Si lo que nos permite crecer y fortalecernos con los clientes (compras mayores y más regulares), es su permanente satisfacción con nuestra oferta de valor, entonces todos los puntos de contacto en la organización tienen un gran impacto.
Es sorprendente y contradictorio el gran esfuerzo que se hace por atraer clientes y el poco que se aplica en retenerlos. Cada punto de contacto genera un impacto más allá de lo evidente.
Cada contacto enamora o desilusiona
Pequeños aspectos de gran incidencia en la relación con un cliente:
- La amabilidad de la recepcionista
- El estado de cuenta correcto y actualizado
- Las notas crédito aplicadas adecuadamente
- Los despachos completos y a tiempo
- La reposición por garantías funcionando bien
- Los programas de entrenamiento estructurados y periódicos
- Un adecuado mantenimiento preventivo y correctivo
- La estabilidad y permanencia del ejecutivo de cuenta que atiende al cliente
- La claridad en la aplicación de políticas comerciales y el cumplimiento de los compromisos
Cuando todos ofrecen lo mismo, en los detalles está la diferencia
La suma de todos estos aspectos es lo que hace que las compañías se diferencien de la competencia y deleiten a sus clientes.
Es un trabajo mancomunado entre todas las áreas de la organización. El problema es que esto no sucede si la cabeza de la compañía no es la primera en impartir las directrices, velar porque se cumplan e imponerlas cuando sea necesario.
En caso de duda, primero el cliente, y esto no es de libre albedrío, debe ser por política de estricto cumplimiento, algo que en última instancia sólo puede lograr el líder de la organización.
El estricto cumplimiento de las promesas y expectativas planteadas a los clientes al inicio de la relación es lo que construye la lealtad. Esto es algo fundamental para la supervivencia de las organizaciones.
Ser coherentes entre la fantástica oferta de marketing y el entregable real para el cliente es cuestión de supervivencia.
