Los clientes son el factor esencial de cualquier Pyme. Todo el esfuerzo de las empresas gira alrededor de ellos. Una Pyme no dispone de los sistemas de comunicación multidispositivo de una gran empresa.
Por eso, es imprescindible que tu Pyme atraiga a sus clientes de manera novedosa y creativa. Al fin y al cabo, son ellos los que asegurarán la continuidad de la empresa. Por eso es muy importante aprender cómo comunicarse y lograr fidelizar a tus clientes.
Te sugiero 9 consejos para fidelizar a los clientes de una Pyme que puedes poner en práctica hoy mismo:
1. Conoce a tus clientes
Aunque pareciera estar demás decirlo, muchas empresas no dedican el esfuerzo suficiente a conocer a sus clientes. Acercarte a ellos y conocerlos es una de las principales tareas de supervivencia de una Pyme. Descubre cuáles son sus gustos, sus preferencias, sus preocupaciones y adáptate a ellos.
Para ello, una Pyme puede aprovechar las ventajas que ofrecen plataformas de email marketing que disponen de métricas en tiempo real, en las que es posible aprender cómo es tu cliente a través de su comportamiento: Si pulsa más sobre un tipo de enlaces concretos; si huye de determinadas palabras en los asuntos de los emails o si consulta los mensajes desde dispositivos móviles. Las respuestas a estas preguntas te las dará el análisis de su comportamiento.
2. Atención al cliente
Presta atención a tus clientes en todas las etapas de su compra, desde el inicio hasta cualquier devolución que quizás quieran realizar. No permitas que se sientan perdidos en ningún momento. Debes procurar siempre ofrecerles facilidades a la hora de la compra y que se sientan atendidos ante cualquier duda que tengan o ante la devolución de algún producto adquirido previamente.
Si consigues que tus clientes estén satisfechos en todas las etapas y mantienes siempre una buena comunicación con ellos, es muy probable que para la siguiente compra sigan confiando en tu empresa.
3. El cliente siempre es lo primero
Ofrece a tus clientes siempre lo mejor y mantente dispuesto a comunicarte con ellos las 24 horas del día. Email y sms son herramientas que pueden servir como vía de comunicación directa, además de ser canales personales para que consulten sus pedidos o aclaren todas las dudas que surjan.
Las redes sociales también son una forma original y desenfadada de mantenerse comunicados con los clientes, ya que mediante estos canales consigues un contacto mucho más directo con ellos y el vínculo que construyes es más personal y cercano.
4. Cuenta siempre la verdad
Nunca mientas sobre las características de un producto ni adornes la verdad. Cuenta las cosas siempre tal como son a la hora de hablar con los clientes. Lo mejor es contar lo bueno y no ocultar lo malo de tu producto mostrando la realidad. De otro modo, tu cliente perderá la confianza, lo que acabará manchando o perjudicando el nombre de tu Pyme.
El mundo en el que vivimos ha cambiado y la transparencia ya no sólo es necesaria sino que es inevitable por lo que es mejor que te adaptes a esta nueva manera de comunicar.
5. No prometas imposibles
En muchas ocasiones sucede que por no perder clientes los departamentos de ventas dicen que sí a todas las peticiones de los clientes dando una imagen idílica hacia el exterior. Sin embargo, estas promesas muchas veces no se pueden cumplir, lo que conduce al desastre ya que de esta manera pierdes la confianza de muchos clientes.
Por ejemplo, prometer que tu producto estará en su domicilio o listo en un tiempo que es imposible es construir una muy mala imagen de tu Pyme. Por el contrario, establecer una estrategia de cultivo de lead en la que le vas comunicando en cada momento el estado de su pedido utilizando emails o sms te garantiza su atención en todo momento.
6. Cumple tu palabra
Este aspecto es fundamental, ya que es la mejor manera de fidelizar a tus clientes y afianzar tu relación con ellos. No cabe duda que ésta es la mejor imagen que puedes conseguir que tenga tu pyme; una empresa que cumple siempre con su palabra.
Pero una cosa es hacer y otra decir. Debes comunicar en todo momento que eres una empresa que cumple con lo que promete y nada mejor que mantener una imagen homogénea entre todos los canales, desde los anuncios digitales hasta las landing pages en las que buscas conversiones, para que tu cliente sea consciente de ello.
7. Evalúa los resultados para ser mejor
Todas las estrategias pueden tener lagunas o alguna de las iniciativas que se han llevado a cabo no han resultado tan eficaces como hubiera sido deseable. De ahí que sea esencial establecer mecanismos para evaluar en todo momento los resultados. Sólo así te darás cuenta si algo ha fallado y tendrás margen para rectificar lo antes posible.
Utilizar estrategias de marketing digital te permitirá aprovechar herramientas que te ofrecen información del rendimiento de tus acciones en tiempo real. Aprovéchate de ellas.
8. Promociones y descuentos
Aunque las promociones y descuentos no son la manera ideal para fidelizar a tus clientes, sí son una buena forma de que te conozcan y prueben tus servicios.
Ofrecer cupones o bonos de descuento con rebajas en el precio final de diferentes productos es una buena manera de atraer su atención. Si además consigues personalizar esta oferta, por ejemplo ofreciendo el descuento el día de su cumpleaños, la iniciativa tendrá mayor éxito.
9. Respeta a tu competencia
No intentes atacar a tus competidores ni vayas contra ellos. Es preferible que aprendas de tu competencia lo que les funciona y aquellos puntos débiles en los que puedes hacerte fuerte.
Esta actitud ofrecerá una imagen positiva de tu Pyme ante tus clientes. Céntrate en vender tus productos sin depender de juegos sucios como criticar a tus competidores en plataformas de opiniones.
Estos 9 pasos parecen muy simples y fáciles de llevar a cabo, pero son realmente difíciles de cumplir. Si los sigues te garantizarán una interrelación excelente con tus clientes que lleve a su fidelización.
Acerca de Ana Moreno
Directora de Marketing Internacional de MDirector, plataforma de E-Marketing del Grupo Antevenio. A lo largo de su carrera se ha desempeñado en cargos relacionados con las áreas de comunicación y marketing en importantes empresas. Ana es Licenciada en Comunicación Audiovisual de la Universidad Europea y tiene un Master en Marketing y Comunicación de la IEDE Business School.
