Dependiendo los tipos de clientes y su contribución a los ingresos de la organización, es normal que asimismo la atención y el servicio que cada empresa ofrece a estos varíe precisamente en función de la importancia que cada uno representa para la misma.
Lo anterior hace que con frecuencia muchas empresas se enfoquen principalmente en los clientes medianos y grandes, descuidando con ello los pequeños y haciendo que como resultado muchos de estos se vayan.
Ahora bien, en el caso que atender a estos genere un importante nivel de atención y desgaste a la organización, dejarlos ir con total seguridad podrá ser una de las mejores cosas que podremos hacer. Siendo fieles a la definición de cliente ideal, una persona o empresa que exija de forma desmedida y con frecuencia consuma esfuerzos y recursos importantes, no puede ser buen cliente así compre mucho.
No obstante subestimarlos y descuidarlos aún cuando estos sean rentables y sus características no se parezcan en nada a los de aquellos que recién acabamos de mencionar, puede que en efecto sea un grave error. Veamos a continuación por qué.
Consecuencias de no dar suficiente importancia a los clientes pequeños
Aunque son evidentes las razones por las cuales muchos negocios se preocupan principalmente por los clientes medianos y grandes, lo que muchas veces no ven estos son las consecuencias que tal cosa puede traer, sobre todo si eso inevitablemente las lleva a descuidar a sus clientes pequeños.
Si bien perder un cliente que compra de forma esporádica o que no tiene una participación significativa dentro de las ventas de la empresa puede parecer irrelevante y tener sin cuidado a más de una empresa, la realidad es que esto podría tener unas implicaciones mucho más complejas de las que podría parecer a simple vista si eso llegase a producirse por mero descuido o abandono. Las siguientes son algunas de ellas.
Genera detractores
Como dice Philip Kotler y Gary Armstrong en su libro fundamentos de marketing: “… perder un cliente significa más que perder una venta. Significa perder todas las compras y recomendaciones que el cliente podría realizar durante su vida”.
A esto habría que hacerle una pequeña aclaración ajustándolo al tema que estamos tratando: no sólo se pierden las recomendaciones de esos clientes que se marchan sino que además estos se convierten en detractores de la marca que al mismo tiempo se encargarán de difundir su mala experiencia.
Adicionalmente se debe considerar que hoy en día tanto para bien como para mal las redes sociales han incrementado tremendamente el poder del voz a voz. Por tanto tenga presente que sin importar que tan grande o pequeño sea el cliente, este quiere sentirse escuchado y saber que es importante.
Puede llevar a que el negocio dependa en gran manera de unos pocos clientes
Sobre todo en el caso de negocios B2B, preocuparse por aquellos clientes que generan una contribución significativa dentro de las ventas de la compañía y descuidar a los pequeños, a la larga puede llevar a que asimismo el grueso de las ventas se concentre en solo unas cuantas compañías.
Por supuesto si bien esto puede tener sus ventajas y permitir que una organización tenga ventas importantes durante un tiempo, también hace que sus ingresos dependan de un puñado de clientes.
Lo anterior hace que la empresa pierda poder de negociación frente a sus clientes y que se le dificulte compensar el vacío que se llegaría a producir en el evento que alguno llegase a dar por terminada la relación comercial por cualquiera fuera el motivo.
De ahí a que dar importancia a los clientes pequeños además de a los grandes y medianos, sea fundamental para contar con una cartera de clientes balanceada que evite que situaciones como la que recién mencionábamos pongan en aprietos el negocio.
Lleva a que los negocios subestimen clientes con potencial de crecimiento
Seguramente no todos los clientes pequeños tengan potencial de crecimiento. Incluso en muchos casos tan probable como que un cliente pequeño compre una vez y no vuelva, es que un cliente importante se marche en cualquier momento por cualquier razón. Sin embargo así como en el mundo de los negocios y las empresas todo es posible, nadie quita que un cliente pequeño crezca con el tiempo y llegue a convertirse en uno importante. Por esa razón, siendo conscientes que el mundo da muchas vueltas, no podemos llegar a ser displicentes con ningún cliente por pequeño que sea. Incluso en el caso que un prospecto no cumpla con ninguna de las características de nuestro perfil de cliente, deberemos explicarle cortésmente que no somos la alternativa indicada para él y ayudarle a que encuentre la mejor opción que se adapte a lo que necesita.
En conclusión
Aunque en términos de su contribución a las ventas totales los clientes pequeños pueden no ser tan importantes para las empresas si los comparamos con los medianos y grandes, haciendo un análisis desde otras perspectivas es posible encontrar que estos pueden tener de hecho un impacto significativo dentro de cualquier negocio más allá de los ingresos por ventas que le pueden representar. Por esa razón, teniendo claro que cualquier cliente que exija de forma desmedida y genere un desgaste importante a una empresa no puede considerarse buen cliente así compre mucho, cuando este no es el caso se le debería brindar a todo cliente la importancia suficiente y debida atención sin importar lo pequeño que sea.
