Con frecuencia usamos alternadamente los términos experiencia del cliente y servicio al cliente. Por ejemplo, cuando alguien exclama: “¡Claro que ofrecemos una excelente experiencia al cliente! Nuestros asesores siempre responden con una sonrisa”. Eso realmente es servicio al cliente, no experiencia del cliente. Para ilustrarlo de manera sencilla, imagine que su empresa es un restaurante.
Servicio al cliente: el mesero amable
El servicio al cliente es el mesero que atiende con una sonrisa, toma el pedido correctamente y le pregunta si todo está bien. Si el cliente tiene un problema, él o ella lo resuelve con amabilidad. En otras palabras, es la interacción directa en momentos clave del servicio.
Si la comida llega fría y el mesero se disculpa y la cambia rápidamente, eso es servicio al cliente. Si un producto llega defectuoso y el servicio posventa lo reemplaza sin poner trabas, eso es servicio al cliente. Es fundamental, sí, pero no lo es todo.
Experiencia del cliente: todo el restaurante
La experiencia del cliente es mucho más amplia. Es la suma de todas las interacciones y percepciones que un cliente tiene con su empresa, desde que escucha por primera vez sobre usted hasta mucho después de haber comprado.
Volviendo al restaurante, la experiencia del cliente abarca desde la facilidad de reservar una mesa en línea, la decoración del lugar, la música de fondo, la presentación de los platos, la rapidez del servicio, la limpieza del baño y hasta la forma en que se despide el personal. Incluso si el cliente nunca interactúa con un mesero, su percepción del restaurante ya está formada.
En términos de negocio, la experiencia del cliente incluye desde la facilidad de navegar en su sitio web hasta la claridad de su facturación, pasando por la calidad del producto, la comunicación con la marca y por supuesto la posventa.
Si lo básico no funciona, los detalles no enamoran
Muchas empresas creen que con tener un equipo de servicio al cliente amigable ya han hecho su trabajo. Pero si su página web es confusa, los tiempos de entrega son eternos o el producto no cumple lo prometido, el cliente no volverá, por muy amable que haya sido la persona que respondió su llamada.
El servicio al cliente puede salvar una mala experiencia del cliente, pero no debería ser el bombero que apaga incendios constantemente. Lo ideal es que la experiencia esté tan bien diseñada que el cliente nunca necesite asistencia.
En resumen, el servicio al cliente es el momento en que su empresa reacciona ante una necesidad del cliente, es una interacción puntual y específica. La experiencia del cliente es la sumatoria de lo que “experimenta” en todos los puntos de contacto, lo que hace que ese cliente prefiera su marca porque todo el proceso se desarrolló sin fricciones.
