Qué es venta cruzada

La venta cruzada es una forma de incrementar la transacción promedio que realizan los clientes vendiéndoles productos complementarios o adicionales a los que estos ya han comprado o bien ofreciéndoles versiones más costosas o mejoradas del mismo producto o servicio (algo que se conoce como up-selling).

Además de ayudar a incrementar las ventas en promedio de cada cliente al aplicarse este enfoque, la venta cruzada es un concepto fundamental dentro del marketing ya que integra dentro de la estrategia de venta los productos no pareto; aquellos que tienen una participación menor dentro de los ingresos de las empresas.

Puesto que con mucha frecuencia las compañías tienden a cometer el error de centrarse en aquellas líneas de productos que les resultan más rentables dedicándoles la mayor parte de los esfuerzos de ventas y aumentando en forma considerable la dependencia del negocio hacia estas, a través de la venta cruzada se puede mermar esta dependencia simplemente recordándole a los clientes a través de diferentes medios y formas, que adicional a esos productos o servicios que ya han comprado, existen otros adicionales dentro del portafolio de la empresa que estos no han adquirido y que tal vez les pueden interesar al ser complementarios o accesorios.

La importancia de recordarle al cliente su portafolio

Dado que es normal que los clientes terminen recordando o asociando una marca o empresa con un conjunto de productos o servicios muy puntuales (aquellos que los clientes terminan comprando con mayor recurrencia), siempre es necesario que las empresas les estén recordando a sus clientes de diferentes formas su portafolio de modo que puedan ser conscientes de otras líneas que incluye su oferta. Esto es especialmente crítico en negocios donde no se dispone como tal de un punto de venta físico en donde la exhibición dentro del punto puede aumentar la visibilidad y generar un mayor conocimiento del portafolio por parte del cliente logrando facilitar las cosas en este sentido.

Y es que a menos que se trate de ciertas industrias (como lo puede ser la de la moda por ejemplo), los clientes actuales de una empresa pueden no tener la costumbre como ocurre muchas veces de entrar a ver un catálogo o a una página web para ver qué otros productos ofrecen las compañías y posiblemente menos si se trata de negocios B2B. En lugar de eso, lo que sucede en muchos casos es que estos se “casan” con algunas referencias que generalmente son pocas si se compara con el resto de productos con que cuenta el portafolio de una empresa. Por este motivo, a menos que un negocio trate de recordarle a sus clientes permanentemente y de diferentes maneras otros productos y servicios con los que cuenta dentro de su oferta, difícilmente se podrán percatar sobre la existencia de estos. Esto es así no sólo por razones como las que ya hemos mencionado, sino sobre todo teniendo en cuenta las ocupaciones que tiene el cliente en su día a día. Por tanto si ponemos esto en consideración, no es suficiente con que las empresas hagan visible su portafolio dentro de su página web o entregando catálogos a sus clientes, ya que por sobre todo se requiere que los vendedores promuevan el portafolio de forma más activa principalmente en aras de lograr concientizar al cliente de la existencia de otros productos que también puede necesitar. De ahí nace la importancia de la venta cruzada.

Beneficios de la venta cruzada

Aunque ya hemos mencionado algunos, a continuación revisamos algunos de los principales beneficios de la venta cruzada. Estos son:

• Ayuda a reducir la dependencia de los “productos estrella” (aquellos que generan la mayor parte de los ingresos de las compañías).
• Incrementa la transacción promedio de los clientes haciendo que estos sean más rentables.
• Permite resolver las necesidades a los clientes de una mejor forma o más completa (agrega valor).
• Aumenta la importancia de la empresa o el proveedor para el cliente en la medida que puede atender mejor a sus necesidades ofreciendo productos complementarios.
• Produce ventas marginales
• Genera más rentabilidad para las compañías en la medida que los productos complementarios o accesorios resuelven necesidades más específicas, son mercados menos competidos y la competencia tampoco les presta mucha atención.

Ahora que sabemos qué es venta cruzada y la forma en que nos puede beneficiar, veamos algunas formas como se puede manejar en la empresa.

Maneras de implementar la venta cruzada

Cuando se trata de venta cruzada existen varias formas de incentivarla y ponerla en práctica dentro del negocio. Aún cuando se trate de empresas cuya actividad de venta se da en establecimientos que permiten hacer una exhibición plena de los productos, compañías de la industria por ejemplo de la comida rápida son grandes exponentes de esta técnica en la medida que capacitan a sus vendedores para hacerlo. Aprovechando en muchos casos el alto flujo de personas de los establecimientos y la urgencia con que deben decidir su orden las personas sobre todo en horas pico, la venta cruzada resulta ser una estrategia clave para muchas cadenas que bajo dicho escenario, hacen que el cliente sea muy propenso a adicionar productos a su orden o a comprar una versión mejorada de la misma haciendo upselling (en este ejemplo puede ver cómo funciona la estrategia en el caso de McDonald’s).

Otra forma interesante de implementar la venta cruzada es a través del e-commerce. Gracias a internet, las empresas que venden a través de la web pueden apalancarse en este concepto ya que de hecho muchas de las tiendas virtuales que existen en la actualidad (por no decir que todas), a través de las llamadas cookies están en condición de rastrear a los compradores y seguir sus hábitos de compra. De esta manera no resulta raro encontrarse en los sitios de compra por internet ofertas especialmente diseñadas para cada persona (según aquellos productos que más suelen ver y comprar), e incluso encontrarse con sugerencias de otros productos que compra la gente, aparte de aquel que se encuentren visualizando en un determinado momento. De este modo gracias a internet, cualquier empresa puede crear un sitio de e-commerce con la ayuda de un profesional o través de las múltiples herramientas que existen (dentro de las cuales WordPress por ejemplo permite llevar a cabo este propósito de manera fácil a través de distintos plugins que existen para crear una tienda virtual) y apoyarse en ese famoso concepto en el cual se ha basado gran parte del comercio electrónico.

Finalmente, la exaltación del portafolio en diferentes medios y frentes también es necesaria buscando dar mayor visibilidad a los productos no pareto, y por supuesto no olvidar hacer parte de esta estrategia a las personas más importantes para llevarla a cabo dentro de la compañía: el equipo de ventas.