El Net Promoter Score es un indicador de la lealtad y la satisfacción de los clientes elaborado por primera vez por Fred Reichheld en 1993 y posteriormente adoptado por Bain & Company y Satmetrix en 2003, año en el cual a través del artículo The one number you need to grow (El único número que necesita para crecer) publicado en la revista Harvard Business Review se dio a conocer públicamente. Surge a partir de la propia experiencia de Reichheld y su equipo de investigación quienes luego de enviar 20 cuestionarios distintos a miles de clientes encontraron que una sola pregunta sobresalía por ser aquella que mejor correlación establecía entre las compras y las recomendaciones que hacían los clientes.
En qué consiste
El Net Promoter Score se basa en la pregunta ¿Qué tan probable es que recomiende el producto o servicio a un amigo o familiar? estableciendo para ello una escala en la respuesta de 0 a 10 en la que 0 es “muy improbable” y 10 “definitivamente lo recomendaría”. Dependiendo la respuesta de los clientes, estos se clasifican en una de tres categorías siendo estas:
- Promotores: los que dan una calificación de entre 9 y 10 puntos.
- Pasivos: los que como respuesta dan entre 7 y 8 puntos.
- Detractores: aquellos que dan como calificación 6 puntos o menos
Una vez se recopilan cada una de las respuestas, para hallar el Net Promoter Score sólo basta tomar el porcentaje de clientes que según su calificación entrarían a catalogarse como promotores y restarle el porcentaje de detractores (prescindiendo para ello de los clientes que según su calificación entrarían a formar parte de los llamados pasivos). La calificación que se obtiene se encuentra entre -100 (en el caso que todos los clientes sean detractores) y 100 (cosa que ocurriría en el caso que todos fueran promotores). Normalmente un NPS superior a 0 se cataloga como bueno y de 50 en adelante puede decirse que es excelente.
Aspectos a favor y en contra del NPS como medida de la satisfacción y lealtad de los clientes
Ahora bien, como todo indicador, el Net Promoter Score tiene tanto a quienes lo critican como medida de la satisfacción y lealtad de los clientes como quienes la defienden.
A favor
Entre los aspectos favorables de esta medida podemos destacar los siguientes puntos:
- Su facilidad para interpretarse, facilita su utilización como herramienta en todos los niveles dentro de las empresas.
- Dado que es un indicador que para encontrarse no presenta mayores dificultades se facilita su adopción por parte de las empresas.
- Permite hacer un benchmark con otras empresas comparando el NPS con el de otras organizaciones.
- Según algunas personas que han investigado esta métrica a fondo, se ha encontrado una fuerte correlación positiva entre el Net Promoter Score y el índice de crecimiento promedio de tres años de una empresa. Esto quiere decir que si por ejemplo el NPS de una compañía es bueno o está por encima de 50 esto se refleja en el crecimiento de la compañía y asimismo en el caso contrario: las empresas pueden dar muestras de desaceleración cuando este indicador es negativo. Algo que en últimas habla bien de su fidelidad.
En contra
Por otra parte los siguientes son algunos argumentos en contra de NPS
- Es una métrica demasiado simplista que como tal no alcanza a reflejar, al menos de forma completa, aspectos como la satisfacción y la lealtad de los clientes.
- Algunos argumentan que reducir una escala de 11 puntos a sólo tres categorías (promotores, pasivos y detractores) se pierde información significativa como resultado de lo cual la variabilidad estadística del resultado tiende a incrementarse.
- En comparación con otros indicadores usados para medir variables como las que mide el NPS, se dice que existen otros más completos y de mayor fidelidad como el American Customer Satisfaction Index (ACSI).
- Algunos investigadores encontraron que de cuatro indicadores evaluados, la escala de 11 puntos del NPS era la que menor validez tenía.
Pese a sus críticas, el NPS es un indicador que goza de gran popularidad
A pesar de las críticas que se le hacen, los sesgos y las posibles limitaciones que pueda tener a la hora de expresar fielmente cuál es el grado de satisfacción y la lealtad de un cliente, lo cierto es que el Net Promoter Score es un indicador cuyo uso se ha logrado extender bastante entre diferentes empresas. Aún cuando puedan existir otras formas más complejas y exactas de medir tales variables, para cualquier compañía que desee interesarse más por este tipo de métricas (algo que usualmente se suele descuidar en muchos negocios), o que tenga cierta preocupación e interés en conocer cuál es el sentimiento de sus clientes respecto de su negocio y en qué medida la experiencia que están dando está influyendo en su satisfacción y lealtad, el NPS es un buen punto de partida par entender cómo las acciones e iniciativas que se están tomando para ofrecerle un mejor servicio se están desempeñando.
