preguntas poco comunes
Para diferenciarse como asesor, entrénese para dar
respuesta a preguntas poco habituales o que no tienen
relación directa con su negocio. Por ejemplo, si tiene un
negocio en un centro comercial, instruya a sus empleados
para indicar dónde quedan los baños más cercanos o un
determinado local.
11 - La experiencia del cliente depende de dos cosas: procesos y personas
Crear experiencias memorables puede lucir como algo
abrumador. Alinear todos los astros para que cada vez
que el cliente interactúe con su marca o alguno de sus
colaboradores, sea algo grato, no suena fácil.
12 - Los proveedores como fuente de diferenciación
Los proveedores son su arma secreta. Sin embargo, no
siempre se capitaliza. Vemos al proveedor como una
relación detrás de bambalinas, pero no como una fuente
de diferenciación.