Los talleres de mecánica automotriz tienen un aura especial. No siempre son los lugares más apetecidos para pasar algunas horas y no siempre son muy claros los arreglos que le hacen al auto, sumado a la ignorancia que muchos clientes tenemos del tema. Autolab ofrece una experiencia diferente. Es el taller al que le diría a mi mamá que fuera.
En su proceso de investigación con usuarios para identificar qué cosas podrían resolver mejor en la industria (esencia de la diferenciación), identificaron entre otros aspectos, que la presentación física del lugar y la educación (saber qué le hacen al auto y por qué se necesita) eran áreas de oportunidad.
Obsesión por el look
El diseño del taller busca generar una experiencia agradable, desde la promesa de cotización online previa en 24 horas, hasta una vez en el lugar, el acceso a una sala de estar, asesoría amigable en “lenguaje de usuario” y un proceso de diagnóstico rápido con scanner digital.
Educación básica automotriz
Además del look amigable del taller, basan su diferenciación en una interesante propuesta de valor: educación básica automotriz para disminuir la incertidumbre del usuario. En todo el lugar se encuentran sencillas explicaciones de la esencia de los trabajos que se realizan, de manera que se evidencie la transparencia en los cambios que deban realizarse.
Explicación de diferentes trabajos complejos que realizan:
Administración centrada en la persona
Así como todos sus procesos de atención al usuario son basados en el concepto Human Centered Design (Diseño centrado en el ser humano), para tangibilizar el servicio; su modelo de administración se centra en la persona.
El modelo de compensación también está alineado con la experiencia del cliente. El salario de los mecánicos está compuesto por una porción fija y una variable. La porción variable incluye tres elementos: Contribución de trabajo (horas trabajadas); Calidad del trabajo (permanencia del arreglo en el tiempo/reclamos del cliente); y Actitud (medida en encuestas de 360 grados a otros empleados). Esto permite que quien más ingresos recibe es un mecánico, no el gerente de la tienda.
La filosofía de la compañía es fomentar la camaradería y la cohesión del equipo. Para esto entre otras cosas, realizan una reunión mensual para compartir con los 45 empleados cómo va la compañía, contar la historia del mes y hasta compartir el “meme del mes”, acerca de un miembro del equipo. En la sala de reuniones, además de diferentes tableros de mando, están las fotografías de cada mecánico con información que permite a los demás conocerlo mejor y establecer una comunicación más relajada. Esta información incluye el apodo, la edad, número de hijos, la marca de cerveza preferida, su sueño, los años de experiencia que tiene y su especialidad como mecánico.
La diferencia está en los detalles
Detectar intereses no resueltos de los clientes es una oportunidad para construir ventajas competitivas. La educación, el cuidado por los detalles, la limpieza, el diseño de la experiencia centrada en el usuario y un equipo altamente comprometido, es la fórmula que le ha permitido a este taller posicionarse como una alternativa para aquellos que aprecian estos beneficios.
