En días pasados tuve la oportunidad de comprobar de primera mano el cumplimiento de la promesa de valor de Domino’s Pizza y la verdad me sorprendió.
Dado que vivo en las afueras de Bogotá, los domicilios son bastante escasos. Por esta razón la apertura de una sucursal de Domino’s Pizza en un lugar relativamente cercano lo vimos como una muy buena opción. Alcanzamos a ensayar el servicio a domicilio un par de veces, manteniéndose siempre dentro de los rangos aceptables de tiempo.
En días anteriores llamé nuevamente para solicitar un domicilio y con sorpresa me dijeron que mi casa ya no estaba dentro de la zona de influencia, razón por la cual no podían tomar el pedido. Aunque obviamente tuve que buscar otra alternativa de domicilio, me impresionó su compromiso con su promesa de valor. Pese a que les dije que no importaba si se tardaban más de 30 minutos, no pude convencerlos que me atendieran.
Domino’s se caracteriza por su propuesta de “30 minutos o gratis”. Con lo cual ratifica que cumple lo que promete al ofrecer el producto gratis si no lo logra. Qué promesa tan poderosa!
En mi caso, la compañía prefirió perder un cliente pero ser totalmente fiel a su oferta de valor, lo cual es plausible, pues de alguna manera no se compremeten donde no pueden garantizar los resultados.
Este es un gran aprendizaje para muchas empresas que no saben cuándo decir no. Que a veces no tienen la claridad consigo mismos y la responsabilidad con sus clientes de rechazar un trabajo cuando no tienen forma de generar valor y lograr clientes satisfechos.
