Cada día se habla más y más de «omnichannel marketing» pues el panorama actual empodera a los consumidores, ya que ahora ellos son los que tienen el control absoluto sobre cada uno de los puntos de contacto entre empresa y cliente. Las marcas ya no tienen la potestad de elegir dónde y cuándo venden sus productos sino que están sujetas a los irrevocables caprichos -por así decirlo- de los compradores.
Este cambio en el antiguo paradigma del contacto y comunicación de empresa/cliente se ha estado presentando en el mundo digital debido a diferentes factores: el número creciente de dispositivos móviles en el mundo, pues para el 2017 se proyecta que el promedio de teléfonos móviles por persona será de 1,4; la penetración de Internet de alta velocidad en varias regiones de la tierra que permite que más y más personas estén conectadas (como por ejemplo el caso de Colombia que ya alcanza las 8,8 millones de Conexiones), o el crecimiento acelerado del comercio electrónico a nivel mundial que moverá más de 626.000 millones de dólares en el 2018.
Además no podemos dejar de incluir otras causas del marketing de proximidad, en donde el consumidor puede recibir en su celular o dispositivo móvil, información o descuentos especiales para ser redimidos al instante en el punto de venta y por último la implementación gradual del “Social Commerce”.
Todo estos avances tecnológicos y comunicativos están desembocando en un consumidor que no sólo utiliza sus dispositivos para informarse sobre el producto deseado, sino que ya no ve la necesidad de ir una tienda física para comparar, investigar y conseguir los artículos que desea. Más bien se demuestra que los usuarios ahora buscan combinar canales digitales y presenciales para tener experiencias de compra significativas y que trascienden el espacio físico y temporal.
¿Pero qué significa esto para las marcas? Muchos pensarán que esto únicamente representa una mayor inversión en la adecuación y utilización de diferentes plataformas en medios digitales y puntos físicos en donde se pueda contactar a los usuarios, pero en realidad esa es la menor y más simple de las repercusiones que trae el «omnichannel marketing».
El verdadero reto que implica la demanda de omnicanalidad de los usuarios, es que por primera vez en la historia del comercio, el marketing y la publicidad, las marcas están 100% obligadas a conocer a fondo a sus clientes. Como dijo Loren McDonald, vicepresidente de Relaciones con la Industria de Silverpop la cual es una de las múltiples compañías de IBM, “Omnicanal para mí significa que, primero, una marca o empresa entiende que sus clientes interactúan con ellos en múltiples y diferentes canales a lo largo de su experiencia y se organiza en torno a esa información, en lugar de hacerlo alrededor de canales individuales”.
Esta tendencia no representa simplemente una adquisición de canales y puntos de contacto con el consumidor, sino que las marcas deben involucrarse en temas como el Big Data, la analítica web y el marketing analytics para conocer, comprender, rastrear y elegir los canales y las situaciones adecuadas para conectarse con los usuarios más comprometidos y no perder la relación con éstos cuando cambian de dispositivos para hacer sus compras o investigaciones, ni cuando se alejan de estos medios para adentrarse en una compra física. Las compañías no pueden perder de vista a los clientes, no pueden dejar de conversar con ellos y no pueden dejar de monitorear su actividad ni por un segundo.
Sin duda es una ardua tarea, sobretodo para empresas en el ámbito latinoamericano en donde las empresas aún no creen en la combinación de espacios físicos y digitales para cerrar transacciones, demostrando que los clientes aún no son el centro de sus estrategias de retail y ventas.
Esto en realidad no es una crítica destructiva, ni una amenaza, más bien es una invitación para que vean la necesidad de mantener una experiencia continua y positiva a través de diferentes dispositivos y/o actividades experienciales en el plano offline.
Así mismo es un llamada para aprovechar una clara oportunidad en esta nueva manera de mantener enganchados a sus clientes para innovar y sobretodo aumentar ventas, pues es innegable que al mantener una experiencia de compra continua con cualquier persona, todos esos carritos de compra que se abandonan en Internet o esas transacciones que no se concretan en los locales comerciales, se convertirán en dinero y números positivos en las compañías, siempre y cuando se haga de forma adecuada.
Artículo original de Young Marketing
Acerca de Sergio Villaveces
Publicista y Content Manager, apasionado por el Maketing Digital y el Social Business. Content Manager en Young Marketing, un ecosistema de apasionados por el futuro, la co-creación y el marketing, enfocados en el entendimiento de las nuevas formas de conexión.
